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Résumé de tous les exposés Réalisé par : - Asma AIT SAGHIR - Mohamed Amine EL_

Résumé de tous les exposés Réalisé par : - Asma AIT SAGHIR - Mohamed Amine EL_BADIA  Encadré par : - Mr. Imad Azzouz Année Universitaire: 2013- 2014 Plan:  L’importance de la gestion du temps La gestion de l’activité du commercial  La gestion et l’organisation de la : * FDV * Prospection * GRC  Le service après vente  Les outils de la fidélisation des clients L’importance de la gestion du temps : La plupart des pertes subies par les entreprises et par les organisations sont dues à un manque de gestion du temps. Le temps est donc une ressource rare et non renouvelable. Avec l’entreprise, l’expression « le temps, c’est de l’argent » prend alors toute son importance. Le temps doit donc être contrôlé, planifié et consacré à des tâches prioritaires. L’entreprise doit donc faire des choix : ce qu’il y a à faire, ce qui a été fait, ce qui reste à faire et comment cela va-t-il être fait ? La gestion du temps devient alors un enjeu stratégique La gestion de l’activité commercial L’activité du commercial est très diversifiée, de l’organisation de la FDV, en passant par la prospection et la GRC . bref , sans une vraie organisation et une meilleure gestion de temps, le commercial ne pourrait pas s’accomplir de ses missions l’organisation de la force du vente La FDV constitue un élément essentiel de la chaîne de distribution, elle se compose de l’ensemble des personnes chargés de visiter la clientèle actuelle ou potentielle dans le but d’augmenter Les ventes Les fonctions de la force de vente : * La prospection : rechercher de nouveaux clients • La vente : approche du client , présentation des produits , réponse aux objections et réclamations des clients • Le suivi : fidéliser le client Les types de la force du vente : *Selon l’activité : Force de vente interne (sédentaire) Les commerciaux travaillent au sein de l'entreprise Force de vente externe (itinérante) C'est les vendeurs qui se rendent chez les clients, ils prennent souvent l'initiative du contact Selon le lien juridique :  Force de vente propre : Elle est constituée de commerciaux qui travaillent exclusivement pour le compte de l’e/se  Force de vente déléguée : Les vendeurs travaillent pour plusieurs sociétés, ils exécutent leurs activités en permanence ou temporairement Les statuts commerciaux de la FDV :  Salarié de droit commun : il effectue une prestation de travail en contrepartie d’une rémunération dans un rapport de subordination juridique • Le VRP (voyageur, représentant, placier): il travaille pour une ou plusieurs entreprises, son rôle est de prospecter les clients à l’extérieur de l’entreprise Types des VRP: o Le VRP exclusif : c'est celui qui travaille pour le compte d'une seule entreprise Le VRP multicarte : c'est celui qui travaille pour le compte de plusieurs entreprises. Ses différents rôles consistent à visiter la clientèle, prendre des commandes et assurer un contact permanant entre l'entreprise et sa clientèle Agent commercial : L'agent commercial est chargé par le mandant de bien vendre ses produits. Il réalise pour cela un travail de prospection, de négociation et de suivi de la clientèle. Les Aspects de la gestion de la force du vente Le recrutemen t Le recrutemen t La Formation La rémunération L’animation La motivation Le pilotage d'une force commerciale nécessite de la méthodologie et un suivi dans le temps. Schématiquement, il est possible d'identifier cinq points essentiels dans ce type de management : Le pilotage d'une force commerciale nécessite de la méthodologie et un suivi dans le temps. Schématiquement, il est possible d'identifier cinq points essentiels dans ce type de management : Le Recrutement : càd trouver un candidat qui correspond aux besoins d’une organisation dans un poste vacant, le recrutement se fait par 4 étapes : *détermination des besoins * La recherche * la sélection * l’intégration • La Formation: adapter les salariés à l’évolution technique et améliorer leur productivité, on distingue 4 types de formation Purement commercial Non Commercial Inter Entreprises Intra entreprises 1) La rémunération : elle est composée d’un salaire et les autres avantages que l’individu reçoit de son travail Les composantes fondamentales d’un système de rémunération : * Fixe * Variable *Prime La Motivation : C’est la raison qui pousse le vendeur à travailler, ce qui permet à chacun de chercher