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UNIVERSITÉ DU QUÉBEC MÉMOIRE PRÉSENTÉ À L'UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À TROIS-RIVIÈRES

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC MÉMOIRE PRÉSENTÉ À L'UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À TROIS-RIVIÈRES COMME EXIGENCE PARTIELLE DE LA MAÎTRISE EN INGÉNIERIE (CONCENTRATION EN GÉNIE INDUSTRIEL) PAR SARAH BONNEAU L'IMPLANTATION DE L'APPROCHE HOSHIN KANRI DANS LES ORGANISATIONS DE SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX JANVIER 2017 Université du Québec à Trois-Rivières Service de la bibliothèque Avertissement L’auteur de ce mémoire ou de cette thèse a autorisé l’Université du Québec à Trois-Rivières à diffuser, à des fins non lucratives, une copie de son mémoire ou de sa thèse. Cette diffusion n’entraîne pas une renonciation de la part de l’auteur à ses droits de propriété intellectuelle, incluant le droit d’auteur, sur ce mémoire ou cette thèse. Notamment, la reproduction ou la publication de la totalité ou d’une partie importante de ce mémoire ou de cette thèse requiert son autorisation. UNIVERSITÉ DU QUÉBEC UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À TROIS-RIVIÈRES Ce mémoire intitulé: L'IMPLANT A TION DE L'APPROCHE HOSHIN KANRI DANS LES ORGANISATIONS DE SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX présenté par : BONNEAU Sarah ing. jr en vue de l'obtention du diplôme de : Maître ès sciences appliquées a été dûment accepté par le jury d'examen constitué de : M. LAGACÉ Denis, ing., MBA, Ph.D., directeur de recherche M. ABDULNOUR Georges, ing., Ph.D., membre MME. ST-PIERRE Liette, inf, Ph. D., membre IV REMERCIEMENTS Je tiens d'abord à remercier M. Denis Lagacé, qui a su me faire confiance et m'a donné la possibilité de pousser ma créativité et ma rigueur. Les opportunités d'apprentissage que j'ai vécues grâce à la Chaire interdisciplinaire de Recherche et d'Intervention dans les Services de Santé (IRISS) m'ont été d'une richesse inestimable. En outre, le soutien des personnes qui en font partie a été essentiel dans la construction de ma vision personnelle du professionnalisme, de l'importance de la curiosité intellectuelle et du pouvoir que peut offrir une ouverture sur l'utilisation de différentes approches qui étaient surtout associées au secteur manufacturier. Je désire également remercier le CIUSSS de la Capitale-Nationale pour m'avoir fait confiance et m'avoir donné l'opportunité d'expérimenter l'implantation de la méthode hoshin kanri ainsi que l'équipe de la performance de l'IUSMQ qui a su m'accueillir et me permettre de participer à la mise en place d'un système intégré de gestion de la performance. Je remercie mon conjoint, ma famille et mes proches pour leurs encouragements et leur soutien moral dans la réalisation de ce mémoire. Finalement, je tiens à remercier les participants pour leur temps, leur ouverture et leur volonté de participer pleinement et activement à l'approche expérimentale étudiée ainsi qu'aux membres du jury de ce mémoire. v RÉSUMÉ La recherche de la performance organisationnelle est un sujet important dans la société d'aujourd'hui, notamment pour le réseau de santé québécois. Notamment, la mise en application de la Loi 1 du ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) requiert aux organisations fusionnées d'assurer une atteinte de performance organisationnelle. Le modèle traditionnel de gestion ne semble pas pouvoir répondre à ces attentes. Le hoshin kanri est une approche qui est associée à la philosophie Lean et qui pourrait répondre à ces attentes. L'approche hoshin kanri (hoshin : objectifs majeurs pour atteindre la performance, kanri : gestion pour l'atteinte de la performance), avec l'utilisation des outils lui étant associés (la matrice en X [ de cohérence] qui recueille l'information en lien avec la planification hoshin, et la salle de pilotage, une salle dédiée pour faire le suivi et la mise à jour de la planification des hoshins), est très pertinente pour la constitution d'un système intégré de gestion de la performance organisationnelle. Toutefois, il n'existe pas de méthode clairement définie en termes de démarche hoshin kanri pour le réseau de la santé. Ainsi, cette recherche a pour objectif de proposer et de valider une démarche standardisée d'implantation du hoshin kanri et des modèles d'outils de matrice en X et de salle de pilotage adaptés aux besoins des organisations de santé. Une étude de cas réalisée sous le format de « recherche-action» a ainsi été complétée auprès de la Direction des programmes Santé mentale et Dépendances du Centre intégré universitaire de santé et des services sociaux de la Capitale-Nationale (CIUSSS-CN). Les résultats de l'étude de cas ont permis de proposer une démarche standardisée de l'étape de planification hoshin kanri, ainsi que de présenter des modèles de matrice en X et de salle de pilotage qui tiennent compte de cette démarche et des besoins des organisations de santé. Les résultats de cette étude pourront être utilisés pour poursuivre la recherche sur l'actualisation d'un cycle complet de la gestion de la performance. Mots clés : hoshin kanri, matrice en X, salle de pilotage, performance. VI ABSTRACT The search for organizational perfonnance is a subject that is of great interest. This is particularly the case for the Quebec health network sin ce the passing of the bill 1 from the Health and Social Services Ministry (MSSS). The tradition al methods of managing perfonnance do not seem to answer the needs ofhealth organisations. The hoshin kanri approach (hoshin: major objectives necessary to attain a perfonnance level, kanri: management for the achievement ofperfonnance) is an approach that meets the need for an integrated system of perfonnance management. Moreover, the foundations of this approach resonate with the need to ensure organizational consistency in making decisions, updating them, whilst considering the real life implications. Combined to this approach are two tools: the X-matrix (also known as the coherence matrix, is an infonnative matrix that collects infonnation related to planning hoshins) and the control room (room dedicated to track and update planning hoshins). The problem however is that there is no hoshin kanri method clearly defined, and there are no standard fonnats of the X- matrix