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GROUPE INSTITUT SUPERIEUR DE COMMERCE ET D’ADMINISTRATION DES ENTREPRISES GESTI

GROUPE INSTITUT SUPERIEUR DE COMMERCE ET D’ADMINISTRATION DES ENTREPRISES GESTION DE LA PERFORMANCE STRATEGIQUE PAR LE TABLEAU DE BORD PROSPECTIF : Cas de la BU Richbond Hospitality & Contract THESE PROFESSIONNELLE PRESENTEE POUR L’OBTENTION DU DIPLÔME DE L’EXECUTIVE MBA Par HOUDAJ ABDELLATIF PROMOTION 10 Edition 2016-18 JURY : PRESIDENT : Pr. « Nom et Prénom » SUFFRAGANTS : Pr. CHARAF KARIM Directeur de la thèse professionnelle. : Mme BENNIS LOUBABA Qualité de l’encadrant professionnel Casablanca – 2020 1 L’ISCAE n’entend donner ni approbation ni improbation aux opinions émises dans le cadre de ce mémoire. Ces opinions doivent être considérées comme propres à leurs auteurs. 2 « Ce qui ne se mesure pas ne peut pas se gérer. Mesurer est donc essentiel. Le système de mesure d’une entreprise influe fortement sur le comportement de ceux qui participent à sa vie, à l’intérieur comme à l’extérieur. » — David P. NORTON ET Robert S. KAPLAN, le tableau de bord prospectif 3 REMERCIEMENTS Je tiens à exprimer toute ma gratitude à mon directeur de la thèse professionnelle Pr. Karim CHARAF. Il a été d'un support déterminant tout au long des sciences d’encadrement Ses conseils et critiques m'ont permis de prendre la bonne voie et de s'améliorer sans cesse. Je remercie également Mme Loubaba BENNIS directeur de la BU RH&C et encadrant professionnel sur son soutien et son encadrement, Je tiens à remercier aussi tous les responsables de la RH&C et tous les directeurs des différents services du groupes Richbond qui ont bien voulu m'accorder de leur temps pour réussir cette thèse professionnelle. Ma reconnaissance va également à mes évaluateurs. Un merci spécial et toute ma reconnaissance à mon épouse, Halima BACHCHAR ELKHIR qui a fait preuve d'un soutien indéfectible, tout au long de mon programme. Je n'y serais certainement pas arrivé sans elle. J'aimerais dédier ce mémoire à mes défunts : père, Ahmed HOUDAJ, et mère, Saadia HARCHICH dans l'espoir de les rendre fiers à titre posthume. 4 Liste des abréviations et des sigles AO : Apprentissage Organisationnel BSC : Balanced Scorecard BI : Business Intelligence CA : Chiffre d’affaires CRM : Customer Relationship Management (ou Gestion de la Relation Client) CS : Carte stratégique (ou Strategy Map) DMP : Délai moyen de paiement des clients, ERP : Entreprise Resource Planning (ou Progiciel de Gestion Intégré) FF&E : Furniture, Fixtures & Equipment (les objets mobiliers nécessaires à l'ameublement de l'hôtel) FCS : Facteurs clés de succès JDE : JD Edwards d’oracle progiciel de gestion intégré du groupe Richbond . IP : Indicateur de performance MP : Matière première OS&E : Operating Supplies and Equipment (accessoires et petit matériel) PDM : Part de marché PI : Processus Internes PME : Petites et moyennes entreprises PS : Processus ROI : Return On Investment (Retour Sur Investissement) SAV : Service Après-Vente RH&C : Richbond Hospitality & Contract R&D : Recherche et développement SI : Solutions intégrées. SMQ : système de management qualité SWOT : Strengths Weaknesses Opportunities Threats (Forces Faiblesses Opportunités & Menaces) TB : Tableau de Bord TBP : Tableau de Bord Prospectif VA : Valeur Ajoutée 5 Liste des figures Figure 1: Taille des entreprises qui travaillent avec le tableau de bord ....................................................... 11 Figure 2: Utilisation du TBP ........................................................................................................................... 11 Figure 3: Démarche de la thèse ..................................................................................................................... 14 Figure 4: Ouvrage de référence de la thèse .................................................................................................. 15 Figure 5: Périmètre et limites de la recherche .............................................................................................. 16 Figure 6: Composants de la performance ..................................................................................................... 18 Figure 7: La perte de précision ...................................................................................................................... 26 Figure 8: La déclinaison d la stratégie selon le TBP ....................................................................................... 28 Figure 9: Rôle du Balanced scorcard (TBP) .................................................................................................... 29 Figure 10: Schéma original de la boucle reliant les 4 axes du TBP ................................................................ 32 Figure 11: Le TBP cadre stratégique de l’action ............................................................................................ 33 Figure 12: Les différentes stratégies selon l'axe financier ............................................................................ 35 Figure 13: L'axe client-stratégie de supériorité de produit ........................................................................... 36 Figure 14: L'axe client -stratégie d'intimité client ......................................................................................... 36 Figure 15: L'axe client -stratégie d'excellence opérationnelle ...................................................................... 36 Figure 16: La chaine des processus ............................................................................................................... 38 Figure 17: L'axe apprentissage organisationnel ............................................................................................ 38 Figure 18: Relation causse à effet de la carte stratégique ............................................................................ 41 Figure 19: Schéma du triangle stratégie traduite en objectifs/processus d’action/acteur (collectif) .......... 