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UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE FORMATION MASTER Spécialité " Management de

UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE FORMATION MASTER Spécialité " Management de la Qualité" (MQ) © 2007 G. Farges Fondements méthodologiques de l’amélioration continue et de la résolution de problèmes! Document personnel J'appartiens à : ................................. Fondements méthodologiques de l’amélioration continue!et de la résolution de problèmes" / 40 2 © 2007 G. Farges Objectifs & Pré-requis • Objectifs : • Cette présentation s’adresse aux personnes qui souhaitent s’initier aux concepts, outils et méthodes des démarches de progrès faisant appel aux techniques de résolution de problèmes et d'amélioration continue de la qualité. Elle est introductive à beaucoup d'autres car elle positionne clairement les fondements et les pourquoi de la qualité ainsi que le raisonnement méthodologique sous-tendu par son déploiement dans les organisations. • La philosopphie de l'amélioration continue vulgarisée par le Pr Deming est schématisée par le célèbre cycle PDCA. • Les principaux outils qualité sont cités sans être développés, par contre leur utilisation est explicitée dans le cadre de la démarche globale de résolution de problèmes. L’imbrication croisée des concepts VVV, des cycles SDCA et PDCA ainsi que des outils Kaizen et Hoshin est illustrée par une schématisation globale et très mnémotechnique : le "Moteur" de la Qualité. • La conclusion insiste sur l’intelligence nécessaire en toute chose et la responsabilité des qualiticiens dans la mise en œuvre des outils et méthodes pour viser un progrès dont les bénéﬁces sont partagés. • Pré-requis : aucun Gilbert FARGES est docteur-ingénieur, enseignant-chercheur en génie biomédical et management de la qualité à l’Université de Technologie de Compiègne, où il est responsable et animateur de spécialités du master, d'une certiﬁcation professionnelle et de formations en technologie et en management de la qualité de chercheurs, de managers, d’ingénieurs et de techniciens supérieurs biomédicaux et hospitaliers. Contributeur à de nombreux groupes de normalisation auprès de l'Afnor, il est membre du Comité National de l'Evaluation Sociale et Médico-Sociale depuis 2006 en tant que personnalité qualiﬁée. septembre 07 Gilbert FARGES Enseignant-Chercheur Master ‘’MQ’’ www.utc.fr/mastermq gilbert.farges@utc.fr Fondements méthodologiques de l’amélioration continue!et de la résolution de problèmes" / 40 3 © 2007 G. Farges Plan de la présentation • Introduction • Partie I • L'échelle d'abstraction • Le cycle WV • Partie II • Les cycles de résolution de problèmes (7 et 4 étapes) • Les cycles SDCA et PDCA • Conclusion Bibliographie Annexes Notes personnelles Fondements méthodologiques de l’amélioration continue!et de la résolution de problèmes" / 40 4 © 2007 G. Farges Introduction : le concept de la qualité Qualité ? Qu’est ce que c’est ? Fondements méthodologiques de l’amélioration continue!et de la résolution de problèmes" / 40 5 © 2007 G. Farges Descente de l’échelle d’abstraction : “penser à travers les données” Concret : Dégager le problème, information mesurable Depuis que sa secrétaire est partie en congé maternité, son patron est débordé… J’ai un problème avec mon patron !.. J’ai des difficultés à obtenir un rendez-vous avec mon patron… A deux reprises, j’ai demandé des directives à mon patron, il m’a répondu qu’il n’avait pas le temps !… Pourquoi dis-tu cela ? Pourquoi penses-tu cela ? Pourquoi dit-il cela ? Problème de relations entre individus ? Problème de gestion de l'organisation Abstrait : Percevoir le problème, information verbale Fondements méthodologiques de l’amélioration continue!et de la résolution de problèmes" / 40 6 © 2007 G. Farges La "communication" et l'exploitation du langage Rôle ambivalent du langage : • Langage de l'émotion : affectif • Langage de la raison : informatif Langage des faits : • Interprétations : dénaturent la description des faits "originels" • Opinions : altèrent la fidélité de la description de la réalité Pensée binaire et pensée nuancée : • Binaire : 2 valeurs seulement => source d'erreurs • Nuancée : toutes valeurs possibles => mesurer, quantifier Fondements méthodologiques de l’amélioration continue!et de la résolution de problèmes" / 40 7 © 2007 G. Farges Terminologie et enjeux de pouvoir Les individus Les acteurs Les étudiants Les gens La Population Les consommateurs Les travailleurs Les payeurs Les ménages Les clients Les usagers Les contribuables Les boursiers Les fonctionnaires Les administrés Les contractuels Le public Les citoyens Les électeurs Le peuple Les chercheurs Les enseignants Les publics Les employés Les doctorants ENVIRONNEMENT Culturel, physique, social, économique, technologie LES GESTIONNAIRES L'APPAREIL GOUVERNEMENTAL LE MONDE MARCHAND LE MONDE POLITIQUE LES PROFESSIONNELS EN RECHERCHE & EN ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR Fondements méthodologiques de l’amélioration continue!et de la résolution de problèmes" / 40 8 © 2007 G. Farges Cycle de résolution de problème : modèle VVV (Prs Shiba & Kawakita ) Percevoir l’existence d’un Pb Dégager le problème prioritaire Déterminer la solution prioritaire