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PRÉNOM CÉCILIA NOM PEPE # CANDIDAT 1220_______ MEMOIRE PROFESSIONNEL BACHELOR T

PRÉNOM CÉCILIA NOM PEPE # CANDIDAT 1220_______ MEMOIRE PROFESSIONNEL BACHELOR TUNON VOYAGES & HOTELLERIE épreuve de soutenance du mémoire bachelor 3ème Année session de juin 2022 - Dates de stage Du 14 Mars au 31 Juillet - Organisme / Entreprise Hôtel Florence - Lieu / Ville – Pays Nice - France - Poste(s) occupé(s) Accueil/PDJ/Nettoyage/Contrôle **2021-2022** BACHELOR TUNON VOYAGES & HOTELLERIE** 1 ECOLE INTERNATIONALE TUNON NICE Problématique Comment s’améliorer/innover pour rester un hôtel challenger ? Remerciements Je remercie l’école d’avoir organisé les job datings. Je remercie également M. Rossi de m’avoir intégré dans l’hôtel Florence ainsi que Mme Meynard de m’avoir fait confiance. Je termine par remercier mes collègues de travail de m’avoir accompagné tout au long de ce stage. 2 Sommaire Introduction 1 Mon poste 2 L’entreprise 3 Etude de marché 5 La problématique 8 Mission d’expertise 9 Conclusion 11 Résumé en anglais et annexe 14 3 Introduction Présentation personnelle Je m’appelle Cécilia Pepe, j’ai 20 ans. Après deux années passées à l’école Tunon, me voici dans ma troisième et dernière année. Je me suis inscrite dans cette école pour devenir hôtesse de l’air. En effet, avant de venir, je m’étais renseignée sur les études qui pourraient me permettre de voyager mais aussi de trouver un travail par la suite. Mon stage de première année était donc un stage chez Air France à l’aéroport de Nice Côte d’Azur. En deuxième année, j’ai dû réaliser un stage en télétravail avec l’application Stoorist,. J’introduisais des circuits dans les villes de France afin que les étudiants puissent les faire découvrir aux touristes. Cette année, je voulais faire un stage dans mon secteur, l’aérien, pour pouvoir acquérir de l’expérience dans le domaine de mon futur métier. Malheureusement, le secteur de l’aérien n’offrait pas d’opportunité et ma candidature pour une entreprise d’aviation privée a été refusée. Cette année, j’effectue donc mon stage dans l’hôtellerie, un stage qui me permettra d’apprendre à travailler en équipe, sur plusieurs tâches et en relation avec les clients. Le rôle d’un stagiaire dans une entreprise Le stagiaire est avant tout là pour apprendre. Il pourra mettre en pratique ce qu’il a appris en cours mais aussi approfondir ses compétences et acquérir de l’expérience. Il peut apporter un point de vue extérieur, porter un regard neuf sur l’entreprise. Il y aura beaucoup d’échanges entre les employés expérimentés et le stagiaire curieux qui observe et pose des questions afin de poursuivre son apprentissage. Mon choix d’entreprise J’ai été acceptée à l’hôtel Florence après trois job dating effectués avec différents hôtels à l’école. Mon but sera de découvrir le secteur de l’hôtellerie, c'est-à-dire les différents services dans un hôtel, et de pouvoir acquérir de l’expérience dans l’exécution de plusieurs tâches et dans la relation client afin d’en tirer un avantage pour mes futures missions en compagnie aérienne. 1 Mon poste L’objectif de mon stage est de découvrir le fonctionnement de l’hôtel dans sa globalité. Mes missions - Accueil des clients - Service petit déjeuner - Vérification des chambres - Nettoyage - Rangement commandes 2 Partie 1 - L’entreprise L’hôtel Florence a été intégré au Summer Hotels Group en Mai 2018. L’organigramme du groupe Summer Hotels peut être consulté en annexe. Le Summer Hotels Group possède aussi : - l’hôtel Masséna 4* - l’hôtel Méditerranée Menton 3* - le Best Western Lakmi Nice 3* - l’hôtel Brice Garden Nice 4* - l’Ibis Styles de Menton 3* - l’hôtel des Orangers 3* à Cannes - l’hôtel Locarno Nice 3* - l’hôtel Byakko Nice 3* L’emplacement idéal Il est situé dans un coin de l’avenue Jean Médecin, dans une rue piétonne, à proximité du tramway. Premier hôtel 3 étoiles de Nice labellisé Eco-Label en 2012, l’Hôtel est situé à 5 minutes à pied de la Promenade des Anglais. C’est une zone où l’on peut y faire du shopping, notamment avec le centre commercial « Nice Etoile », avec de nombreux bars et restaurants. Quelques chiffres Nombre de chambre : 52 Effectif : 10 à 19 salariés Capital social (Du 15/05/2021 à aujourd’hui) : 440 000,00 € Chiffre d'affaires (2017) : 1 161 900 € Services - Bar - Petit déjeuner - Réception - Wifi - Parking 3 Types de chambres - Double classique - Twin/Double supérieure - Chambre Deluxe - Chambre Triple Deluxe - Junior Suite (certaines avec terrasse) Les équipements 4 Etude de marché Typologie clientèle La clientèle de l’hôtel est composée en majeure partie d’étrangers, suivi par les clients français. Ils viennent pour un séjour d’affaires, de loisirs ou pour un