44 Figure 20: Deux types d’interprétation ......................................................................................................... 45 Figure 21: L’indicateur, outil d’apprentissage ............................................................................................... 46 Figure 22: Chronologie des moments forts ................................................................................................... 48 Figure 23: Les pôles d’activités groupe Richbond ......................................................................................... 49 Figure 24 : Carte des Implantations .............................................................................................................. 50 Figure 25: Chiffres clés .................................................................................................................................. 51 Figure 26: Contribution des secteurs d’activité en CA .................................................................................. 51 Figure 30 : Organigramme BU RH&C ............................................................................................................. 53 Figure 31: Activités BU RH&C ........................................................................................................................ 53 Figure 32: Evolution du CA de la BU RH&C Figure 33: Répartition du CA de la BU RH&C ...................... 55 Figure 27: Organigramme société Richbond ................................................................................................. 56 Figure 34: Carte stratégique FERRE'S FURNITURE ........................................................................................ 65 Figure 35: Démarche et outils du diagnostic stratégique ............................................................................. 66 Figure 36: Facteurs d’influence de la méthode PESTEL ................................................................................ 68 Figure 37: Schéma des 5 (+1) forces de porter ............................................................................................. 69 Figure 38: Schéma de représentation de la chaine de valeur ....................................................................... 72 Figure 39: Schéma de la matrice SWOT ........................................................................................................ 73 Figure 40: Tableau de confrontation de la matrice SWOT ............................................................................ 74 Figure 41: Segmentation du marché de l’aménagement hôtelier ................................................................ 78 Figure 42: Capacité marché de l’aménagement hôtelier .............................................................................. 81 Figure 43: Points forts et faibles des principaux concurrents catégorie 2 .................................................... 83 Figure 44: Points forts et faibles des principaux concurrents catégorie 3 .................................................... 84 Figure 45: Mapping concurrentiel SI ............................................................................................................. 84 Figure 46: Concurrents renouvellement catégorie2 ..................................................................................... 86 Figure 47: Concurrents renouvellement catégorie 3 .................................................................................... 86 Figure 48: Mapping renouvellement ............................................................................................................. 87 6 Figure 49: Analyse des forces concurrentielles ............................................................................................. 90 Figure 50: Chaine de valeur BU RH&C ........................................................................................................... 91 Figure 51: Cartographie des processus RH&C ............................................................................................... 96 Figure 52: Démarche mise en place Du TBP de la BU RH&C ......................................................................... 98 Figure 53: Valeurs RH&C ............................................................................................................................... 99 Figure 54: Carte stratégique de la BU RH&C ............................................................................................... 105 Figure 55: FCS de l'axe financier de RH&C .................................................................................................. 106 Figure 56: Les trois étapes clés du cycle de décision d’un prospect et les outils d'aide à la vente ............ 107 Figure 57: FCS de l'axe clients de RH&C ...................................................................................................... 110 Figure 58: FCS de l'axe processus de RH&C ................................................................................................ 112 Figure 59: Cycle des achats ......................................................................................................................... 113 Figure 60: Organisation actuelle achats/logistique interne/externe RH&C ................................................ 114 Figure 61: Organisation cible Achats/Appro/Sourcing RH&C ..................................................................... 114 Figure 62: FCS de l'axe apprentissage organisationnel de RH&C ................................................................ 117 Liste des tableaux Tableau 1 : tableau de bord prospectif de FERRER'S FURNITURE ................................................................. 65 Tableau 2: Méthodes & sources recueil des données du diagnostic stratégique ......................................... 67 Tableau 3: Capacité litière au Maroc en 2018 ............................................................................................... 78 Tableau 4 : Segmentation offre hôtelier ....................................................................................................... 