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2 Fixer clairement le cadre de sa démarche qualité 2.1 Pourquoi une démarche de

2 Fixer clairement le cadre de sa démarche qualité 2.1 Pourquoi une démarche de management de la qualité avec l’ISO 9001 ? Quel est plus précisément l’intérêt de s’orienter vers une démarche de management de la qualité selon l’ISO 9001 ? 2.1.1 Ce qu’il faut avoir bien compris… Le fondement de l’ISO 9001 est donc de guider les entreprises qui veulent démontrer que leur SMQ est apte à fournir régulièrement un produit (ou un service) conforme aux exigences des clients et conforme aux exigences légales et réglementaires. En simplifiant un peu les choses, on pourrait dire que le succès de l’ISO 9001 vient du fait qu’elle propose une méthode aux entreprises qui veulent mettre en place une organisation globale de leur démarche « qualité ». Cette approche globale est bien plus efficace que des approches au « coup par coup » où l’on se contente d’intervenir ponctuellement là où un dysfonctionnement apparaît. 24 2.1.2 Un objectif commercial, la confiance du client Deux cas de figure peuvent se présenter : ► ►dans le premier cas, l’entreprise cherche à développer encore le niveau de satisfaction et de confiance de ses clients actuels dans le but de mieux les fidéliser ; ► ►dans le second cas, l’entreprise cherche à conquérir de nouveaux clients et de nouveaux marchés : la démarche qualité permettra alors de gagner plus facilement cette confiance et pourra éventuellement constituer un facteur de différenciation par rapport aux concurrents qui ne seraient pas certifiés. La confiance reste néanmoins un sentiment a priori subjectif, à moins que la mise en œuvre de la démarche, et donc du SMQ, puisse être démontrée et prouvée systématiquement. 2.1.3 Un objectif de gestion et de maîtrise des coûts Une démarche qualité peut aider à débusquer puis à limiter les coûts de non-qualité : rebuts, gaspillages, temps perdu, incidents et accidents, etc. La démarche qualité permet de rationaliser et d’améliorer le mode de fonctionnement de l’entreprise sur les plans technique, administratif, commercial, etc. 2.1.4 Un objectif de maîtrise des risques Les risques qui menacent les entreprises sont nombreux : risques techniques, commerciaux, financiers, juridiques, environnementaux… Les conséquences peuvent être lourdes en termes d’image de marque, de responsabilité juridique, d’indemnisation et même de survie de l’entreprise. Les évolutions de la norme (version 2015) confirment que la prévention des risques doit être un élément maîtrisé du SMQ. 2.1.5 Un objectif de management et de motivation d’équipe Une démarche efficace, à effet durable dans le temps, consiste à impliquer et à responsabiliser chaque collaboratrice et chaque collaborateur dans le fonctionnement et dans l’évolution du SMQ propre à l’entreprise. Il s’agit alors de créer une dynamique de participation personnelle de chacun. Établir mes documents ISO 9001 version 2015 Fixer clairement le cadre de sa démarche qualité 25 Malheureusement, la plupart des SMQ mis en place par les entreprises sont conçus et développés sans consulter et associer réellement les colla- borateurs concernés. De tels systèmes constituent alors rapidement des « outils de démotiva- tion » qui se traduisent par des procédures inadaptées conçues par des responsables qui ne sont pas sur le terrain, par des lourdeurs inutiles à tout niveau, par le « bridage » de toute initiative, par la confusion entre « démarche qualité » et « paperasse », par l’impression accrue des collaborateurs de n’être que des « pions sur l’échiquier »… À l’opposé, les trop rares entreprises qui ont su comprendre la véritable logique d’un SMQ de type ISO 9001 en ont fait un formidable outil de responsabilisation et de motivation. Notons que les entreprises appartenant à cette catégorie sont souvent des entreprises de taille modeste. 2.2 Première étape importante : identifier clairement les objectifs de sa démarche qualité « Il n’y a de vent favorable que pour celui qui sait où il va. » Sénèque « L’objectif final est d’atteindre nos objectifs et orientations stratégiques afin d’assurer notre pérennisation. » Frédéric Paris La simple observation de la vie quotidienne en entreprise montre vite qu’un manque de réflexion ou qu’une réflexion bâclée préalable au lancement d’un projet d’envergure conduit inexorablement ce projet à sa perte. Il en est de même lors de la mise en place d’un SMQ. Comment mieux définir son projet qualité ? Par exemple en utilisant une grille comme support de réflexion. N’oublions pas au passage que l’ISO 9001 insiste sur le rôle moteur de la direction pour impulser et assurer le suivi de démarche qualité. Le tableau 2.1 ci-après est un outil d’aide à la réflexion pour une PME qui souhaite initier une démarche qualité. Il s’agit ici d’identifier et de hiérarchiser l’importance accordée par la direction à différents objectifs possibles. La hiérarchisation des priorités peut se faire