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OFPPT SECTEUR NTIC Filières : TDI / TDM / TRI / TMSIR Niveau Technicien spécial

OFPPT SECTEUR NTIC Filières : TDI / TDM / TRI / TMSIR Niveau Technicien spécialisé Manuel de TP Module 14 : Assistance Technique À La Clientèle 2015 ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC Conception et rédaction NOM et PRENOM AFFECTATION ALAHYANE Salah ISTA TAOUNATE Liste des équipements: Equipements Quantit é Poste informatique 15 Imprimante 1 Microsoft Office 2010 15 logiciel de contrôle à distance (ex : PC ANYWHERE) 15 Base de connaissance (Ex : GLPI) 15 Manuel technique GLPI 15 Manuel technique PC ANYWHERE 15 Liste de matière d’œuvre et outillage : Néant Nous tenons à remercier les formateurs concepteurs des Manuels de TP et nous invitons les utilisateurs de ce manuel à communiquer, par email, à la direction du CDC TIC toutes les remarques et suggestions afin de les prendre en considération pour l’enrichissement et l’amélioration de ce document. OFPPT CDC TIC MODULE 14 : ASSISTANCE TECHNIQUE A LA CLIENTELE Code : TRI-14 Durée : 30 h PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Recevoir et analyser la requête du client.  Techniques d’analyse de demandes de service.  Critères de mesure de la complexité et d’établissement de priorité de traitement.  Techniques de gestion d’une liste d’activités à réaliser.  Outils de références : Guides techniques, ressources en ligne, banque de solutions, etc.  Documentation technique des matériels et des logiciels.  Normes de présentation de fiches techniques.  Communication : Approche client, niveaux de langage. B. Mettre en œuvre les concepts d'ITIL (Information Technology Infrastructure Library).  Description de l’architecture générale d’ITIL.  Identification des bonnes pratiques mises en œuvre dans ITIL.  Exploitation d’un logiciel Help Desk.  Étude de cas. C. Diagnostiquer le problème.  Méthode, techniques et outils de diagnostic de problèmes matériels et logiciels : o analyse du problème; o formulation d’hypothèses de solutions selon les causes; o vérification des hypothèses (testeurs, analyseur, etc.; o critères discriminants; o application de la solution; o vérification du fonctionnement; o documentation de l’intervention; o organisation de l’information relative au soutien technique à la clientèle; o procédures de suivi de service à la clientèle. 3 Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la Clientèle OFPPT CDC TIC D. Assurer la résolution du problème.  Établissement d’un climat de confiance approprié avec l’utilisatrice ou l’utilisateur.  Adaptation du niveau de langage selon l’utilisatrice ou l’utilisateur.  Détermination des caractéristiques de l’environnement informatique.  Échange pertinent d’idées avec l’utilisatrice et l’utilisateur en vue de cerner le problème.  Reconstitution appropriée du problème.  Formulation de la solution appropriée.  Utilisation d’un logiciel de prise de contrôle à distance.  Transmission détaillée de la démarche à effectuer pour résoudre le problème.  Vérification de l’efficacité de la solution.  Prise en considération de ses limites d’intervention.  Choix de la personne-ressource appropriée.  Transmission complète des données du problème à la personne-ressource.  Suivi de la progression des travaux auprès de la personne-ressource.  Vérification de la satisfaction de l’utilisatrice et de l’utilisateur.  Gestion du stress tout au long de l’intervention. E. Documenter l’intervention.  Évaluation du niveau de satisfaction.  Vérifier le bon fonctionnement de l’environnement.  Consigner les données relatives au soutien apporté.  Remplir une fiche de soutien technique pour documenter le problème et sa solution.  Classer la fiche de soutien technique. 4 Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la Clientèle OFPPT CDC TIC 5 Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la Clientèle Activité d’apprentissage 1 Module TRI14 Assistance Technique À La Clientèle. Précision A Recevoir et analyser la requête du client. Code Activité A001 Activité Analyser une requête client. Durée Phase d’apprentissage 1heure BASE Détails sur les objectifs visés par l’activité Cette activité d’apprentissage doit vous permettre d’être capable de :  Elaborer des documents permettant la réception et l’analyse d’une requête client Matière d’œuvre et/ou outillage  Exemples de documents à fournir aux stagiaires.  