Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

--------------- DIRECTION GENERALE DE LA FONCTION PUBLIQUE ------------- DIRECT

--------------- DIRECTION GENERALE DE LA FONCTION PUBLIQUE ------------- DIRECTION DE LA FORMATION ET DU RENFORCEMENT DES CAPACITES ------------- (AUDITEURS DE LA FONCTION PUBLIQUE) Année : 2021 COURS DE TECHNIQUES ADMINISTRATVES REPUBLIQUE DE COTE D’IVOIRE Union – Discipline – Travail --------------- Page 2 LE MODULE SUR LES TECHNIQUES ADMINISTRATIVES COMPORTE DEUX VOLETS IMPORTANTS. CE SONT : - L’ACCUEIL - LA GESTION DU COURRIER Page 3 Sommaire : Première partie L’accueil INTRODUCTION………………………………………………….……………….…………. 4 I – Définition…………………………………………………………………………………… 4 A/ L’ACCUEIL PHYSIQUE………………………………….……………….………….….. 5 I/ La communication interpersonnelle……………….……………………………. 5 1. Les interlocuteurs………………………………………….……………………………….. 5 2. L’émetteur……………………………………………………….…………………………….. 5 3. Le récepteur…………………………………………………………………….……………… 6 II/ L’Accueil en entreprise…………………………………………………..……………. 6 1. l’ordre et la netteté des locaux……………………………………………..……….. 6 2. la tenue vestimentaire et la coiffure de l’hôtesse…………………..….…… 7 3. prendre l’initiative du 1er contact………………………………………..…….…… 7 4. Ecouter activement la demande du visiteur………………………………….. 7 5. Apporter rapidement une réponse à chaque demande……………….. 7 6. Annoncer au service visité l’arrivée du visiteur……………….….……....7-8 7. Prendre congé…………………………………………………….…………….……….…. 9 8. Assurez le suivi de la visite………………………….………………….…………..…. 9 9. Fixer un rendez-vous…………………………..…………………………………………. 9 10. Savoir vivre…………………………………………………………………..……..………9-10 11. Face à un visiteur mécontent………………………………………..….……….10-12 12. Face aux bavards…………………………………………………………………………. 12 B/ LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE……….………………....…….….… 13 1. L’accueil téléphonique……………………………………………………..………..…. 13 2. L’attention portée à la communication…………………………..……..….13-14 3. L’émission d’un appel téléphonique…………………………………………….. 14 4. Le filtrage des appels téléphoniques…………………………………..……..15-21 CONCLUSION………………………………………………………………………..…………. 22 Page 4 INTRODUCTION La formation sur l’accueil doit permettre à l’apprenant de :  maîtriser les techniques de l’accueil,  gagner du temps et de l’efficacité  se sortir habilement des situations difficiles  valoriser votre service et  gagner la satisfaction de vos clients ou visiteurs L’accueil constitue l’un des premiers vecteurs de l’image de l’entreprise. Acquérir de vraies compétences et techniques, développer les bons réflexes, tels sont les objectifs de cette formation. I - DEFINITION Accueillir consiste à accorder un peu de son temps à quelqu’un en vue de l’orienter, de l’aider à résoudre un problème ou une situation. Quand un visiteur se présente pour la première fois, il va, en quelques instants d’observations, se faire une impression sur votre entreprise, de votre service, son style de management, la qualité de son personnel, l’efficacité de ses hôtes. Bien sûr, dans l’accueil, il y a 80 % de qualités, personnelles (sourire, écoute, sens des autres…), mais aussi 20 % de techniques qu’il faut maîtriser. L’accueil doit toujours être agréable et conforme à l’image que l’entreprise ou l’administration souhaite donner d’elle-même. Pas d’accueil réussi sans informations précises et à jour. Page 5 L’IMAGE DE L’ENTREPRISE A/ L’ACCUEIL PHYSIQUE 1/ La communication interpersonnelle Un certain nombre de règles sont à respecter par les interlocuteurs, l’émetteur et le récepteur pour favoriser la communication. 1. Les interlocuteurs Ceux-ci se doivent de :  analyser la situation de communication à laquelle ils doivent participer en se posant les questions suivantes :  Qui est mon interlocuteur ?  Quel message est-ce que je souhaite transmettre ?  Quel effet retour est attendu ?  Contrôler que le cadre de référence correspond à l’interlocuteur  Faire abstraction de toute émotion, toute préoccupation si celles-ci sont indépendantes de la situation de communication. 2. L’émetteur Il doit être :  Attentif au canal choisi et utiliser un code adapté au récepteur  Eliminer tout bruit qui risque de perturber la situation de communication  S’adapter à la personnalité de son interlocuteur  Veiller, pendant et après la transmission du message, aux réactions du récepteur  Utiliser un langage verbal et non verbal adapté  Ecourter le temps de la situation de communication, en prévoyant une marge de sécurité pour pallier les interventions inattendues du récepteur  Etre disponible et convaincu du message à transmettre  Vérifier la compréhension du message par le récepteur, étape par étape. Page 6 3. Le récepteur  Etre à l’écoute de l’émetteur  Comprendre la situation de communication  Prendre en compte le langage non verbal de l’émetteur et veiller au sien  Ne pas se laisser distraire  Prendre les notes si nécessaire  Questionner pour s’assurer de la bonne interprétation du message  Se méfier des préjugés  Reformuler le message en fin de communication ou par étapes intermédiaires si cette situation est longue  Montrer de l’intérêt II/ L’ACCUEIL EN ENTREPRISE Dans toute situation de communication, le premier contact revêt une importance particulière. En effet, la première impression donnée au visiteur est souvent déterminante pour la qualité des futures relations et donnera de l’entreprise une image efficace et dynamique. Le cadre, une bonne signalétique (fléchage, plan des locaux, affichage) un lieu d’attente confortable, un décor harmonieux constituant donc d’excellents vecteurs de qualité de l’accueil. 