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1 THEME : GESTION DE LA CLIENTELE : CAS DE LA CGRAE SOMMAIRE Pages DEDICACE 2 REMERCIEMENTS 3 AVANT-PROPOS 5 INTRODUCTION GENERALE 7 PREMIERE PARTIE : PRESENTATION GENERALE DE LA CGRAE 8 I- HISTORIQUE 9 II- STATUTS JURIDIQUE 9 III- ACTIVITES 10 IV- ORGANISATION 10 DEUXIEME PARTIE : GESTION DE LA CLIENTELE DE LA CGRAE 12 I- DEFINITION DES CONCEPTS 14 II- GESTION CLIENTELE DANS LE CAS DU SERVICE REGIME GENERAL DE PENSION CIVILE 16 III- LE REGIME MILITAIRE 22 IV- LES REGIMES SPECIAUX 24 V- LES ENJEUX DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT POUR L’ENTREPRISE 24 TROISIEME PARTIE : CRITIQUES ET SUGGESTIONS 27 I- CRITIQUES 28 II- SUGGESTIONS 29 CONCLUSION GENERALE 31 BIBLIOGRAPHIE 32 ANNEXES 34 2 THEME : GESTION DE LA CLIENTELE : CAS DE LA CGRAE DEDICACE A ALLAH LE MISERICORDIEUX QUI NE CESSE DE SE REVELER DANS NOTRE VIE. REMERCIEMENTS 3 THEME : GESTION DE LA CLIENTELE : CAS DE LA CGRAE J'exprime ma sincère gratitude et mes remerciements toute l’équipe pédagogique qui m’a conduit pour ma formation. Egalement merci à toute l’équipe de CGRAE A mes parents pour leur soutien matériel, financier, moral et psychologique, mais particulièrement pour l'amour qu'ils me portent. Je tiens à remercier finalement toutes les personnes qui ont de près ou de loin contribué d'une manière ou d'une autre au succès de ce travail et spécialement ceux dont les noms ne sont pas mentionnés, mais qui sont présents dans mon esprit et dans mon cœur. 4 THEME : GESTION DE LA CLIENTELE : CAS DE LA CGRAE AVANT – PROPOS Les sentiments de notre profonde joie peuvent à notre sens être manifestés par le témoignage de notre gratitude à toute l’administration du GROUPE PIGIER CI. Présentons les formations dispensées dans l’enseignement supérieur. Finance et Comptabilité Pour que les étudiants puissent maîtriser les techniques de gestion comptable et financière de l'entreprise, les formations concernent:  le Premier cycle (BTS Finance Comptabilité ; Diplôme Supérieur de Spécialité en Audit Comptable et Contrôle de Gestion);  le Deuxième cycle (DESS Finance/Comptabilité MASTER en Audit et Contrôle de Gestion). Administration et Gestion Entreprise  Cette formation permet la maîtrise des techniques de gestion des entreprises. Elle forme les étudiants pour: le Premier Cycle avec comme diplôme les BTS Secrétariat Bureautique, Secrétariat Bilingue, Ressources Humaines et Communication, Gestion Commerciale, le Diplôme Supérieur de Spécialité assistant(e) de direction (option bilingue) et Diplôme Supérieur de Spécialité Négociation/Communication Multimédia);  le Deuxième cycle (DESS MARKETING/ MASTER en GESTION ENTREPRISE/COMMERCE INTERNATIONAL). 5 THEME : GESTION DE LA CLIENTELE : CAS DE LA CGRAE Systèmes Informatiques et Télécommunication L’objectif de cette formation est la maîtrise des systèmes informatiques et de télécommunication en entreprise. Elle est orientée vers: Premier cycle (BTS Informatique de Gestion, DSS Génie Logiciel) Deuxième cycle (INGENIEUR en Informatique) Le thème qui nous a été soumis est : LA GESTION DE LA CLIENTELE: CAS DE LA CGRAE INTRODUCTION GENERALE 6 THEME : GESTION DE LA CLIENTELE : CAS DE LA CGRAE Les entreprises en Côte d’Ivoire subissent beaucoup d’influence de leur environnement. Les évolutions rapides et permanentes de l'environnement économique, social, politique, technologique conduisent les entreprises à devoir réagir vite. Le client on le sait se montre de plus en plus exigeant, recherchant plus la qualité. La CGRAE pour s’en sortir doit faire preuve d’une bonne organisation et disposer d’un service clientèle performant. Nous avons jugé utile de réaliser notre étude sur le thème : LA GESTION DE CLIENTELE. Notre travail est fait en deux volets. Dans la première partie il s'agira de la présentation générale de l'entreprise. La seconde partie sera consacrée à LA GESTION DE LA CLIENTELE. 7 THEME : GESTION DE LA CLIENTELE : CAS DE LA CGRAE Pour finir, nous porterons des critiques humbles à l'égard de l'entreprise tout en formulant des recommandations en vue de redynamiser son service et améliorer le rendement de l'entreprise. PREMIERE PARTIE : PRESENTATION DE CGRAE 8 THEME : GESTION DE LA CLIENTELE : CAS DE LA CGRAE I- HISTORIQUE 07 novembre 1962 Vote de la loi n° 62-405 du 07 novembre 1962 par l’Etat de Côte d’Ivoire portant organisation du régime des pensions civiles en Côte d’Ivoire. De 1964 à 1977 Gestion de ce régime par le Ministère des Affaires Économiques et du Plan, principalement par le Trésor Public. Avec l’augmentation de la charge de travail, il est apparu nécessaire de créer une structure différente du Trésor pour la gestion du régime de retraite. 