très simplement via une notation du type : A = priorité absolue, B = important, C = secondaire. Certains objectifs énoncés dans la présente grille peuvent naturellement se recouper entre eux. 26 Tableau 2.1 Grille pour définir les motivations premières de la démarche qualité Familles d’objectifs Liste d’objectifs Priorité donnée OBJECTIFS COMMERCIAUX Maintenir ou augmenter le chiffre d’affaires, maintenir ou améliorer les marges via la satisfaction client Nous donner une image globale de maîtrise de la qualité Conserver nos clients actuels Convaincre de nouveaux clients Augmenter nos chances d’être retenus lors des appels d’offre publics Rassurer nos partenaires : banques, fournisseurs, prescripteurs, etc. Anticiper l’avenir OBJECTIFS DE RATIONALISATION DE L’ORGANISATION Éviter les coûts inutiles, les pertes de temps, améliorer les performances, etc. Limiter les rebuts, les « ratés » Limiter les tâches non directement productives Faciliter l’accomplissement des tâches par les collaborateurs Améliorer l’efficacité et l’efficience globale de l’entreprise OBJECTIFS DE PRÉVENTION DES RISQUES Limiter les aléas et leur impact Prévention des risques commerciaux (perte de clients, concurrence, etc.) Prévention des risques techniques et matériels (pannes et casse, incendie, etc.) Prévention des risques humains (accidents du travail, turn-over, etc.) Prévention des risques juridiques (non-respect de la réglementation, etc.) Prévention des risques financiers (impayés, indemnisations, etc.) OBJECTIFS DE RENTABILITÉ Pérenniser l’entreprise Amélioration des marges Diminution des coûts de non-qualité OBJECTIFS DE MANAGEMENT ET DE MOTIVATION D’ÉQUIPE Renforcer la productivité, développer un cadre propice à l’épanouissement de chacun, etc. Amélioration de la cohésion entre les équipes Progression de l’implication de chacun dans l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise AUTRES OBJECTIFS Établir mes documents ISO 9001 version 2015 Fixer clairement le cadre de sa démarche qualité 27 La présente grille n’a pas ensuite vocation à figurer telle quelle dans les supports documentaires librement consultables. En revanche, il est logique et souhaitable que le manuel qualité s’en inspire pour préciser les fonde- ments qui guident la démarche, notamment les orientations stratégiques à moyen ou longs termes, la politique qualité. 2.3 Planifier la mise place d’un SMQ selon l’ISO 9001 Une des difficultés premières, une fois les objectifs fixés, est de savoir par quel point commencer. Il n’existe aucun mode opératoire universel. Nous présentons ici un tableau simplifié des principales grandes étapes menant l’entreprise à la certification (voir tableau 2.2 ci-après). Chaque entreprise ayant son propre contexte, certaines actions seront spécifiques et ne figurent donc pas forcément dans le tableau qui devra être personnalisé. Nous avons mentionné également quelques rubriques importantes à faire figurer en colonne : budget, responsable de l’action, dates, etc. Là encore, le tableau a été simplifié au maximum. D’autres colonnes peuvent être rajoutées : objectif de chaque étape, budget dépensé, acteurs impliqués, etc. Nous sommes en réalité ici confrontés à la notion de gestion de projet. Petit rappel sur ce qu’est la méthode « gestion de projet ». Selon la norme NF X 50-106-1:199315 : « Un projet est une démarche spécifique qui permet de structurer méthodiquement et progressivement une réalité à venir. Un projet est mis en œuvre pour élaborer une réponse au besoin d’un utilisateur, d’un client ou d’une clientèle. Il implique un objectif, des actions à entreprendre avec des ressources définies dans des délais donnés. » Par ailleurs, il existe une norme ISO 21500:2012 intitulée : Lignes directrices sur le management de projet. Bien entendu, face à un projet qualité d’envergure mobilisant de nombreuses ressources, il est intéressant d’observer les outils classiques d’anticipation et de suivi de réalisation d’un projet tels que des diagrammes de Gantt ou de Pert. 15 Management de projet – Terminologie dans les contrats d’ingénierie industrielle. 28 Actions Moyens alloués, budget prévu, etc. Responsable de l’action Date de démarrage Date de finalisation « Tableau 2.2 Plan d’actions « mise en place d’un SMQ LES PRÉAMBULES POUR S’ENGAGER DANS LA DÉMARCHE Définition préalable, si ce n’est déjà fait, du plan stratégique de l’entreprise pour les années à venir (à moyen, à long termes). Fixation des grands objectifs (selon le cas, à deux, trois, cinq ans…) : énoncé des objectifs, résultats à atteindre, justification de ces objectifs et des moyens qui ont permis de les fixer… Élaboration d’un plan opérationnel d’actions qui vient compléter le plan stratégique. Acquisition d’une culture de base « SMQ » pour les futurs animateurs de la démarche : - - suivi de formations d’initiation aux SMQ ; - - recherche d’informations relatives à l’ISO 9001 : témoignages d’entreprises, acquisition uploads/Management/ mes-documents-iso-9001-v-2015-47-57-pdf.pdf