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Les spécificités Du CRM Touristique Encadré par : Madame Lamiae El Amrani Réali

Les spécificités Du CRM Touristique Encadré par : Madame Lamiae El Amrani Réalisé par : R’kia Raja Narjis Rghai Hind Hamoudan Kaoutar El ouassif Plan de travail : Introduction Chapitre 1 : Partie théorique  Section 1 : 1. Définition 1.1 Marketing relationnel 1.2 CRM (5 étapes + les types + outils) 2. CRM & son rôle dans le secteur touristique 3. E-CRM (définition, rôle, comparaison)  Section 2 : 4. Les principales fonctionnalités à rechercher 5. A quels enjeux répond le CRM dans le tourisme ? 6. Les bénéfices d’utiliser un CRM & Son impact positif dans un établissement touristique 7. Les erreurs courantes du CRM dans le secteur du tourisme 8. Dans le tourisme, comment le CRM s’intègre-t-il avec les autres briques du Système d’information ? Chapitre 2 : Partie pratique Étude de cas: CRM Hôtelier/ Expérience Hôtel : Les solutions d’emailing : • Avant son arrivée : récupérer les coordonnées du client avec un formulaire. • Remplir une fiche d’accueil numérique au check-in • Contrôler la qualité ayant pour but de déceler d’éventuels problèmes rencontrés par les clients et de se donner l’opportunité de résoudre la situation • Analyser la satisfaction client • E-réputation • Programme de fidélité • Retrouver une base de données et se qualifier au fur et à mesure ce qui permet de personnaliser les emails. • Création de mailing • Automatisation • Compagnes • Analyse en temps réel • Suivi du chiffre d’affaires Conclusion Introduction : Chapitre 1 : Partie théorique Section 1 : Définitions : 1.1. Marketing relationnel :  ’Ensemble des actions marketing visant à établir, développer et maintenir des relations d’échange fructueuses’’ Morgan et Hunt 1994.  Le marketing relationnel englobe tous les techniques et les actions marketings qui utilisent l’entreprise afin de créer une relation individuelle continue, personnalisée et solide avec chacun de ses clients et prospects, pour la fidélisation à long terme et si possible à vie.  Les étapes qui suivent l’entreprise pour établir une relation avec le client :  Ecouter le client : pour connaitre leur attentes et besoins.  Donner au client la possibilité de prendre les décisions et être membre de ses stratégies.  avoir une communication personnalisée avec chacun des clients.  fournir aux clients une expérience unique et satisfaisante pour eux. - Missions du marketing relationnel : Marketing relationnel de pro activité Dans cette mission proactive, le contact de l’entreprise avec leurs clients a pour but de diriger les améliorations du produit utilisé et d’assembler les idées des produits nouveaux. L’entreprise doit aider le client à déterminer, à structurer ou à reconnaître ses besoins. Marketing relationnel d’adaptabilité Dans cette mission d’adaptabilité, l’entreprise prend l’initiative d’aller ou de téléphoner pour garantir que le produit repend aux attentes et besoins et exigences du client. Marketing relationnel de Fidélisation Dans cette mission de fidélisation, la dimension réactive est très importante. L’entreprise doit illustrer qu’elle peut faire mieux, proposer des améliorations qui répond aux problèmes, créer de la valeur pour le client. Donc, L’entreprise doit encourager le client, et le pousser à réagir s’il a des commentaires, des questions, ou des réclamations concernant le produit. Marketing relationnel de partenariat Dans sa mission de partenariat, le client est un compagnon. Il travaille en collaboration avec l’entreprise pour satisfaire les attentes et exigences du client et réciproquement découvrir les idées de produits nouveaux, créer de la valeur. 1.2 CRM : GRC : En Anglais : Customer Relationship Management, en Français : Gestion de la Relation Client. CRM ou la gestion de la relation client, est un système d’information marketing, qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d’augmenter la valeur du capital client de l’entreprise. Il repose sur deux principes : Tous les clients ne sont pas égaux. Le comportement conduit à la promesse de la récompense. Les cinq étapes du CRM : 1. Identifier et collecter les données (datawarehouse). 2. Segmenter de façon stratégique la clientèle (datamining). 3. Adapter le bien / service, communiquer. 4. Échanger avec le client. 