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Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 1 Univ

Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 1 Université Sidi Mohammed Ben Abdallah Ecole Supérieure de Technologie de Fès Département : Niveau : 2ème année Rapport de stage technique pour l’obtention de DUT Effectué à Sous thème : Réalisé par : Encadré par : Mohamed Riffi Amarti Mr Fouad JAWAB Mr Saâd Benjelloune A AN NN NE EE E U UN NI IV VE ER RS SI IT TA AI IR RE E : : 2 20 00 06 6- -2 20 00 07 7 Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 2 Durant deux mos plein d’enthousiasme et d’ambiance, je ne saurais jamais comment exprimer ma fierté que j’ai partagée avec le personnel de la division commerciale de la R.A.D.E.E.F pour moi le stage me fait toujours rêver ma vie professionnelle. J’ai été impressionné par l’hospitalité et la sympathie du personnel qui m’a accompagné durant le stage. Je tiens à remercier toutes les personnes qui m’ont aidé dans la réalisation de ce mémoire. Tout d’abord à mon encadrant Mr Fouad JAWAB qui m’a aider à l’élaboration de ce rapport j’ai beaucoup apprécié sa disponibilité et sa patience Je remercie la direction de la R.A.D.E.E.F qui m’a accordée ce stage technique enrichissant et fructueux qui a duré deux mois Et également J’adresse mes remerciements et mes sincères respects d’abord à madame Nezha Lawkili qui m’a aidé à être accepté en stage et pour son grand soutien, et à Mr Saad Benjelloune mon encadrant en stage pour m’avoir pris du temps pour m’expliquer le fonctionnement du service, de l’entreprise et m’avoir confié des responsabilités. Merci à tout le corps enseignant du département « techniques de commercialisation et communication » à l'Ecole supérieure de Technologie de Fès. Enfin merci à toute personne ayant contribué de près ou de loin à la réalisation de ce travail. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 3 Nous dédions ce travail en premier lieu à mes chers parents, nulle dédicace n’est susceptible de vous exprimer ma profonde affection, mon immense gratitude pour tous les sacrifices que vous avez faits et que vous allez faire pour mon éducation et mes études. On le dédie aussi à : Mon frère et à mes sœurs. Tous nos enseignants. Mes camarades de stage Nos amis du département « Techniques de commercialisation et de communication. Donc veuillez accepter mes meilleurs vœux de réussite, de bonheur et de prospérité. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 4 Afin de valider la deuxième année de la formation DUT de L’EST Fès, chaque étudiant doit effectuer un stage de deux mois en entreprise. Ce stage est une étape importante pour un étudiant, non seulement du point de vue de la scolarité, mais aussi d’un point de vue personnel. La vie en entreprise est en effet nécessaire à la mise en pratique de l’enseignement reçu à l’EST. Ce rapport présente l’ensemble des travaux que j’ai effectués au cours de mon stage au siège de la RADEEF (Régie Autonome de distribution d’Eau et d’électricité) de la ville de Fès. Durant ces 8 semaines, l’activité du stagiaire doit se partager entre une activité d’apprentissage "fondamental" (on pourrait dire "théorique") et une activité d’apprentissage "professionnel". Et j’ai choisie la gestion de la relation client au sein de la RADEEF comme thème de mon stage. Ce rapport s’articule autour de trois axes : Tout d’abord nous présenterons le cadre du stage, la RADEEF, son activité, son organigramme et particulièrement le département clientèle marketing ou j’ai passé le stage. Ensuite je passe au traitement des principales notions de la gestion de la relation client notamment ses atouts, sa démarche, ses outils, et ses catégories. Et enfin je présente le nouveau progiciel de gestion clientèle Wat.Erp appliqué à la RADEEF et ses principales fonctionnalités et je concrétise mon travail par une enquête de satisfaction afin de mesurer l’impact de l’utilisation du nouveau progiciel sur le système de gestion clientèle. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 5 Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 6 Chapitre I : Présentation de la RADEEF Section 1 : Présentation générale La régie autonome intercommunale de distribution d’eau et d’électricité de Fès, désignée ci après par RADEEF est un établissement public communal à caractère industriel et commercial doté de la personnalité civile et de l’autonomie financière, elle est chargée de la gestion des services public d’eau, d’électricité et d’assainissement liquide. La RADEEF a été crée par délibération du conseil municipal de la ville de Fès en 30 Avril 1969 en vertu du Dahir N°159315 du 23 Juin1960 relatif à l’organisation communal. La R.A.D.E.E.F bénéficie d’un monopole d’Etat dans les zones urbaines de Fès puisqu’elle assure ses besoins en Eau et en Electricité à partir de l’office national de l’eau (ONEP) et l’office national de l’électricité (ONE). La régie est administrée par le conseil d’administration et un comité de direction, elle est chargé de suivre la gestion de La R.A.D.E.E.F par l’arrêt de 25 Décembre 1969, le ministre de l’intérieur à approuver la délibération du conseil communal de Fès en date du 29 Août 1969, concernant la création de La R.A.D.E.E.F fixant la dotation initiale et établissant le règlement intérieur ainsi que le cahier de charges. En Janvier 1970 La R.A.D.E.E.F s’est substituée à la compagnie Fassi pour la gestion du réseau d’Eau potable la R.A.D.E.E.F a été transformé en régie intercommunale suit à l’arrêté du ministre de l’intérieur N°3211 du 2/10/1985 portant autorisation de créer le nouveau syndicat des communes pour la gestion de l’eau potable dans 19 communes. A compter de 1èr Janvier 1996 la R.A.D.E.E.F a été chargé de la gestion du réseau d’assainissement de la ville de Fès en vertu de l’arrêté du ministre de l’intérieur N°2806-99 du 03 Juin 1976 approuvant les délibération du conseils communaux relevant de cette communauté chargeant la R.A.D.E.E.F du service de l’assainissement liquide ainsi que le cahier de charge d’assainissement. Le contrôle financier de l’Etat est réglementé par le Dahir N°1-59-271 du 4 Avril 1960 organisant le contrôle financier de l’Etat sur les offices établissements publics et sociétés concessionnaire ainsi que les sociétés et organismes bénéficiant du concours financier de l’Etat ou des collectivités locales. La régie est chargée d’assurer la distribution d’Eau et d’électricité et la gestion du réseau d’assainissement dans la ville de Fès et intervienne pour la distribution d’Eau dans les centres Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 7 suivants : Sefrou, Bhalil, Commune Wald Taib, Commune Rass Tabouda, Commune Mtarmegha, Commune Timgna, Commune Wlad Ayad et Commune Ain Chkef. §1- Les activités de la régie La régie a pour mission la distribution d’eau potable et d’électricité à tous les habitants de la wilaya de Fès d’une manière continue, sans arrêt et dans les meilleures conditions. La régie non seulement répond aux besoins en eau et en électricité mais elle a également jeté les bases de l’infrastructure nécessaire. Elle assure une partie du financement des projets par son autofinancement. Pour assurer au mieux ce service public qui lui a été confié, la régie réalise à l’intérieur de son périmètre de distribution les travaux d’extension et de renforcement du réseau. Elle est tenue d’installer toutes les nouvelles canalisations, tous les équipements et branchement qui lui sont demandés et de procéder aux investissements nécessaires pour faire face à la demande. La RADEEF est chargé aussi de réhabiliter, d’exploiter et d’entretenir le réseau d’assainissement. Annuellement la régie établit un budget qui comporte : - Un budget d’équipement définit le programme de travaux neufs et le renouvellement du réseau que la régie compte réaliser. - Un budget de fonctionnement destinés à faire ressortir les prévisions des charges et produits d’exportation. Et à la fin de chaque exercice, la régie fait ressortir les principaux éléments et fait ayant conduit aux résultats dégagés accompagnés d’une analyse financière et de compte officiels. §2- Les organes de gestion La régie est administrée par un conseil d’administration et un comité de direction, et le directeur général est chargé de la gestion de tous les services de la régie. a) Le conseil d’administration Le conseil d’administration est composé de : - Président : Le Wali de Fès - Membres : Huit membres représentants des conseils communs de la wilaya de Fès - Les représentants du ministre de l’intérieur des finances, des travaux public et de l’énergie. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 8 Ce conseil d’administration se réunit au moins deux fois par an sur convocation de son président et en chaque fois qu’il le jugé utile, il se réunit également à la demande de la majorité de ses membres d’administration. Le conseil délibère sur toutes les questions concernant le fonctionnement de la régie. b) Le comité de direction Le comité de direction est chargé dans l’intervalle des réunions du conseil de suivre la gestion de la uploads/Management/ rapport-stage 3 .pdf