1. L’ordre et la netteté des locaux Proposer aux visiteurs un lieu d’accueil moderne et bien aménagé, c’est déjà accueillir. Le comptoir rangé, les armoires fermées, les photos personnelles cachées évitent l’aspect désordonné. Les plantes vertes, les fleurs fraîches, les présentoirs pour revues et brochures, les fauteuils confortables donneront une image chaleureuse. Page 7 2. La tenue vestimentaire et la coiffure de l’hôtesse Certaines entreprises imposent le port d’un uniforme à leurs agents d’accueil ex : Access Canada, compagnies aériennes…). Toutefois, très souvent, dans la majorité des entreprises, le choix de la tenue vestimentaire est permis. La sobriété des vêtements, de la coiffure et, pour les femmes, du maquillage est toujours un critère d’exigence. 3. Prendre l’initiative du premier contact L’hôtesse suspend toute activité, sourit, salue le visiteur et lui demande d’exposer l’objet de sa visite. Elle utilise les formules d’accueil : « bonjour Monsieur ou Madame, puis-je vous aider ? » 4. Ecouter activement la demande du visiteur L’écoute active et la disponibilité permettront de mieux répondre à la demande ou de mieux orienter le visiteur vers la personne qui attend la visite. L’échange oral s’appuiera sur les règles de communication en situation de face à face :  La voix claire, posée et aimable  Le ton chaleureux, empressé et sincère  Le regard droit et intéressé 5. Apporter rapidement une réponse à chaque demande L’hôtesse dispose de documentations en nombre suffisant à remettre au visiteur : brochures commerciales, rapport annuel, imprimés, ou documents qui lui permettront de répondre à une question : organigramme de la société, liste téléphonique. 6. Annoncer au service visité l’arrivée du visiteur Le visiteur doit se sentir attendu et reconnu. Il est nécessaire que le service qui reçoit informe l’hôtesse de l’arrivée d’un visiteur : nom, société, date et heure et lieu de rencontre. L’’hôtesse avertira immédiatement le service de l’arrivée de la personne attendue : « je vais prévenir Mr ou Mme Y de votre arrivée ». Deux situations peuvent se présenter :  La personne visitée est disponible :  soit la secrétaire ou la personne visitée viendra elle-même à la rencontre du visiteur pour le conduire au lieu de rendez-vous,  soit le visiteur sera invitée à se diriger vers le lieu de rendez-vous : « vous êtes attendu, je vous indique le chemin » ;  La personne visitée n’est pas encore disponible : Page 8 L’hôtesse doit alors inviter le visiteur à patienter en lui communiquant le temps d’attente. Un lieu confortable, un café, quelques journaux permettant d’éviter au visiteur de s’impatienter. Cependant le délai doit rester raisonnable. Les services de sécurité de certaines entreprises demandent que toutes les visites soient enregistrées sur des fiches. L’hôtesse expose alors les raisons de cette démarche et demande au visiteur de bien vouloir remplir une fiche : « s’il vous plaît Monsieur ou Madame, pouvez-vous remplir cette fiche, il s’agit d’une mesure de sécurité. » Il n’est pas rare de demander au visiteur de porter un badge « visiteur » dans l’enceinte de l’entreprise : « je vous prie de bien vouloir porter ce badge dans vos déplacements à l’intérieur de nos locaux, merci Monsieur ou Madame. » Toutefois, un visiteur peut également se présenter sans avoir pris rendez-vous.  L’hôtesse prendra alors contact avec la secrétaire du service concernée.  L’hôtesse peut également noter les coordonnées du visiteur et l’objet de sa visite afin que sa demande puisse être traitée le plus rapidement possible : « j’aurais souhaité vous aider, mais cela m’est difficile pour le moment. J’ai pris bonne note de votre demande, je la transmettrai au service concerné dès que possible. » 7. Prendre congé A la fin de la visite, le visiteur raccompagné jusqu’à la sortie sera remercié de sa visite et salué. Il arrive également que le visiteur demande à ce qu’on appelle un taxi. L’auteur se charge alors de cette démarche et demande au visiteur de patienter en lui communiquant le délai d’attente. Le visiteur, lors de ses prochains contacts téléphoniques ou écrits avec l’entreprise, visualisera mentalement ses interlocuteurs évoluant dans leur cadre professionnel. De la personne chargée de l’accueil, aux membres du service visité, l’image conservée se doit d’être globalement la plus agréable et la plus efficace possible. Page 9 8. Assurez le suivi de la visite Dès le départ du visiteur, faites le point avec votre patron : y a-t-il des suites à donner, des documents à envoyer, un dossier à faire suivre en interne, un prochain rendez-vous uploads/Management/ techniques-administratives.pdf