and control room for health and social services organisations. This study has therefore three objectives: to identify a hoshin kanri planning method, experiment it to validate its applicability in health and services organizations, and to propose a standardized method; build a useful model for the X- matrix; and propose a model for a control room. To do this, a case study was carried out with the Department of Mental Health and Dependances Program of the Centre Intégré Universitaire en Santé et Services sociaux of the Capitale-Nationale (CIUSSS-CN). The results ofthis case study enabled the proposition of a standard workshop for the planning stage of hoshin kanri, and models of the X-matric and control room coherent with the hoshin kanri approach and the needs ofhealth organisations. The results ofthis study may be used for further research on the complete cycle of perfonnance management, and other tools and methodologies to manage perfonnance. Keywords: Hoshin kanri, X-matrix, control room, perfonnance vu TABLE DES MATIÈRES REMERCIEMENTS ........................................................................................................ .iv RÉSUMÉ ........................................................................................................................... v ABSTRACT ...................................................................................................................... vi TABLE DES MATIÈRES .............................................................................................. vii LISTE DES TAB· LEAUX ................................................................................................. xi LISTE DES FIGURES .................................................................................................... xii INTRODUCTION ............................................................................................................. 1 CHAPITRE 1 REVUE DE LITTÉRATURE .................................................................... 6 1.1 les composantes de l'approche ................................................................................. 6 1.1.1 l'approche hoshin kanri et le cycle PDCA ....................................................... 7 1.1.2 l'approche du balanced scorecard en comparaison à l'approche hoshin kanri .............................................................................................................. 10 1.1.3 la réalisation des étapes clés de l'approche hoshin kanri selon le cercle PDCA ............................................................................................................. 13 1.2 les éléments à considérer pour l'implantation de l'approche hoshin kanri ............ 24 1.2.1 l'évaluation de la capacité d'une organisation à implanter le hoshin kanri ..... 24 1.2.2 les avantages et les défis de l'approche hoshin kanri.. .................................... 26 1.3 les outils qui soutiennent l'approche hoshin kanri ................................................. 28 1.3.1 la matrice en X (matrice de cohérence) ........................................................... 29 1.3.2 la salle de pilotage ou l'Obeya ......................................................................... 38 CHAPITRE 2 : MÉTHODOLOGIE ................................................................................ 46 2.1 problématique spécifique et objectifs de recherche .............................................. .46 2.2 stratégies de recherche privilégiées ....................................................................... .47 Vlll 2.2.1 l'étude de cas ................................................................................................... 47 2.2.2 la recherche-action ......................................................... : ................................. 47 2.2.3 les questionnaires ............................................................................................. 48 2.2.4 l'observation .................................................................................................... 48 2.2.5 les entrevues ..................................................................................................... 48 2.3 population visée ..................................................................................................... 49 2.4 les étapes de la recherche ...................................................................................... .49 2.4.1 étape 1 : l'évaluation de la présence des facteurs facilitant l'implantation de l'approche hoshin kanri ............................................................................................ 50 2.4.2 étape 2 : la collecte et analyse des indicateurs de performance ....................... 51 2.4.3 étape 3 : l'analyse des écarts entre la démarche exploratoire et la démarche réalisée ..................................................... ,. ................................................................ 51 2.4.4 étape 4 : l'évaluation de la satisfaction et de la pertinence des outils utilisés et activités réalisées et la perception de la perfonnance de la direction avant et après l'atelier de planification ............................................................................................ 55 2.5 proposition d'une démarche standardisée et d'un modèle standard pour la matrice en X et la salle de pilotage ........................................................................................... 56 CHAPITRE 3: RÉSULTATS DE LA RECHERCHE .................................................... 59 3.1 mise en contexte ..................................................................................................... 59 3.1.1 contexte du CIUSSS de la Capitale-Nationale ................................................ 59 3.1.2 contexte de la Direction des programmes Santé mentale et Dépendances ...... 61 3.2 résultats de l'expérimentation ................................................................................ 62 3.2.1 étape 1 : l'évaluation de la présence des facteurs facilitant l'implantation de l'approche hoshin kanri ............................................................................................ 62 3.2.2 étape 2 : la collecte et analyse des indicateurs de performance ....................... 65 IX 3.2.3 étape 3 : uploads/Management/031627688-1.pdf