Connexion Internet. OFPPT CDC TIC Description de l’activité Scenario : Vous êtes le technicien support, vous êtes censé d’intervenir chez les utilisateurs finaux. Vous recevez des appels ou des messages auprès des clients pour différent problèmes. Pour recevoir et analyser les requêtes : 1. Élaborer un document permettant la collecte de l’information sur le demandeur Le document doit inclure les informations suivantes : - L’identification de l’utilisateur - Le système utilisé - Les applications utilisées - La configuration de l’ordinateur utilisé - La nature du problème - La date de survenance du problème 2. Élaborer un document permettant l’analyse de la requête reçue Le document doit inclure : - La nature du problème - L’état de gravité - La manière d’intervention 6 Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la Clientèle OFPPT CDC TIC 7 Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la Clientèle Activité d’apprentissage 2 Module TRI14 Assistance Technique À La Clientèle. Précision A Recevoir et analyser la requête du client. Code Activité A002 Activité Analyser une requête client. Durée Phase d’apprentissage 1heure ENTRAINEMENT Détails sur les objectifs visés par l’activité Cette activité d’apprentissage doit vous permettre d’être capable de :  Exploiter des documents permettant la réception et l’analyse d’une requête client Matière d’œuvre et/ou outillage …………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………............ OFPPT CDC TIC DESCRIPTION DE L’ACTIVITÉ Scenario : Vous êtes le technicien support, vous êtes censé d’intervenir chez les utilisateurs finaux. Vous recevez une demande d’intervention d’un client pour un problème d’imprimante livrée récemment. Pour recevoir et analyser les requêtes : 1. Utiliser le document réalisé dans l’activité précédente pour la collecte de l’information sur le demandeur. 8 Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la Clientèle OFPPT CDC TIC DEMANDE D’INTERVENTION N° du contrat : Visite préventive annuelle : Oui : O Non : O Intervention sous : 24 Heures : O 48 Heures : O 72 Heures : O Le client : Société : …………………………………… Service : …………………………………… Adresse : ……………………………………………………………………………………….. Code Postal : …………………………………… Ville : …………………………………… Tél : ……………….. Fax : ……………….. Portable : ……………… Représenté par : …………………………………… Date : ……………….. Signature. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Matériel concerné : ……………………………………………… N° Série : …………………………… Ordinateur : O Imprimante : O Scanner : O Réseau : O Autre : …………………………… Type de problème constaté : Matériel : O Logiciel : O Système : O Autre : ………………………………………………… Détail de la panne : …………………………………………………………………………………………………………... ……………………………………………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………………. Message d’erreur : …………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………. ************************************************************************************************************ 2 S.A. Informatique Rapport d’intervention : …………………………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………………. Les pièces facturables : Désignation Quantité Prix Forfait déplacement facturable : Oui : O Non : O Date : ……………….. Intervenant : …………………………………… Le client : …………………………………… Signature. Signature. 9 Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la Clientèle OFPPT CDC TIC Description de l’activité 10 Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance Technique à la Clientèle Activité d’apprentissage 3 Module TRI14 Assistance Technique À La Clientèle. Précision B Mettre en œuvre les concepts d'ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Code Activité B001 Activité Exploitation d’un logiciel Help Desk. Durée Phase d’apprentissage 5h BASE Détails sur les objectifs visés par l’activité Cette activité d’apprentissage doit vous permettre de :  Identifier les bonnes pratiques mises en œuvre dans ITIL.  Exploiter un logiciel Help Desk. Matière d’œuvre et/ou outillage - Pc connectés au réseau. - Un logiciel de Helpdesk (GLPI). - Manuel technique GLPI. OFPPT CDC TIC Scenario : Vous êtes le technicien support, vous êtes censé d’intervenir chez les utilisateurs finaux. Vous recevez une demande d’intervention d’un client pour un problème d’imprimante livrée récemment. Votre société souhaite mettre en exploitation un logiciel de help, elle a opté pour une solution libre « GLPI » Travail à faire : 1. Installer le logiciel GLPI. 2. Réalisez les tâches suivantes : a) Créez un utilisateur de type "normal" à qui vous affectez notamment un élément matériel qui va faire l'objet d'un incident. b) Créez un ticket d'incident (vous tâcherez d'être cohérent dans l'incident créé en vous inspirant notamment d'incident réel). c) Créez un utilisateur technicien de type "admin" à qui l'administrateur attribuera le ticket précédemment créé. d) Procédez à un suivi cohérent d'incident. e) Fermez le ticket après la résolution de l'incident. 3. Assistance auprès de l'utilisateur Un outil d'assistance à l'utilisateur permet notamment de fournir une aide à distance et de centraliser et stocker l'ensemble des données. Des "tickets incidents", liés à un des éléments de l'inventaire, peuvent être émis par les utilisateurs de GLPI. Selon le profil de l'utilisateur, Il est possible de spécifier sur quels matériels il peut faire des demandes (soit uniquement le matériel lié à son compte, soit tous les matériels). Par défaut, n'importe quel utilisateur peut émettre un ticket sur un élément que l'administrateur lui a affecté. Dans le cadre de ce TP, nous utiliserons les comptes par défaut, mais il est évident qu'en environnement de production des comptes utilisateurs avec des profils spécifiques doivent être créés. 11 Manuels de Travaux Pratiques 2015 TRI-14 Assistance uploads/Management/ themes-m13-presentation-tmsir.pdf