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TITRE DU SUJET MEMOIRE POUR L’OBTENTION DU MASTER SPECIALISE EN MANAGEMENT STRA

TITRE DU SUJET MEMOIRE POUR L’OBTENTION DU MASTER SPECIALISE EN MANAGEMENT STRATEGIQUE ET OPERATIONEL ------------------------------------------------------------------ Présenté et soutenu publiquement le [Date] par Adama TOGOLA Travaux dirigés par : Prénom NOM Titre (Enseignant, Chercheur, Dr …) UTER ---- Thème : « Impact de la digitalisation dans la relation client – Institutions financières » Jury d’évaluation du stage : Président : Prénom NOM Membres et correcteurs : Prénom NOM Prénom NOM Prénom NOM Promotion [2018/2019] CITATIONS OPTIONNEL 1 page maximum Hors pagination. 3.DEDICACES A mes parents Feu Gaston TOGOLA Jean LOUIS KONE ET NANA KONDO A mes frères Ismaïla TOGOLA Daouda KONE Mohamed KONE Aboubacar Sidiki KONE A ma femme Assitan Foune TRAORE A mes enfants Sayon Gaston TOGOLA, Fatoumata TOGOLA & Sidy Mohamed TOGOLA REMERCIEMENTS A l’issu du long et parfois douloureux parcours de préparation d’une thèse, nous souhaiterions remercier ceux qui l’ont rendu possible. A messieurs les rapporteurs d’avoir accepté d’évaluer notre travail de recherche. A madame et messieurs les membres du jury d’avoir contribué à l’enrichissement de cette thèse par leurs remarques et leurs recommandations. A toutes les personnes, responsables d’entreprises qui ont accepté de nous recevoir et de répondre à nos questions. Notre gratitude va au grand nombre de collègues qui ont eu la patience de discuter avec nous de nos recherches, et de nous prodiguer conseils et encouragements. RESUME L’objectif de cet article est d’étudier l’impact de la digitalisation sur la maîtrise des risques liés à la Gestion de la Relation Client dans le secteur bancaire. L’approche méthodologique adoptée permettra de faire une revue de littérature sur la GRC, la digitalisation, ainsi que sur la gestion des risques. À l’aide des entretiens effectués et d’un profil des risques simplifié, en l’occurrence, la cartographie des risques, nous avons pu réaliser notre étude empirique. Les principaux résultats obtenus sont l’évaluation des risques nécessitant un traitement prioritaire avant la révolution digitale, et qui sont devenus faibles, voire maîtrisables à l’ère du digital. Mots clés : Gestion des risques, Gestion de la Relation Client, Digitalisation, les risques, Cartographie des risques. LISTE DES ABREVIATIONS Hors pagination. Les termes qui demandent une explication et qui sont fréquemment employés dans le mémoire doivent être regroupés dans cette rubrique. Ils sont listés par ordre alphabétique. DCO : Demande Chimique en Oxygène EMHV : Esters Méthyliques d'Huile Végétale 1 SOMMAIRE Table of Contents Thème : « Impact de la digitalisation dans la relation client – Institutions financières » ................................................................................................................................... 1 2. CITATIONS ............................................................................................................................. 2 3. Remerciements/ Dédicace .................... Erreur ! Signet non défini.Erreur ! Signet non défini.3 4. REMERCIEMENTS .............................................................................................................. 44 5. Résumé .................................................................................................................................... 55 6. liste des abréviations .............................................................................................................. 66 7. ....................................................................................................................................................... 66 8. Sommaire ................................................................................................................................ 11 9. LISTE DES tABLEAUX ....................................................................................................... 44 10. LISTE DES FIGURES ...................................................................................................... 55 11. ..................................................................................................................................................... 55 I. Introduction ..................................................................................................................... 66 12. Contexte de la digitalisation .............................................................................................. 77 13. Situation Du Problème ...................................................................................................... 88 14. Objectifs De Notre Etude ................................................................................................. 99 I. L’HISTORIQUE DE LA DIGITALISATION DANS LES INSTITUTIONS FINANCIERES ................................................................................................................... 1010 1. Environnement des institutions financières avant la digitalisation .............................. 1313 a. Origine du terme « banque » .......................................................................................................... 1313 b. Définition juridique de la banque ................................................................................................... 1313 c. Histoire de l'activité bancaire ......................................................................................................... 1414 d. Les six grandes fonctions des établissements financiers ............................................................ 171716 2. La migration de la banque vers la digitalisation ............................................................. 1919 a. Bref historique de la banque digitale .............................................................................................. 1919 b. De grandes évolutions en Afrique de l’Ouest ! .......................................................................... 222221 c. Les Défis de la digitalisation .......................................................................................................... 2323 2 d. Les Acquis de la Digitalisation ...................................................................................................... 2626 e. Devenir une banque numérique ...................................................................................................... 3131 3. Relation empirique Client et Institution financière avant la digitalisation .................. 3535 a. Disponibilité du crédit et atténuation des contraintes de liquidité .................................................. 3636 b. Réduction et partage des risques .................................................................................................... 3737 c. Meilleure assistance en période de détresse financière .............................................................. 383837 d. Les succès de la relation client et Institution financière ................................................................. 3838 II. ANALYSE COMPAREE DE LA DIGITALISATION DANS LES INSTITUTIONS FINANCIERES ................................................................................................................... 4141 1. La gestion des risques et la digitalisation ......................................................................... 4545 a. La sécurité des transactions ............................................................................................................ 4747 b. La cybercriminalité ........................................................................................................................ 4747 c. Le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme ........................................................ 