05 avril 1977 Création de la Caisse Générale de Retraite des Agents de l’Etat (CGRAE) sous la forme d’un Établissement Public Administratif (EPA) par l’ordonnance n° 77- 206 du 05 avril 1977. 29 janvier 1992 Erection de la CGRAE en Établissement Public à caractère Industriel et Commercial (EPIC) par décret n° 92-47 du 29 janvier 1992, placée sous la tutelle technique et financière du Ministère de l’Economie et des Finances. 9 THEME : GESTION DE LA CLIENTELE : CAS DE LA CGRAE Mais très rapidement, son nouveau statut va connaître des limites eu égard à sa forte dépendance de la grande administration (Ministère de la Fonction Publique, Trésor, Budget, Solde…) et qui ne lui permettait pas d’atteindre ses objectifs. 03 décembre 1997 Création de la Société d’Etat, dénommée CGRAE-SODE , par décret n° 97-674 . 18 avril 2012 Par décret n° 2012-366, dissolution de la société d’Etat dénommée Caisse Générale de Retraite des Agents de l’Etat (CGRAE-SODE) ; Par décret n° 2012-367, création de l’Institution de Prévoyance Sociale dénommée Caisse Générale de Retraite des Agents de l’Etat (IPS-CGRAE). Ce nouveau statut d’Institution de Prévoyance Sociale, permet à l'IPS-CGRAE :  D’avoir une autonomie de gestion,  De renforcer la qualité de ses services,  D’avoir des moyens de gestion selon les règles communautaires de la Conférence Interafricaine de la Prévoyance Sociale (CIPRES). II- STATUTS JURIDIQUES La Caisse Générale de Retraite des Agents de l’Etat est une Institution de Prévoyance Sociale régie par le décret n° 2012-367 du 18 avril 2012 . L'IPS- CGRAE est régie par :  La loi n° 99-476 du 2 août 1999 portant définition et organisation des Institutions de Prévoyance Sociale ;  Les décrets pris pour son application, notamment les dispositions du présent décret et les statuts annexés ; 10 THEME : GESTION DE LA CLIENTELE : CAS DE LA CGRAE  Par le traité instituant la Conférence Interafricaine de la Prévoyance Sociale signé à Abidjan le 22 septembre 1993 ;  Et, à titre subsidiaire, par les dispositions législatives et réglementaires applicables aux sociétés commerciales, si celles-ci ne sont pas contraires à celles de la loi n° 99-476 du 2 août 1999 susvisée et les décrets pris pour son application. III- MISSIONS L'IPS-CGRAE a pour missions:  La gestion au profit des bénéficiaires, des régimes obligatoires de pensions tels qu'arrêtés par l'ordonnance n° 2012-303 du 04 avril 2012 portant organisation des régimes de pensions gérés par la Caisse Générale de Retraite des Agents de l'Etat.  La gestion au profit des bénéficiaires, des régimes complémentaires ou spéciaux, obligatoires ou volontaires de pensions, qui peuvent être créés par décret ;  Le recouvrement des cotisations et le service des prestations afférentes à ces différents régimes;  La gestion des fonds collectés au titre des différents régimes ci-dessus mentionnés. IV- ORGANISATION La tutelle  Les Administrateurs représentant l'Etat sont désignés par les premiers responsables des hautes Institutions de la République et des Ministères ci-dessus.  Les Administrateurs représentant les fonctionnaires et agents de l'Etat à la retraite et les fonctionnaires et agents de l'Etat en activité, sont désignés par les organisations syndicales de fonctionnaires et les Associations de retraités les plus représentatives. 11 THEME : GESTION DE LA CLIENTELE : CAS DE LA CGRAE  L'administrateur nommé en raison de ses compétences en matière de Sécurité Sociale, est désigné par le Ministre en charge de la tutelle administrative et technique, en l'occurrence, le Ministre en charge des Affaires Sociales. Le Conseil d'Administration La gouvernance de l’IPS-CGRAE est assurée par deux organes distincts :  Un organe d’administration : le Conseil d’Administration;  Un organe de gestion : la Direction Générale. Le Conseil d’Administration de l’IPS-CGRAE est composé selon le modèle tripartite prescrit par la loi n° 99-476 du 02 août 1999 susvisée, qui prévoit trois collèges :  Le collège Etat;  Le collège employeur;  Le collège travailleur. Le Conseil d’Administration comprend douze membres nommés par décret et il exerce, de façon continue, son autorité et son contrôle sur les activités de l’Institution. L’actuel Président du Conseil d’Administration de l’IPS-CGRAE est Monsieur BLE Mamadou , représentant du Président de la République au sein du Conseil. Informations Dans cette dynamique, nous avons décidé de mettre à votre portée, la vie et les actions de notre Institution à travers ce portail. Il s’agit pour nous d’un outil puissant de communication, d’ouverture et d’échanges qui ravive et scelle les liens entre l’IPS-CGRAE et ses partenaires sociaux. Vous y trouverez des informations Institutionnelles, une documentation sur les régimes de retraite gérés par l’IPS- CGRAE, des conseils pratiques pour la préparation à la retraite uploads/Management/ rapport-gec-cgrae-le-big-boss.pdf