Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

- 1 - RETOUR D’EXPERIENCE N°1 Méthodologie de retour d’expérience pour les évén

- 1 - RETOUR D’EXPERIENCE N°1 Méthodologie de retour d’expérience pour les événements sanitaires ou à impact sanitaire mars 2007 Direction générale de la Santé Département des situations d’urgence sanitaire (Desus) - 2 - Remerciements Monsieur le Professeur Didier HOUSSIN, Directeur général de la santé ; Monsieur Didier EYSSARTIER, Chef de service ; Messieurs Olivier LAURENS-BERNARD, Stéphane VEYRAT, Michel BONAMY, respectivement chef et adjoints du DéSUS, pour avoir permis la tenue d’un séminaire consacré au retour d’expérience et Madame Evelyne FALIP pour la rédaction du présent document. Mesdames Evelyne FALIP, Madeleine LESAGE et Sonia HASNI pour l’organisation du séminaire. Les membres du DéSUS pour leur participation active lors du séminaire ayant abouti à la rédaction de ce document. Messieurs Bruno MOREL (Cire Rhônes-Alpes) et Thierry PROST (DDASS de l’Ain) pour leur regard extérieur et leur participation au nom des services déconcentrés. - 3 - SOMMAIRE 1 CONTEXTE : UN BESOIN DE CAPITALISATION D’EXPERIENCE 4 2 DEFINITION DE LA NOTION DE RETEX 4 3 METHODOLOGIE DU RETEX 4 3.1 Première étape : définir les objectifs 5 3.2 Deuxième étape : vérifier que les critères de mise en œuvre sont réunis 6 3.3 Troisième étape : organiser les aspects pratiques du retex 7 3.4 Quatrième étape : valoriser le retex 9 ANNEXE 1 - DOCUMENTS SUPPORTS 10 ANNEXE 2 - LE RETEX EN 4 ETAPES 11 ANNEXE 3 - LES PRATIQUES DU DESUS EN MATIERE DE RETEX 12 - 4 - 1 CONTEXTE : UN BESOIN DE CAPITALISATION D’EXPERIENCE La gestion des situations d’urgence, voire de crise, donne lieu à la mise en œuvre de mesures dans des délais courts où le temps de l’analyse des situations est restreint par la nécessité d’une intervention rapide. Dans l’objectif de capitaliser cette expérience et de la mettre à disposition de tous, il est important d’identifier les difficultés de nature diverse afin de repérer les axes d’amélioration et de faire ressortir les mesures positives qui pourront être réutilisées. Le présent document a donc pour objet, à partir de l’expérience du Département des situations d’urgence sanitaire de la DGS, de proposer une méthode simple et opérationnelle pour mener à bien les retours d’expérience, dits « Retex1 », pour les événements sanitaires ou à impact sanitaire, au niveau central ou déconcentré. 2 DEFINITION DE LA NOTION DE RETEX La notion de retour d’expérience recouvre une grande variété de démarches et d’objectifs. Initialement développé dans le domaine du risque industriel et technologique, le retex est souvent assimilé à un « débriefing » au décours d’une situation de crise. • Les pratiques du DéSUS en matière de retex ont permis de préciser ce concept : le retex est une démarche d’analyse a posteriori de la gestion d’un événement réel ou fictif (exercices) ou d’un ensemble d’événements comparables2 ; il se fonde sur l’analyse des informations collectées dans les aspects technique, humain, événementiel et organisationnel ainsi que sur la capitalisation des expériences individuelles en expérience collective ; il a pour objectif de tirer les enseignements positifs et négatifs de l’événement afin de promouvoir ou créer des réflexes, des procédures et des références dans une perspective de prévention des risques et d’amélioration des réponses ; il doit être systématique après une crise. 3 METHODOLOGIE DU RETEX Le retex ne s’improvise pas. Le recours à une méthode doit permettre de faciliter la démarche, de la dédramatiser et d’atteindre les objectifs fixés. Dans un retex, il y a toujours un temps de préparation, un temps pour le déroulement de la réunion d’échanges et un temps de restitution. 1 Retex est le sigle qui sera utilisé tout au long du document pour mentionner le retour d’expérience 2 Pour la commodité de la présentation, tout au long du document, l’événement à l’origine du retex sera dénommé événement source. - 5 - 3.1 Première étape : définir les objectifs Le ou les objectifs du retex doivent être définis au préalable afin de choisir le mode opérationnel le plus adapté. Après la définition des objectifs conceptuels, une deuxième étape consiste à définir des objectifs opérationnels adaptés à l’événement source. OBJECTIFS PRINCIPAUX D’UN RETEX : • Partager une vision globale de l’événement et renforcer les liens entre les partenaires Il s’agit d’un aspect particulièrement important quand l’événement concerne plusieurs partenaires. C’est souvent le cas pour le DéSUS qui travaille, pour la gestion des alertes, en réseau avec de multiples partenaires : les services déconcentrés, les autres services du ministère de la Santé, les agences sanitaires, d’autres ministères, les experts, les