événement. Les clients des séjours d’affaires sont des français qui viennent d’autres régions de France. La plupart du temps, ce sont des groupes qui séjournent à Nice pour assister à un congrès. Ceux qui viennent pour un séjour de loisirs sont une clientèle étrangère ou française, nous retrouvons surtout des européens des pays voisins à la France (allemands, anglais britanniques, italiens), russes, des américains, canadiens ou asiatiques. Ce sont la plupart du temps des couples CSP +, familles, seniors, groupes, .. Les clients peuvent aussi venir pour un événement comme le festival de Cannes ou le Grand Prix de Monaco. Marketing mix Produit/service : Un séjour d’une ou plusieurs nuits dans une chambre de l’hôtel. Petit déjeuner proposé en option. Prix : Selon la gamme de chambres, petit dej payé à l’avance ou le jour même (6 ou 14 €) Politique de distribution : La proposition parvient aux clients à travers internet (site web de l’hôtel, sites de réservation,..) Politique de communication : L’hôtel se montre sur son site et sur les réseaux sociaux SWOT : 5 PESTEL : Stratégie « green hotel » : L’hôtel est labellisé « Ecolabel Européen ». C’est un hôtel engagé dans la politique environnementale. Il fait en sorte d’utiliser des produits bio. Il possède des ruches sur le toit et fait pousser également des plantes, utilisées pour les produits de l’hôtel (menthe, verveine, basilic) Communication L’hôtel mise beaucoup sur les médias pour se faire connaître. Cela commence par le site web bien développé, composé d’un chat bot mais aussi de fenêtres pop-up. L’Instagram de l’hôtel sert également de vitrine pour le mettre en valeur avec notamment les différents évènements (fêtes dans l’année ou de la ville de Nice), les avis tripadvisor sont très positifs. On peut attribuer des notes et/ ou avis à l’hôtel via Tripadvisor, Booking, Hotels.com ou Expedia. 6 Concurrence A Nice, tous les types d’hôtel sont présents. Ce qui représente une forte concurrence directe. De plus, les tendances comme les Airbnb peuvent remplacer l’idée de prendre une chambre d’hôtel. Juste à côté de l’hôtel Florence, l’hôtel Boréal est un concurrent direct. C’est un hôtel 3 étoiles avec des chambres au même prix que le Florence. Cependant il n’a que trois types de chambres disponibles (double/twin standard, triple et supérieure), contrairement au Florence qui en a cinq. Il propose des prestations similaires comme le petit déjeuner. Les concurrents sont multiples et il faut constamment se renouveler pour attirer la clientèle. S’inspirer des autres hôtels de la Côte d’Azur est possible en analysant leurs stratégies, notamment en participant à des workshop entre hôtels de la Côte d’Azur. Vision et avenir de l’entreprise - Rester un green hôtel - Augmenter les prix si la demande augmente - Rester haut dans les classements (ex : tripadvisor) Concernant le groupe Summer Hotels, il souhaite doubler son portefeuille hôtelier sur la région Côte d’Azur d’ici 2024. 7 Au vu de la grande concurrence des cette région, l’hôtel Florence se doit de tenir tête et de proposer aux clients des avantages qui le différencieront des autres hôtels ou autre hébergements. Je sais que l’hôtel Florence reçoit de très bon avis sur Tripadvisor. La directrice de l’hôtel fait en sorte de les lire et de s’adapter en fonction des remarques pertinentes. On prend aussi compte des remarques de la part du directeur exécutif mais aussi du président fondateur qui nous rendent régulièrement visite. Afin de rester un hôtel tendance, nous nous poserons cette problématique. Comment s’améliorer/innover pour rester un hôtel challenger ? 8 Partie 2 - Mission d’expertise L’hôtel Florence est classé parmi les hôtels qui ont une grande réputation. C’est un hôtel avec beaucoup de potentiel. Nous recevons souvent la visite du directeur exécutif pour améliorer l’espace petit déjeuner, qui est la seule prestation que l’hôtel propose. Comme le dit la directrice, « le petit déjeuner est le nerf de la guerre ». Moi, stagiaire, je fais partie du coeur de l’hôtel en participant à ce service petit déjeuner mais aussi aux autres services autour. Nous faisons en sorte que les clients puissent se servir au buffet et s’installer sans rencontrer de contraintes. En plus du petit déjeuner, nous voulons personnaliser l’accueil des clients dans leur chambres (messages personnalisés pour les enfants, ados + cadeaux, messages anniversaires, pétales de roses,…). Un service personnalisé nous différenciera des concurrents et fidélisera les clients. La clé est également d’être constamment à l’écoute du client, aller vers le client, sympathiser et être sûr que tout se passe bien. 9 Propositions & résultats réalisables et/ou uploads/Management/ rapport-d-x27-expertise.pdf