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Centre National de l'Évaluation, des Examens et de l’Orientation Examen Nationa

Centre National de l'Évaluation, des Examens et de l’Orientation Examen National du Brevet de Technicien Supérieur Session Mai 2019 - Sujet - Page 1 11 Filière : Comptabilité et Gestion / Management Touristique Durée : 2 heures Épreuve : Communication Professionnelle Coefficient : 10 PRESENTATION DE L’ENTREPRISE « BIO INSTANT » est une société marocaine créée en 2009 et située à AGADIR Nº 32 Rue Fourrat cité Dakhla. Elle est spécialisée dans la fabrication, la vente et l’exportation de cosmétiques biologiques à base d’huile d’Argan et d’autres huiles essentielles. Ses principaux clients sont : les Spas, les hôtels, les centres de beauté, les parapharmacies et les particuliers. CONTEXTE GENERAL Jusqu’en 2017, la croissance des ventes de « BIO INSTANT » a été très forte. Depuis 2018, les ventes ralentissent et Ahmed M. AABID, directeur commercial, décide de revoir la politique commerciale en instaurant un service « écoute client » et en élargissant la clientèle grâce à de nouveaux circuits de distribution et une forte politique de communication. Votre poste Vous êtes Technicien(ne) supérieur(e) en période de stage de formation. Sujet de l’Examen National du Brevet de Technicien Supérieur - Session Mai 2019 - Filière : CG/MT Épreuve : Communication Professionnelle Page 2 11 PREMIERE SITUATION : Ce matin, le directeur commercial reçoit un appel téléphonique (annexe 1) de Madame Amal BASRI propriétaire du centre de beauté « ECLAT » situé à n° 450 lotissement Marjane Marrakech. Cette cliente vous a passé la commande qui figure dans l’annexe 2. Travail à faire : En se basant sur l’annexe 1, analyser l’intervention de M. AABID lors de la conversation téléphonique en complétant la grille d’analyse en annexe 3. (5.75 P) DEUXIEME SITUATION : Suite à son appel avec Madame Amal BASRI, Monsieur Ahmed AABID, demande au service livraison de procéder à l’expédition immédiate des articles commandés par Mme BASRI. Travail à faire : Compte tenu de l’enregistrement téléphonique (annexe1) et du bon de commande (annexe 2), préparer la facture n° 230 en complétant l’annexe 4. (5 P) NB : Taux TVA : 20 % TROISIEME SITUATION : Le retard de livraison de la commande de Mme Amal BASRI n’était pas le seul incident de ce genre survenu ce mois ci. En effet, « BIO INSTANT » connait ces derniers temps des problèmes de rupture de stock des articles de conditionnement, car son principal fournisseur de flacons et de pots n’arrive plus à gérer l'afflux des commandes. Monsieur AABID décide donc de rechercher un nouveau fournisseur qui sera en mesure de satisfaire les exigences demandées en matière de quantité, de délai et de qualité afin de leur assurer un approvisionnement de flacons et de pots en verre pendant une période de 2 ans renouvelables. Une liste de fournisseurs potentiels a été élaboré et l’entreprise « EMBALVER » en fait partie. Elle est spécialisée dans le packaging cosmétique et pharmaceutique en verre, plastique et métal (pots, flacons, tubes, bouchages, ...), elle est située à la Zone industrielle Tassila, route de Marrakech 80000 Agadir. « BIO INSTANT » devra lui envoyer une demande d’informations pour connaître ses prix et ses conditions de vente et de paiement. Travail à faire : Rédiger la lettre de demande d’informations à adresser à la société « EMBALVER » le 6 mai 2019 (annexe 5). (4 P) Sujet de l’Examen National du Brevet de Technicien Supérieur - Session Mai 2019 - Filière : CG/MT Épreuve : Communication Professionnelle Page 3 11 QUATRIEME SITUATION : Dans un souci d’améliorer l’image de marque de l’entreprise et de renforcer les relations avec ses clients, Monsieur AABID a mis en place un service « écoute client » afin d'identifier tous les besoins et attentes des clients et leur proposer des solutions adaptées à leurs problèmes. Plusieurs réclamations ont été enregistrées ce dernier mois (annexe 6). Travail à faire : Identifier pour chacune des réclamations de l’annexe 6 la nature de l’obstacle de communication : cognitif / affectif / technique / organisationnel / comportemental / économique. (2.5 P) CINQUIEME SITUATION : A l’issue des réclamations reçues, le directeur commercial, décide d’organiser des sessions de formation en communication et négociation en faveur des commerciaux et chargés des relations avec les clients. Un test d’évaluation leur a été remis (annexe 7) Travail à faire : Compléter l’annexe 7. (2.75 P) Sujet de l’Examen National du Brevet de Technicien Supérieur - Session Mai 2019 - Filière : CG/MT Épreuve : Communication Professionnelle Page 4 11 ANNEXE 1 : Extrait de conversation téléphonique