industriels, les collectivités territoriales et les associations. • Repérer les points positifs et les capitaliser Cet objectif permet d’identifier les pratiques positives en termes techniques, de compétence humaine ou d’organisation afin de les porter à la connaissance de différents acteurs qui pourraient être confrontés à la gestion d’événements semblables dans l’avenir. Il faut être attentif à ne pas tomber dans l’excès (auto-congratulation). • Identifier les points négatifs et proposer les axes d’amélioration C’est l’objectif classique du retex mais également le plus sensible. La démarche de retex ne devant pas apparaître comme une sanction, il est important de dégager les points de dysfonctionnements en toute impartialité et de mettre en avant l’amélioration des pratiques qu’on en attend. • Reconnaître le travail de chacun et faciliter la résilience Le retex est pour la hiérarchie l’occasion de prendre acte de l’investissement de chacun dans la gestion de l’événement. Il permet également de valoriser le travail des acteurs qui sont à l’origine des points positifs. Au décours d’une crise, l’impression globale est que rien n’a fonctionné correctement. Le fait de dégager des points positifs (il y en a toujours !) permet aux acteurs concernés de rebondir et d’aller de l’avant. • Valoriser l’expérience acquise pour la gestion des événements futurs Il s’agit de l’élaboration, mise à jour et diffusion de procédures ou de plans, de l’impulsion de l’évolution de la réglementation, de la sollicitation de l’expertise scientifique…. • Démultiplier les enseignements tirés et sensibiliser les acteurs potentiels Le retex doit être porté à la connaissance du plus grand nombre d’acteurs potentiels afin de ne pas seulement profiter aux acteurs qui ont été concernés par l’événement source et d’améliorer les connaissances et les pratiques de façon globale. - 6 - 3.2 Deuxième étape : vérifier que les critères de mise en œuvre sont réunis • Quelle pertinence du retex en fonction du type d’événement source ? Le retex est à géométrie variable, à adapter en fonction de l’événement source et en fonction de la définition d’objectifs opérationnels. L’événement source peut être : une situation de crise ; un exercice ; une situation nouvelle (signal émergent) ; une situation porteuse de risques ; des situations itératives ou semblables ; un événement porteur d’enseignements ; • Quel rapport coût / bénéfices ? Il est évalué en analysant : le coût en termes de temps à consacrer au retex, de moyens financiers à mobiliser (en cas de recours à un prestataire extérieur par exemple), de retentissement négatif possible (retex sanction) ; les bénéfices en termes de capitalisation d’expérience, de valorisation de l’implication des acteurs, d’actualisation des connaissances ou d’évolution de la réglementation. Si les critères de mise en œuvre sont réunis, la démarche doit être validée par la hiérarchie, maître d’ouvrage du retex. Dans l’idéal, il s’agit d’un échelon hiérarchique non impliqué dans la gestion de l’événement source. Organiser un retex de façon systématique Organiser un retex en évaluant le rapport coût/bénéfices - 7 - 3.3 Troisième étape : organiser les aspects pratiques du retex En pratique, pour organiser le retex, il faut : 3.3.1 Identifier un pilote Il sera chargé de la collecte d’informations au préalable, de l’analyse de ces informations, du recueil de l’expérience individuelle, de l’animation de la réunion de partage, de la restitution du retex aux partenaires et de sa valorisation à l’extérieur. Le pilote est le maître d’œuvre du retex. La qualité essentielle requise pour piloter un retex est la neutralité par rapport à l’événement afin d’avoir l’approche la plus objective et d’éviter l’effet sanction. Idéalement, le pilote n’a pas de lien hiérarchique avec les acteurs concernés. Le pilote peut s’entourer d’une équipe pour l’aider dans sa tâche : le pilote peut être constitué d’un binôme ; l’animation de la ou des réunions d’échange peut être confiée à un prestataire extérieur ; le rapporteur de la réunion ou secrétaire des débats peut être une personne différente ; en pratique, il est difficile d’assumer les deux missions, d’animation et de rapporteur. 3.3.2 Définir un périmètre • En termes d’acteurs : souvent, pour des questions d’ordre pratique, le retex ne peut concerner l’ensemble des acteurs qui ont été impliqués dans l’événement source. En fonction des objectifs retenus, il y a donc nécessité de définir le périmètre des acteurs concernés au sein de l’administration et à l’extérieur de celle ci (exemple, uniquement des acteurs santé ou ouverture à des partenaires extérieurs). • En termes de temps : il faut préciser la période pendant laquelle l’événement est analysé. • En uploads/Management/ retour-experience.pdf