CAPITALISATION du PROGRÈS EXPLORER FORMULER ANALYSER le PB ANALYSER les CAUSES PROGRAMMER la SOLUTION EVALUER les EFFETS REFLEXION EXPÉRIENCE Verbal Numérique Enregistrements Données Faits Fondements méthodologiques de l’amélioration continue!et de la résolution de problèmes" / 40 9 © 2007 G. Farges Actions CORRECTIVES : modèle . .V Amélioration continue par le traitement des non-conformités REFLEXION EXPÉRIENCE Verbal Numérique Enregistrements Données Faits PROGRAMMER la SOLUTION EVALUER les EFFETS Années 1950 Fondements méthodologiques de l’amélioration continue!et de la résolution de problèmes" / 40 10 © 2007 G. Farges Améliorations REACTIVES : modèle . VV Déterminer la solution prioritaire Amélioration continue par le traitement des problèmes REFLEXION EXPÉRIENCE Verbal Numérique ! Enregistrements Données Faits ANALYSER le PB ANALYSER les CAUSES PROGRAMMER la SOLUTION EVALUER les EFFETS Années 1970 Fondements méthodologiques de l’amélioration continue!et de la résolution de problèmes" / 40 11 © 2007 G. Farges Améliorations PRO-ACTIVES : modèle VVV Percevoir l’existence d’un Pb Dégager le problème prioritaire Déterminer la solution prioritaire CAPITALISATION du PROGRÈS EXPLORER FORMULER ANALYSER le PB ANALYSER les CAUSES PROGRAMMER la SOLUTION EVALUER les EFFETS REFLEXION EXPÉRIENCE Verbal Numérique Enregistrements Données Faits Années 1980 Fondements méthodologiques de l’amélioration continue!et de la résolution de problèmes" / 40 12 © 2007 G. Farges Diagrammes : les outils pour le modèle VVV Percevoir l’existence d’un Pb Dégager le problème prioritaire Déterminer la solution prioritaire CAPITALISATION du PROGRÈS Enregistrements Données Faits REFLEXION EXPÉRIENCE Verbal Numérique EXPLORER FORMULER ANALYSER le PB ANALYSER les CAUSES PROGRAMMER la SOLUTION EVALUER les EFFETS AFFINITÉS RELATIONS ARBRE MATRICIEL DECISIONS FLÈCHE Fondements méthodologiques de l’amélioration continue!et de la résolution de problèmes" / 40 13 © 2007 G. Farges Mesurer Percevoir l’existence d’un problème Dégager le problème prioritaire Déterminer la solution prioritaire Enregistrements Données Faits Exprimer EXPLORER FORMULER ANALYSER ANALYSER les CAUSES RESOUDRE EVALUER les EFFETS CAPITALISER le PROGRES EVALUER REFLEXION EXPÉRIENCE Cycle de résolution de problèmes en 7 étapes 1 Anticiper et sélectionner le problème 2 Analyser les faits 3 Analyser les causes racines 4 Préparer les solutions 5 Mettre en œuvre les solutions 6 Evaluer les résultats 7 - Intégrer les progrès dans les pratiques Fondements méthodologiques de l’amélioration continue!et de la résolution de problèmes" / 40 14 © 2007 G. Farges Le raisonnement méthodologique : du VVV aux Outils de la Qualité Sélection du problème Analyses des faits Analyses des causes Préparation des solutions Prévision des risques Evaluation des effets Intégration dans les pratiques quotidiennes QUOI ? LEQUEL ? les PREUVES ? POURQUOI ? LAQUELLE ? SI...ALORS ? QUAND ? QUEL RESULTAT ? CONSERVER ? Explorer Formuler Analyser le problème Analyser les causes Réaliser les actions Evaluer les effets Capitaliser Modèle VVV 7 Etapes les Questions Progrès Percevoir le problème Problème prioritaire Données Faits COMMENT ? Planification Mise en œuvre Programmer la solution Solution prioritaire les outils du MQ Diag. des relations Diag. des affinités Diag. matriciel Diag. en arbre Diag. matriciel Diag. de décision Diag. en flèche Diag en arbre Diag. de décision Diag. en flèche Diag. des relations les outils du CQ Feuilles de relevés Histogrammes Logigrammes... Diag. cause-effet Diag. corrélation Logigramme Brainstorming, Vote Logigramme QQOQCP Diag. de Gantt Feuilles de relevés Diag.Pareto Histogrammes Diag. corrélation... Brainstorming Vote, QQOQCP Logigramme QQOQCP Diag. de Gantt Diag.Pareto 1 2 3 4 5 6 7 Fondements méthodologiques de l’amélioration continue!et de la résolution de problèmes" / 40 15 © 2007 G. Farges Le cycle de résolution de problèmes en 7 étapes : utilisation à UW Madison (USA) 1. PROJECT PLANNING 2. CURRENT SITUATION 3. CAUSE ANALYSIS 4. SOLUTIONS 5. RESULTS 6. STANDARDIZING SOLUTIONS 7. FUTURE PLANS Define the problem. State the mission. Identify internal/external customers' wants and needs Flowchart the process. Localize the problem to show: What, When, Where it occurs. Who is involved? What baseline data do you have/need? Identify the ROOT causes. What causes are significant? Verify the data. Generate variety of solutions. Evaluate possible solutions. Identify solutions that address ROOT causes. Pilot implementation methods. Identify changes occurred as a result of project. Compare with baseline. What adjustments are needed? Describe new process. Create methods for communicating new process. Provide training. develop methods for ongoing monitoring & evaluating. Continue or close project. Next team mission. What was learned as a result of project? How can we improve the improvement process? Interviews/surveys Pareto charts Run charts Flowcharts Run/control charts Pareto charts Check sheets Cause & Effect Run/control charts Pareto charts Scatter diagrams Criteria matrix Flowcharts Plan Flowcharts Run/control charts Pareto charts Plan Training Checklist Measuring process Pareto charts Document learning Plan uploads/Management/02a-mq-m2-qp01-2007-gf-rpb-pdf.pdf