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CRM customer relationship management ou GRC « Plus vous engagez vos clients, pl

CRM customer relationship management ou GRC « Plus vous engagez vos clients, plus les choses deviennent compréhensibles et plus cela devient facile de déterminer ce que vous devez faire » John Russell, ancien Vice-Président de Harley- Davidson Réalisé par : AHARRANE aya BAHIT hafsa BENNANI chaymae BERIANE khadija Année universitaire :2018/2019 Département : MANAGEMENT LP Management de la Chaîne et des Opérations Logistiques 2 Sommaire Liste de figures ..................................................................................................................... 55 Résumé ............................................................................................................................................3 Introduction Générale .....................................................................................................................4 Chapitre 01 : La Gestion De La Relation Client................................................................................5 Introduction :...............................................................................................................................5 Section 01 : Généralité Sur le CRM .........................................................................................6 Section 02 : Les outils du CRM ............................................................................................. 14 Section 3 : Le Rôles du CRM ................................................................................................. 20 Section 04 : La Relation Client sur Internet.......................................................................... 24 Conclusion du premier chapitre ............................................................................................... 27 Chapitre 02 : La particularité du CRM dans les services .............................................................. 28 L'introduction du deuxième chapitre : ..................................................................................... 28 Section 01 : Le client au coeur du Marketing des services .................................................. 29 Section 02 : L'implication du CRM dans la servuction ......................................................... 33 L'avenir de la GRC ................................................................................................................. 38 Exemples .............................................................................................................................. 39 Conclusion du deuxième chapitre : .............................................................................................. 41 Chapitre 03 : La mise en œuvre d'un système CRM Bancaire ..................................................... 42 Introduction :............................................................................................................................ 42 Section 1 : La démarche de mise en œuvre d'un CRM ........................................................ 42 Section 2 : Evaluation d'un système CRM ............................................................................ 49 Conclusion du troisième chapitre: ........................................................................................... 52 Conclusion générale: .................................................................................................................... 53 Bibliographie ........................................................................................................................ 54 Webographie ........................................................................................................................ 55 3 Résumé Face à des concurrents de plus en plus ardus, et à une clientèle mieux informée et plus exigeante, les entreprises n'ont désormais qu'un seul objectif en tête : conserver leurs part de marché, et surtout leurs parts de clients. Pour réaliser leur but, les entreprises doivent implanter une stratégie de gestion de relation client. Ainsi, notre exposé vise à mettre la lumière sur l'importance de la gestion de la relation client dans les entreprises, afin de mieux connaitre leurs clients, répondre à leurs besoins et à les fidéliser tout en augmentant leurs profitabilités. Mots clés : Client, Marketing Relationnel, Gestion De La Relation Client, Satisfaction, Confiance, Fidélisation. Figure 1 Shéma d'exellence 4 Introduction Générale Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises .Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les Relations Client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés ...).Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives : - Augmenter la marge sur chaque client - Augmenter le nombre de clients - Augmenter le cycle de vie du client c'est-à-dire le fidéliser Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaitre leur clientèle et gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc pour mieux y répondre. Les entreprises se concurrencent pour préserver la fidélité de leurs clients et pour attirer de nouveaux clients. En effet, certaines entreprises ont réussi à dominer leurs concurrents et à prouver leur efficacité dans ce domaine grâce à l'implantation des principes du marketing relationnel en utilisant les applications de la Gestion de La Relation Client (Customer Relationship Management) basées sur la stratégie et la technologie. Notre problématique est centrée sur la question suivante : Est- ce