4848 d. Le risque de crédit : pour un développement accompagné du crowdfunding ................................. 5050 e. Le risque de liquidité : pour une réglementation renforcée de la négociation à haute fréquence ... 5151 2. Digital et l’accès des clients aux services bancaires ........................................................ 5252 a. Self-Service Banking - Où tout a commencé.................................................................................. 5353 b. Services bancaires sur Internet ....................................................................................................... 5454 c. Solutions bancaires de base (CBS)................................................................................................. 5555 d. Informatisation de la compensation des chèques............................................................................ 5555 e. Système de troncature de contrôle (CTS) ....................................................................................... 5656 3. Analyse quantitative et qualitative des institutions financières qui ont opté pour la digitalisation ................................................................................................................................ 5656 a. Utilité et avantages de digitale banking .......................................................................................... 5656 b. Avantages de la digitale Banking ................................................................................................... 5959 III. IDENTIFICATION ET ANALYSE DES IMPACTS DE LA DIGITALISATION 6060 1. Gestion et digitalisation de la relation client ................................................................... 6161 a. Gestion de la relation client ............................................................................................................ 6161 b. La digitalisation de la relation client .............................................................................................. 6363 c. La digitalisation et la fidélisation du client .................................................................................... 6565 2. La notion du risque et le dispositif du management des risques ................................... 6868 a. Notion du risque ............................................................................................................................. 6868 b. Concept du management des risques .............................................................................................. 6969 c. Démarche d’identification et d’évaluation des risques ................................................................... 7070 3 d. Cartographie des risques ................................................................................................................ 7171 3. Etude de cas (cartographie des risques) ........................................................................... 7272 a. Choix de l’échantillon .................................................................................................................... 7373 b. Le choix des personnes interrogées ................................................................................................ 7373 c. Outils digitaux de notre échantillon ............................................................................................... 7474 d. Identification et mesure des risques ............................................................................................... 7474 e. Cartographie des risques ................................................................................................................ 7676 CONCLUSION ET PERSPECTIVES ............................................................................... 7878 Bibliographie .................................................................................................................... 8181 Annexes ............................................................................................................................. 8282 II. Annexes ........................................................................................................................ 8383 4 LISTE DES TABLEAUX 5 LISTE DES FIGURES 6 I. INTRODUCTION Grâce à Internet le commerce est de plus en plus ouvert. Dans le cadre de ce processus, des changements fondamentaux affectent le secteur financier mondial avec le passage continu à la banque en ligne dans de nombreuses économies. Le commerce électronique est une nouvelle industrie en croissance constante au cours de la dernière décennie et est aujourd'hui largement compris comme une activité menée sur Internet, comprenant non seulement l'achat et la vente de produits, mais également le service à la clientèle et la collaboration avec des partenaires commerciaux. Le secteur des finances aussi a suivi cette tendance ces dernières années, parfois appelé digitalisation d’institutions financières, qui désigne toutes les transactions de d’argents effectuées via des applications Internet. Parmi les questions clés abordées dans la littérature récente sur la digitale banking, on peut citer: l'acceptation et la satisfaction des clients, la protection de la vie privée, la rentabilité, les risques opérationnels et la concurrence d'institutions non bancaires. Outre les systèmes de livraison de services bancaires électroniques antérieurs - guichets automatiques et centres de traitement de transactions téléphoniques, les services bancaires en ligne offrent aux banques un nouvel outil de livraison électronique plus efficace. Alors que les guichets automatiques ont été introduits au début des années 80 dans un premier temps pour tenter de réduire les coûts d’exploitation, des centres d’appel téléphoniques ont été mis au point dans les années 90 pour gérer des transactions simples et fournir des services clients supplémentaires à partir d’un lieu distant utilisant le World Wide Web (WWW). La banque en ligne a été perçue comme une mise à niveau par rapport aux systèmes de livraisons électroniques antérieurs pour ouvrir de nouvelles opportunités commerciales au secteur financier. Alors que les services financiers par Internet offrent aux institutions un nouveau canal de distribution pour accroître la concurrence sur le marché financier mondial, il est compliqué de mesurer le succès des services financiers par Internet en termes de produits et services bancaires. Par exemple, il est allégué que les banques n'ont généralement pas aidé ni nui un engagement précoce envers Internet en tant que canal de distribution. De même, De Youn1 a montré que les banques disposant d’Internet ont été nettement moins rentables et ont généré 1 De Youn : 7 moins de volumes d’affaires, les économies générées par la réduction des frais généraux physiques compensées par d’autres dépenses autres que d’intérêts, notamment le marketing pour attirer de nouveaux clients. Cependant, les services bancaires uniquement sur Internet pourraient toujours s'avérer un modèle commercial viable. Dans le cadre de cette étude, nous allons tenter d’examiner ces problèmes dans le contexte Africain en général et malien en particulier. Nous allons porter aussi notre choix d’étude sur la banque comme un exemple d’institution financière. CONTEXTE DE LA DIGITALISATION Le classement, la récupération et la recherche d’un formulaire de demande d’impression pouvait prendre au moins une demi-heure de lutte avec les classeurs classiques, sans parler de l’attente du fameux ascenseur de la bibliothèque centrale. Des lots d'empreintes à reclasser étaient toujours suspendus à des classeurs comme des patients dans un hôpital. Et quoi de plus décourageant, tant pour le personnel que pour le client, de découvrir que les impressions sélectionnées à partir de l’index uploads/Management/ togola-adama.pdf