entre M. AABID et Mme BASRI (A) AABID (B) BASRI A: (Souriant) Bonjour, Monsieur AABID à votre écoute. B : Bonjour, je suis AMAL BASRI du centre de beauté « ECLAT » de MARRAKECH. A : Bonjour, Madame Que puis-je pour vous ? B : (Ton contrarié) Nous vous avons adressé le 19 Avril notre commande numéro 20 et la livraison était prévue pour le 30 avril, or nous sommes le 6 Mai et nous n’avons encore rien reçu. A : Un instant s’il vous plait. (il consulte sa base de données) Effectivement, comme vous le dites, nous vous avons promis une livraison le 30 avril. Malheureusement nous avons connu une rupture de stock concernant quelques articles de conditionnement. En fait notre fournisseur, qui n'a pu gérer l'afflux de commandes, ne nous a pas communiqué cette information à temps afin que nous puissions avertir nos clients. Nous avons nous-mêmes été impactés par ce problème. D’ailleurs nous vous avons envoyé, par mail, un avis de retard il y a 5 jours. Vous ne l’avez pas reçu ? B : Non pas du tout. Et dans ce cas, quand est ce que pouvons-nous avoir notre marchandise ? A : Ne vous inquiétez pas Madame. Je ferai tout mon possible pour vous l’envoyer au plus tard demain après-midi, je l’ai bien noté sur mon agenda. Notre livreur vous appellera une fois sur place, votre n° de téléphone est bien 0661222324 ? B : Oui c’est ça A : Parfait, en plus, nous allons vous accorder un rabais de 5% pour compenser ce retard. B : Je vous en remercie et j’espère vraiment ne pas avoir de surprises sinon je risque de décevoir mes clientes. A : Absolument pas Madame, je vous comprends parfaitement. Votre satisfaction est notre priorité et Je vous garantie que ça sera le premier et le dernier incident de ce genre. B : Merci beaucoup, au revoir (sourire de soulagement) A : Au revoir madame et à bientôt. Sujet de l’Examen National du Brevet de Technicien Supérieur - Session Mai 2019 - Filière : CG/MT Épreuve : Communication Professionnelle Page 5 11 ANNEXE 2 : BON DE COMMANDE CENTRE DE BEAUTE « ECLAT » N° 450 lotissement Marjane MARRAKECH BIO INSTANT Nº 32 Rue Fourrat cité Dakhla AGADIR Nous vous passons commande des articles indiqués au tableau ci-dessous, aux conditions suivantes : Délai de livraison : 10 jours Mode d’expédition : Franco de port BON DE COMMANDE N° 20 A Marrakech, Le 19 Avril 2019 Délai de paiement : A la réception de la facture avec escompte de 2% Mode de paiement : Par chèque Réf. Désignation Unité Quantité PU H. T Montant H. T CFH HPD LMB SNC HAP Crème fondante hydratante Huile purifiante démaquillante Lotion Miss bio Soin naturel cicatrisant Huile d’argan pur 1 pot 50 ml 1 flacon 150 ml 1 flacon 200 ml 1 tube 50 ml 1 flacon 50 ml 50 50 20 20 30 120 dh 150 dh 200 dh 110 dh 50 dh 6 000 dh 7 500 dh 4 000 dh 2 200 dh 1 500 dh TOTAL HT 21 200 dh A. BASRI Gérante Sujet de l’Examen National du Brevet de Technicien Supérieur - Session Mai 2019 - Filière : CG/MT Épreuve : Communication Professionnelle Page 6 11 ANNEXE 3 : Analyse de la conversation téléphonique de M. AABID 1- Type de communication Formelle /informelle Interpersonnelle/ de groupe/de masse Face à face/médiatisée Interne/Externe 2- Composantes formelles de la situation de communication - Emetteur :…………………………………………………………………………… - Récepteur : ……………………………………………………………………………. - Canal : ……………………………………………………………………………….. - Message : .………………………..………………………………………………….. - Outil : ………………………………………………………………………………. - Feed-back : □ Instantané □ Différé 3- Résumé des principales étapes de l’entretien - Prise de contact : …………………………………………..………………………………….…… - Traitement du sujet :  …………………………………………………………………………  ………………………………………………………………..……….  ……………………………………………………….……………….. - Conclusion : ……………………………………………………………………………………… - Prise de congé : …………………………………………………………………………………… 4- Qualité de la conversation téléphonique Eléments Justification (à partir de l’annexe1) Organisation  Reformulation  Questionnement  ……………………………………………  -………………………………………………. -………………………………………………. -………………………………………………. Sujet de l’Examen National du Brevet de Technicien Supérieur - Session Mai 2019 - Filière : CG/MT Épreuve : Communication Professionnelle Page 7 11  Arguments donnés  Solutions proposées  Prise de notes  -………………………………………………. -……………………………………………….  -………………………………………………. -……………………………………………….  ………………………………………………. Attitudes :  Courtoisie  Disponibilité  Compréhension  Aspects non verbaux  ………………………………………………………  -………………………………………………. -……………………………………………….  ………………………………………………………  ……………………………………………………… Sujet de l’Examen National du Brevet de Technicien Supérieur - Session Mai 2019 - Filière : CG/MT Épreuve : Communication Professionnelle Page 8 11 ANNEXE 4 : La facture ……………………………………….. uploads/Management/ sujet-cg-et-mt-2019-version-finale1.pdf