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1 MANAGEMENT DES SYSTEMES D’INFORMATION Pr. A. BENRAISS Semestre 6 – Parcours M

1 MANAGEMENT DES SYSTEMES D’INFORMATION Pr. A. BENRAISS Semestre 6 – Parcours Management à l’International printemps 2021 Séances 7 et 8 Le SI dans les organisations Les bénéficiares des SI Les niveaux d’usage Les niveaux foncionnels Les bénéficiares des SI Les niveaux d’usage Les niveaux foncionnels Les bénéficiares des SI Les niveaux d’usage Les niveaux foncionnels Les bénéficiares des SI Les niveaux d’usage Les niveaux fonctionnels Pourquoi les TIC ? Pourquoi les TIC ? • Les systèmes sont construits pour supporter efficacement les différents intérêts organisationnels • Les systèmes sont sensés être intégrés afin de s’assurer de la fluidité des informations entrées et des différentes catégories fonctionnelles à différents niveaux Systèmes du niveau de la stratégie Systèmes du niveau de la gestion Systèmes du niveau des opérations SI pour dirigeants SI de Gestion (SIG) Système d’Aide à la Décision (SAD) Système de traitmement des transactions (STT) La relation entre les systèmes: intégration La relation entre les systèmes: intégration Systèmes de traitement des transactions Systèmes de traitement des transactions Système d’aide à la décision (SAD) Système d’aide à la décision (SAD) SI pour dirigeants (SID) SI pour dirigeants (SID) Système de gestion (SIG) Système de gestion (SIG) Le STT constitue une source privilégiée de données pour d’autres systèmes Le SI pour dirigeants est essentiellement un récepteur de données pour d’autres systèmes Exemple de SI: Exemple de SI: Le CRM Le CRM? (GRC) Le CRM? (GRC) = « Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts. » But: intégrer des outils d’automatisation permettant de mieux gérer l’ensemble des composantes de la relation client - L’analyse des données- - La gestion des forces de ventes - La gestion du service au client - Les Centres d‘ appels Il s’agit dans l’absolu d’apporter une réponse « mix » propre à chaque individu. Le CRM? (GRC) Le CRM? (GRC) La collecte des données, organisation des données, historisation relèvent de l’informatique traditionnelle tant que les volumes en jeu étaient limités. Mais Le souci de traquer l’interaction client multiplie les volumes et leur exigences en termes - de rapidité de traitement - de la segmentation - d’actualisation du profil client - et de réactivité de l’offre commerciale. Historique de l’informatisation de la relation client Historique de l’informatisation de la relation client Années 80 80-90 90-2000 2000 et + La mise en œuvre du projet CRM La mise en œuvre du projet CRM La mise en place Automatisation de la Force de Vente Informatisation du service marketing Automatisation du service client Les outils CRM Centres d’appels Personnalisation et commerce électronique Service à travers le web Domaines du CRM et exemples de fonctionnalités Domaines du CRM et exemples de fonctionnalités COMPOSANTES COMPOSANTES 1- Analytique : basé sur le décisionnel 2- Opérationnel :le traitement de la commande 3- Multi canal : interaction avec le client à travers tous les canaux possibles Performances recherchées: Performances recherchées: Domaines d’action Economie Efficience Efficacité Discrimination Coût unitaire de l’individualisation Etendue de la discrimination Pertinence des offres Différenciation Substitut au média de masse Crédibilité de la relation Identité de marque relationnelle Transaction Réduction des coûts cognitifs et monétaires Transactions enrichies et documentées Adaptation ergonomique Relation Réduction des coûts de gestion des relations Niveau d’engagement et de confiance Effectivité de la relation - attachement Expérience Elimination des sources d’irritation Intensification de l’expérience Création de surprise, étonnement OBJECTIFS à court terme OBJECTIFS à court terme Augmenter la satisfaction client Meilleur maîtrise et gestion du portefeuille client Identifier la population intéressée et leurs proposer des services différenciés Diriger le client vers le meilleur interlocuteur Amener au client la bonne information au bon moment EFFETS ESCOMPTÉS à long terme EFFETS ESCOMPTÉS à long terme Effets directs : la nature de l’outil a un effect direct sur la performance, ainsi que la stratégie. Coalignement : l’ajustement du SI et de la stratégie est la cause de la réussite Coalignement modéré : l’ajustement de la stratégie au système favorise a) un apprentissage plus riche b) un meilleur contrôle qui influence directement la performance Coalignement doublement modéré : effet précédent plus ajustement du système de contrôle et du processus d’apprentissage PRATIQUE CRM CHEZ RMA WATANYA DEMARCHE MARKETING DEMARCHE MARKETING Le pôle marketing à RMA WATANIYA est un pilier fondamental qui permet la bonne marche de la compagnie en présentant une gamme de produits diversifiée s’adaptant à toute cible. LA PRATIQUE DU CRM LA PRATIQUE DU CRM Une base de données marketing est mobilisée dans cinq cas de figure: • La prospection • Le ciblage d’une opération marketing • La construction de la fidélité • La réactivation de certaines volontées d’achat • L’identification de certaines erreurs LA PRATIQUE DU CRM LA PRATIQUE DU CRM Référentiel client Magix fidélité Le journal du fonctionnement de RMA WATANYA La vérification de la consolidation des personnes morales La qualification des données des clients La segmentation La création d’un répertoire client La fidélisation des clients Chez RMA Watania: Chez RMA Watania: Le CRM donne un aperçu de la relation client: • Toutes les interactions • Tous les intervenants • Tous les points de contacts Identifie les clients les plus profitables et leur offre un service conséquent Les caractéristiques des outils de CRM Les caractéristiques des outils de CRM • Le CRM est un média • Le CRM est un outil de prise de décision • Le CRM est un outil d’action • Le CRM demande des compétences : uploads/Management/ seance-8-et-9.pdf