79 Tableau 5: Estimation CA renouvellement consommables .......................................................................... 80 Tableau 6: Estimation CA rénovation des hôtels .......................................................................................... 81 Tableau 7: Estimation CA aménagement nouveaux hôtels .......................................................................... 81 Tableau 8: Résultat de l'analyse des forces concurrentielles ........................................................................ 89 Tableau 9: SWOT RH&C ................................................................................................................................. 94 Tableau 10: Tableau de confrontation TOWS RH&C ..................................................................................... 95 Tableau 11: Enjeux et plans d'action ............................................................................................................. 97 Tableau 12: Méthodes et échéancier pour mise en place du TBP RH&C ...................................................... 98 Tableau 13:Déclinaison des orientations stratégiques ................................................................................. 99 Tableau 14: Objectif CA ............................................................................................................................... 102 Tableau 15: Objectif CA activité solutions intégrées ................................................................................... 103 Tableau 16: Objectifs stratégiques des 4 axes du TBP ................................................................................ 104 Tableau 17: mesure d’équilibre pour satisfaire les employés .................................................................... 118 Tableau 18: liste des indicateurs du TBP RH& ............................................................................................. 123 Tableau 19: Liste des initiatives stratégiques de la BU RH&C ..................................................................... 125 7 SOMMAIRE LISTE DES ABREVIATIONS ET DES .............................................................................................................................. 4 LISTE DES FIGURES ................................................................................................................................................... 5 LISTE DES TABLEAUX ....................................................................................................................................... 6 POSITIONNEMENT DE LA THESE ET PROBLEMATIQUE ........................................................................ 10 CONTEXTE GENERAL DE LA THESE : ........................................................................................................................... 10 INTERET DU SUJET DE LA THESE : ............................................................................................................................... 11 LA PROBLEMATIQUE ET LES SOUS QUESTIONS DE LA RECHERCHE : ............................................................................ 12 LES OBJECTIFS DE LA THESE : .............................................................................................................................................. 12 LES HYPOTHESES DE LA RECHERCHE : ........................................................................................................................ 13 DEMARCHE ET METHODOLOGIE DE DEVELOPPEMENT DE LA THESE : .......................................................................... 13 PERIMETRE ET LIMITES DE LA RECHERCHE : ............................................................................................................... 15 PERSPECTIVES : .......................................................................................................................................................... 16 PLAN DE REDACTION DE LA THESE : ........................................................................................................................... 16 PREMIERE PARTIE ........................................................................................................................................... 17 1 CHAPITRE I : GESTION DE LA PERFORMANCE ..................................................................................................... 17 1.1 Définition de la performance : ................................................................................................................. 17 1.2 Système de gestion de la performance : .................................................................................................. 20 1.2.1 Le contexte historique : ......................................................................................................................................... 20 1.2.2 La littérature et le processus de gestion de la performance : ............................................................................... 22 1.3 La mesure de la performance : ................................................................................................................. 23 1.3.1 Pertinence du système de mesure de la performance : ........................................................................................ 23 1.3.2 Problèmes de mesure de la performance : ........................................................................................................... 24 1.3.3 Tableaux de bord et mesure de la performance : ................................................................................................. 25 1.3.4 Alignement de la stratégie et mesure de la performance : ................................................................................... 27 1.3.5 Pourquoi le TBP pour la mesure de la performance ? ........................................................................................... 28 CONCLUSION uploads/Management/ tp-vd-houdaj-abdellatif-promo10.pdf