à s’améliorer et à progresser Les Facteurs de motivation: - Facteurs personnels - Facteurs professionnels - Facteurs relationnels L’animation : l’entreprise est tenue de faire un suivi de son réseau à travers l’équipe commerciale pour s’assurer de l’atteinte des objectifs et encourager la communication. LES OBJECTIFS DE L’ANIMATION : Motiver la force de vente Instaurer les bonnes conditions Créer un climat favorable pour l’activité Faire le suivi de l’activité commerciale LES TECHNIQUES D’ANIMATION : - Améliorer les conditions de travail Les réunions dont l’objectif est de se rencontrer pour discuter ces objectifs et s’échanger l’information l’organisation de la prospection : La prospection est une activité indispensable pour renouveler la clientèle et pour assurer l’enveloppement du portefeuille clients. • Il est indispensable de bien cibler les prospects avant d’engager une démarche commerciale en utilisant les outils de base : un bon fichier et un plan de prospection clairement établi. De plus, l’utilisation d’un logiciel de prospection facilite bien souvent l’organisation du commercial. C’est dans ce cadre que la force de vente inscrit sa démarche de prospection. Une fois la cible déterminée, il convient d’identifier et de rechercher les prospects On peut classer les prospects en trois catégories : Contact s • Toute personne dont on connaît les coordonnées susceptible d'être intéressée par l'offre de l’entreprise Clients Actuels • Peuvent être intéressés par d'autres produits proposés Par l’entreprise Ancien s clients • Clients perdus que l'entreprise cherche à reconquérir Le fichier, base de la prospection : Le fichier permet d’identifier les prospects, de les classer selon leur potentiel et de sélectionner les actions à mener, • Exemple: Critères Reda Oubaidi Oussama Salhaoui Haitam Omdi Samir meziani La récence des achats Nombre de points 4 mois 15 2 mois 15 7mois 10 10 mois 5 Fréquence des achats Nombre de points 5 5*3=15 4 4*3=12 2 2*3=6 1 1*3=3 Montants d’achats Nombre de points 3600 12*4=48 6000 20*4=80 2800 9*4=36 7000 23*4=92 Score 78 107 52 100 La Gestion de la relation client La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service, Les Objectifs de la GRC : GR C GR C Identifier Identifier communiquer communiquer Personnalise r Personnalise r Différencier Différencier Les composantes du GRC : L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes, consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise. L'après-vente: consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d’appels et la mise en ligne d'informations de support technique Le fichier Client : Il nous permet de collecter des informations, au premier contact du client avec l’entreprise, par des informations classiques : - les renseignements commerciaux comme le nom et la raison sociale de la société du client, son adresse, son code postal, sa région et son pays. - Le lieu de livraison - Agenda : qui comporte d'autres informations moins importantes. - Les contacts qui constituent l'agent commercial de l'entreprise client, le téléphone, le fax, le mobile.... - Les détails bancaires comme le nom de sa banque, son adresse et son numéro de compte.... Toute entreprise dispose d’une base de donnée qui englobe des informations sur ses clients, ces informations une fois collectés lui permettent de constituer ses fichiers clients qui facilite la prise de décision Toute entreprise dispose d’une base de donnée qui englobe des informations sur ses clients, ces informations une fois collectés lui permettent de constituer ses fichiers clients qui facilite la prise de décision Le Compte Client: Le compte client est un document qui regroupe quelques informations générales concernant le client: Identification : raison sociale, adresse Nom et coordonnées de l'interlocuteur Conditions commerciales applicables Conditions de règlement. Il nous permet de rendre compte de toutes les transactions réalisées avec le client et de faire état de sa situation financière vis-à-vis de l'entreprise. L’analyse du portefeuille clients: Les méthodes d’analyse de la clientèle :  la méthode de 20/80 : Cette observation conduit à des nombreux cas ,que 80% des ventes sont réalisées par 20% de clients . En corollaire 80% des clients ne représentent que 20% du CA  Cette méthode nous permet de différencier les gros clients (qui contribuent fortement au CA de l’entreprise, permettent de réaliser des volumes de uploads/Management/ resume 3 .pdf