que les entreprises marocaines ont mis en place une stratégie de Gestion de Relation Client qui permet de fidéliser les clients et faire face à la concurrence ? Pour répondre à cette question, nous essayerons de répondre aux interrogations suivantes : En quoi consiste Le CRM ? Quels sont ses enjeux ? Où sommes-nous de cette approche du Marketing? Ce travail qu’on propose, intitulé « La Gestion de la Relation Client dans les services », essayera de dévoiler ce thème d'une part théoriquement et d'autre part par une étude de cas concrète à travers une démarche de deux grandes parties. La première partie a pour but de cerner dans son premier chapitre la notion de Gestion de la Relation Client dans tous ses contours et son importance pour toute entreprise. Et deuxième chapitre présente la particularité de la gestion de la relation client dans le contexte des entreprises de services. La seconde partie sous le titre « La Gestion de La Relation Client dans la Banque » présente dans son troisième chapitre la mise en œuvre d'un CRM bancaire 5 Chapitre 01 : La Gestion De La Relation Client Introduction : Dans notre société l'information est devenue un élément essentiel pour assurer un avantage concurrentiel aux entités qui savent l'utiliser s'est le constat qui explique pourquoi les entreprise se précipitent à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données toujours plus performant. D'un autre côté, le marketing a beaucoup évolué, passant du marketing de masse au marketing personnalisé : « one to one ». La notion C.R.M (Customer Relationship Management) n'est pas novatrice car elle répond l'ensemble des processus de prospection et de fidélisation existant. Le C.R.M est une stratégie d'entreprise centrée sur les prospects et clients. Elle se met en oeuvre tactiquement dans le but d'acquérir de nouveaux clients, étendre la relation commerciale avec eux et les fidéliser. Et donc, la satisfaction du client et plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises de la relation client, comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les encourager à consommer d'avantages. Le C.R.M a pour objet d'identifier, attirer et conserver les meilleurs clients et d'en retirer un chiffre d'affaires et rentabilité. Ainsi le C.R.M englobe l'ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une entreprise pour intégrer avec ses clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et des services personnalisés adaptés à ses besoins. Les entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de C.R.M, afin de différencier. En effet, la banalisation de l'offre, une exigence accrue du client les entreprises à faire évoluer leur offre dans le sens d'une plus grande personnalisation. Afin de parvenir à cet objectif, l'entreprise est terme de s'adapter à la profession des canaux d'accès parallèles et en particulier internet. Il serait important de nous centrer sur les caractéristiques et les outils du C.R.M afin de comprendre les objectifs de son utilisation. 6 Section 01 : Généralité Sur le CRM 1.1. Définition du C.R.M « La Gestion de la relation client (G.R.C ou C.R.M de l'expression anglaise Customer Relationship Management) consiste à rassembler des informations détaillées et individualisées sur les clients et gérer avec soin tous les moments de contact avec eux en vue de maximiser leur fidélité à l'entreprise. » « CRM ou GRC Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client est un ensemble de processus et d'outils permettant une approche globale qui vise à apporter une réponse adoptée aux attentes du client ou du prospect, par l'intervenant compétent, au moment opportun et à travers le bon canal. » Le CRM regroupe l'ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou support ayant pour but d'optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d'affaires ou la marge par client. Il regroupe à la fois des techniques d'analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. Le CRM utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. Dans un sens plus restrictif, le CRM peut désigner l'ensemble du dispositif informatique Consacré à la gestion de la relation client. 1.2. L'histoire de la relation client : d'une orientation produit à une orientation client · Les années 50-60 l'ère préindustrielle : la relation de proximité L'ère préindustrielle s'est terminée plus ou moins récemment selon les secteurs. Pour prendre l'exemple du commerce, l'apparition des grandes surfaces et des centrales d'achat ne date que de quelques dizaines d'années. Auparavant le commerce à destination du grand public était avant tout fondé sur un modèle de valeur de proximité, de fonds de commerce à taille humaine et de relation personnelle pour ne pas dire du voisinage. · Les années 60 : Reconstruction et couche marketing C'est la période de production de masse, il faut proposer des produits au consommateur pour répondre à une demande explosive. La demande est simple l'offre doit l'être également. Pendant cette période les entreprises se sont essentiellement concentrées sur la création de nouveaux produits et sur l'élargissement de l'offre. 7 · Les années 70 : Segmentation du marché et masse market C'est une période de rationalisation, des procédures d'optimisation de la production sont mises en place pour réduire les coûts de fabrication. L'objectif est d'élargir la taille des marchés potentiels, en combinant une baisse des coûts, une amélioration des processus de vente et une création de nouveaux moyens pour toucher la clientèle. Les entreprises commencent à segmenter les clients uploads/Management/ rapport-crm 1 .pdf