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RAPPORT DE STAGE DE FIN DE CYCLE POUR L’OBTENTION DE LA LICENCE PROFESSIONNELLE

RAPPORT DE STAGE DE FIN DE CYCLE POUR L’OBTENTION DE LA LICENCE PROFESSIONNELLE EN GESTION Option : GESTION COMMERCIALE Promotion : 2013-2016 THEME : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT D’UNE BANQUE : CAS D’ECOBANK TOGO Présenté et soutenu publiquement à l’IUT de Gestion par : DJOARE Hyacinthe Yobé La gestion de la Relation Client dans une banque : cas d’ECOBANK TOGOPage 1 TABLES DES MATIERES Table des matières Tapez le titre du chapitre (niveau 1)1 Tapez le titre du chapitre (niveau 2)2 Tapez le titre du chapitre (niveau 3)3 Tapez le titre du chapitre (niveau 1)4 Tapez le titre du chapitre (niveau 2)5 Tapez le titre du chapitre (niveau 3)6 La gestion de la Relation Client dans une banque : cas d’ECOBANK TOGOPage 2 DEDICACES : A Ma Défunte Mère PADIYO Kouméalo Caroline paix à son âme, de m’avoir permis de voir le jour et dont la mémoire restera à graver dans mon cœur ; Mon Père M. DJOARE Gbayanbdjoa Bernard pour tout l’effort consenti depuis mon bas âge jusqu’à ce jour et pour son amour et son affection, PAPA je te dis MERCI ; Au reste de la famille, à mes frères et mes sœurs La gestion de la Relation Client dans une banque : cas d’ECOBANK TOGOPage 3 REMERCIEMENTS Ma formation, mon stage et la rédaction de ce présent rapport ont été possibles grâce à l’apport conjugué de plusieurs personnes que je tiens sincèrement à remercier : Monsieur le Directeur Général de ECOBANK TOGO pour nous avoir acceptés dans sa société ; Monsieur LAWSON teyi, chef d’agence ECOBANK Cinkasse pour nous avoir accueillis au sein de son agence, pour son encadrement et ses conseils; Monsieur HADEGBE Komlan Eli, notre maître de stage et le chargé du département clientèle, pour nous avoir accueillis dans son département, pour son encadrement et ses conseils; Monsieur KETEKOU, chef caissier de l’agence ECOBANK Cinkasse pour ses conseils; Monsieur AKOTE Jean-Pierre, caissier adjoint pour son assistance ; Dr. KOUNETSRON Messan, Directeur de l’IUT DE GESTION pour son suivi et pour la formation octroyée ; Monsieur EDORH Amegnezi Maurice, Ancien Directeur de l’IUT DE GESTION pour la qualité de la formation ; Dr. NAMBANG Bayena marie, Docteur en marketing et chargé de cours à l’IUT DE GESTION qui malgré ses occupations à accepter nous accompagner dans la rédaction de notre document, M. FOLY Victor Assiongbon, Enseignant à L’IUT DE GESTION pour ses conseils ; A tout le personnel d’ECOBANK Cinkasse ; Aux honorables membres de jury, qui ont voulu sacrifier leur temps pour apprécier et parfaire au maximum possible ce document ; Tous les étudiants de la promotion 2013-2016; A vous tous, je vous dis un sincère MERCI. La gestion de la Relation Client dans une banque : cas d’ECOBANK TOGOPage 4 La gestion de la Relation Client dans une banque : cas d’ECOBANK TOGOPage 5 SIGLES ET ABBREVIATIONS La gestion de la Relation Client dans une banque : cas d’ECOBANK TOGOPage 6 AVANT-PROPOS Créer par arrêté Ministériel N°86/016/METFP du 02 Juin 1986, l’Institut Universitaire de Technologie de Gestion (IUT-G) est une école universitaire ayant pour objectif de former sur une durée de trois (03) ans, des jeunes étudiants titulaires du Baccalauréat, aux métiers de la gestion des entreprises et des organisations. Ceux-ci devront être des futurs cadres qualifiés et directement opérationnel sur le marché de l’emploi. Cette formation pratique se compose en deux (02) filières : La Finance Comptabilité, La Gestion Commerciale. Pour l’acquisition de ce diplôme et ainsi faire face au marché de l’emploi, il est primordial pour l’étudiant en fin de cycle à l’IUT de Gestion d’effectuer un stage pratique d’au moins deux (02) mois en entreprise afin d’appliquer ses connaissances théoriques reçues lors de son cursus. Ce stage doit être sanctionné par la rédaction d’un rapport de stage. C’est dans ce contexte que nous avons effectué un stage pratique du 12 juillet 2017 au 12 septembre 2017 à ECOBANK TOGO, La gestion de la Relation Client dans une banque : cas d’ECOBANK TOGOPage 7 INTRODUCTION Le système économique de nos jours est marqué par des mots comme la mondialisation, la globalisation qui entraine une unicité du marché. Cette situation à entrainer une compétitivité qui ne dit pas son nom. Ainsi l’environnement des entreprises est devenu un cadre particulièrement concurrentiel dans lequel l’innovation occupe une place de choix. Par ailleurs l’un des facteurs clé de réussite d’une entreprise dans un tel environnement demeure le maintien de la clientèle. C’est l’une des raisons qui obligent de plus en plus les entreprises à intégrer dans le système de Gestion de la Relation Client. A cet égard, le passage du marketing de l’offre au marketing de la demande s’avère