5. Évaluer la satisfaction, la rentabilité des actions. Les types du CRM : Le CRM Opérationnel : CRM opérationnel est une interface directe qui permet à la clientèle l’accès facile à l’information et la possibilité de discuter des problèmes avec des êtres humains plutôt qu’avec un système de réponse électronique. Parmi les technologies opérationnelles du CRM on trouve les centres d’appel, les bases de données client, les logiciels du service client, les logiciels d’automatisation des ventes… Le CRM Collaboratif : CRM collaboratif vise une amélioration de la communication et de la coordination interne à l’aide de technologies qui assurent la coordination des activités et permettent ainsi d’avoir une vision intégrée du client mais aussi externe grâce à des technologies qui facilitent et développent des interactions directes avec le client. Le CRM collaboratif permet une communication personnalisée et un apprentissage des préférences des clients grâce à une communication à double sens. Le CRM Analytique : CRM analytique est basé sur des technologies intelligentes qui fournissent à l’entreprise une plate-forme qui l’aide à la décision marketing. Les technologies analytiques du CRM permettent de comprendre les comportements des clients, de définir des segments de marché. Parmi ces technologies ; entrepôt des données (Datawarehouse) ; Les éléments assemblés dans les entrepôts de données peuvent être en rapport avec les préférences, les comportements ainsi que l’historique du client. Le forage des données (Datamining) ; Le forage de données, permet sur la base de fichiers clients ou entrepôt de données, de détecter des tendances générales et de comportement pouvant être prédictive ou descriptive. «Profiling», permet à l’entreprise d’être capable de classer ses clients dans des segments prédéfinis, démographiques ou autres critère. Principaux outils du CRM : L'automatisation de la force de vente: un outil qui permet aux commerciaux de structurer et partager les données sur les clients. Centres d’appels : c’est une organisation d'automatisation des appels téléphoniques avec les clients. e-commerce : outil qui permettre l’accès d’ensembles des opérations commerciales, exemple le paiement via Internet. Service à travers le web : L’utilisation de site web, facilite la satisfaction des clients. Les bases de données externes : une base de donnes qui donne qui l’ensemble des informations sur le comportement du client Parmi les outils technologiques du CRM : Le datawarehouse ou entrepôt de données : c'est une grande base de qui stock les informations sur les clients. Les datamarts : sont des sous-ensembles de l'entrepôt de données, qui englobent que les informations nécessaires pour les entreprises. Le datamining (extraction ou forage de données) : c'est un processus d'analyse statistique et mathématique des données qui aide l’entreprise à prendre les décisions. Le scoring : il permet de classer les clients selon un score. 2. Le rôle de CRM dans le secteur touristique : Le CRM permettre de centraliser toute les informations liées au commerce dans le domaine touristique quel que soit les documentations les bases de donnes des touristes, avis des touristes, … Le CRM dans le secteur touristique permettre aussi d’analyser les différentes étapes du cycle d’achat et accompagner la mise en place des actions pour optimiser chaque palier : visiteur à devis satisfaction, devis à commande, client à ré-achat la fidélisation…, la cible est bien sûr le développement du chiffre d’affaires. Ainsi que le CRM ce base sur : • Etablir des relations durables avec les touristes grâce à un service compétent. • Aborder les touristes en proposant des offres intéressantes au bon moment. Il consiste à définir les processus et les systèmes permettant pour une entreprise de crée gérer et suivre des relations et des communications avec leurs clients. 3. E-CRM : C’est l’ensemble des opérations de Gestion de la Relation Client effectuées dans des canaux 100% électroniques, en utilisant toutes les ressources des TIC, quel que soit Technologies de l'Information et de la Communication, l’internet et les réseaux sociaux. Par exemple avec l’e-CRM, vous pouvez mettre en place sur le site un espace client. Accessible par mot de passe sur un navigateur web, celui-ci permet aux clients de suivre leur commande en ligne, de envoyer un mail,… également d’envoyer automatiquement des emailings marketing à une cible définie. Les formulaires remplis en ligne fournissent aussi des informations qui remontent automatiquement dans les bases de données. Et de nouveaux produits peuvent également être proposés automatiquement sur le site. Section 2 : Chapitre 2 : Partie pratique Etude de cas : CRM Hôtelier/ Expérience Hôtel : Les solutions d’emailing : Introduction : Expérience Hôtel est une solution de CRM et Marketing Hôtelier qui vous permet de gérer votre relation client. Expérience Hôtel accompagne à ce jour près de 1000 hôteliers dans leur quête d’un outil tout-en-un, qui leur permette de répondre à toutes sortes de problématiques. Avant séjour : Confirmation de la réservation pour hôtel : Objectif : se focaliser sur le contrôle de la relation clients dès le premier jour. En utilisant l’E-mail personnalisable selon les tarifs ou les segments clients. Ainsi, inclut les e-mails validant une annulation ou une modification par les clients. Pré-accueil : Objectif : C’est uploads/Management/ specificites-du-crm 1 .pdf