nécessaire et implique une série de changements dans la façon d’aborder le client. En effet les consommateurs aujourd’hui habitués à avoir le choix et l’accès à des produits de qualité portent une attention grandissante à des aspects autres fois ramenés en seconde position. Lors du processus d’achat, le consommateur recherche des aspects comme le plaisir, la sécurité, la considération, la personnalisation et la convivialité. Ces nouveaux critères obligent les entreprises à mettre en place les processus nécessaires à la rencontre de ces attentes. C’est ce qui explique l’implantation de solutions visant la Gestion des Relations Client ou la Customer Relationship Management (CRM). L’objectif suprême qu’est la rentabilité, doit suivre une stratégie globale d’entreprise où tous les employés doivent avoir la motivation et l’envie d’aller dans le même sens. Acquérir de nouveaux clients permet certes d’augmenter la liste de produits bancaires, le nombre d’opérations bancaires, mais il y a un coût d’acquisition et de conquête prospects. Un constat : une augmentation de 5% du taux de fidélité peut entrainer de 25 à 100% de rentabilité de plus. C’est pourquoi la fidélisation du client bancaire est au cœur de l’actuelle stratégie des banques. Il s’agit non seulement d’analyser précisément les attentes et les comportements des clients, mais aussi d’adapter les modes de distribution dans un univers technologique concurrentiel. L’objectif final étant d’établir des liens durables avec le client et de le rendre captif par une meilleure exploitation des informations recueillie le concernant. En se penchant vers de nouveaux avantages concurrentiels, les entreprises doivent répondre aux besoins et attentes de leurs clients afin de mieux les satisfaire et les fidéliser. Ainsi donc, cette concurrence rude oblige les entreprises de passer d’une conception ancienne « l’important est de produire »à une nouvelle conception « l’important est de vendre ». Dans cette allure, l’information est devenue un élément à la fois stratégique pour développer ses activités, et essentiel pour assurer un avantage concurrentiel aux entités qui savent l’utiliser. C’est ce constat qui explique pourquoi les entreprises cherchent aujourd’hui à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données toujours plus performants. Les banques ont dès lors décidé de mettre l’accent sur une politique de fidélisation de leur clientèle. Elles ont envisagé étudier les comportements des clients, ces derniers, devenant plus difficiles à satisfaire comme en témoigne le nombre toujours plus important de clients multi bancarisés et de sources possible de mécontentement. Elaborer une stratégie de fidélisation afin de résister à la concurrence nécessite la mise à disposition d’importants efforts de la part de l’établissement bancaire : des efforts humains, technologiques, stratégiques,… Tous les éléments du marketing opérationnel sont à prendre en compte : le produit, le prix, la communication, et surtout la distribution. En effet la stratégie liée aux canaux de distribution est discriminante et le conseiller clientèle est et doit rester le pivot de la relation entre le client et la banque. La gestion de la Relation Client dans une banque : cas d’ECOBANK TOGOPage 8 Si le marché bancaire comprend les clients particuliers et les entreprises, l’approche de ces deux types de clients distincts n’est pas identique et nécessite des études séparées. Les entreprises présentent effectivement comme caractéristique principale d’être significativement multi bancarisées afin de réduire leurs risques et ceux des banquiers. Vu tout ce qui précède certaines questions primordiales se posent : Quelles sont les démarches à suivre pour une meilleure application de la GRC ? Sur quelle techniques de marketing relationnelles s’appuyer pour conquérir ou fidéliser les clients, accueillir et communiquer avec eux face à face et/ou à distance ? Quelles technologies de l’information et de la communication à mettre au service de la relation avec les clients ? L’objectif général de cette étude est de savoir l’importance de la Gestion de la Relation Client dans les banques afin de mieux connaitre leurs clients, répondre à leurs besoins et à les fidéliser tout en augmentant leur profits. Pour atteindre cet objectif général il est nécessaire pour nous de : D’identifier les étapes à suivre pour l’application de la GRC D’identifier les techniques relationnelles pour conquérir ou fidéliser la clientèle Faire le diagnostic des forces et faiblesses d’EBT et de proposer des solutions adéquats L’intérêt de notre étude : Pour EBT, elle lui permettra de comprendre l’importance capitale de la GRC et aussi son importance dans la fidélisation de sa clientèle. Elle permettra aux uploads/Management/ rapport-de-stage-de-fin-de-cycle-pour-l.pdf