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Le présent document a été publié en quantité limitée et est disponible sur le site Internet de l’Agence à l’adresse suivante : www.agencesss04.qc.ca Dans ce document, le générique masculin est utilisé dans le seul but d’alléger le texte et désigne tant les femmes que les hommes. Dépôt légal – décembre 2011 Bibliothèque et Archives nationales du Québec Bibliothèque et Archives Canada ISBN : 978-2-89340-258-1 (version imprimée) ISBN : 978-2-89340-259-8 (version pdf) Toute reproduction totale ou partielle de ce document est autorisée à condition que la source soit mentionnée. Remerciements Dès les premières réflexions sur le Plan stratégique régional 2010-2015, le développement d’une conception commune de l’appréciation de la performance s’est avéré essentiel entre l’Agence et les établissements pour tendre à la réalisation de notre vision. La nécessité de travailler ensemble à cette conception a donc toujours été présente. Il faut toutefois souligner que, pour se réaliser, la concrétisation d’un tel partenariat ne peut se faire que par une forte volonté de contribuer en se donnant les bons moyens et les bonnes ressources. Ainsi, bien que ce document soit publié aux couleurs de l’Agence, il n’aurait pu se faire sans la grande contribution des établissements de la Mauricie et du Centre-du-Québec. L’Agence tient donc d’abord à remercier les membres du Comité régional des directeurs généraux pour leur confiance et leur volonté de réaliser le mandat régional sous la responsabilité de l’Agence. Nous tenons aussi à remercier les établissements qui ont délégué des personnes- ressources déjà très sollicitées dans leur organisation. Ces personnes déléguées ont composé le groupe de travail régional. Elles y ont apporté toute leur expertise et toute leur conviction au profit d’un collectif. Elles se sont rendues disponibles pour jouer un rôle déterminant, tant dans les orientations de contenus que dans la gestion du changement qui s’amorce. Sans elles, ce résultat n’aurait pas été possible. L’Agence tient donc à remercier les personnes suivantes pour leur grande contribution : Madame Marlène Galdin Centre de réadaptation en déficience intellectuelle et en troubles envahissants du développement de la Mauricie et du Centre-du-Québec – Institut universitaire Madame Johanne Giguère Centre Jeunesse de la Mauricie et du Centre-du-Québec Monsieur Mario Boucher Centre de santé et de services sociaux de l’Énergie Monsieur Johan Deloffre Centre de santé et de services sociaux d’Arthabaska-et-de-l’Érable Monsieur Martin D’Amour Centre de santé et de services sociaux Drummond Monsieur Guy Houde Centre de santé et de services sociaux de Maskinongé Monsieur Jean Desjardins Centre de santé et de services sociaux de Trois-Rivières – Centre hospitalier affilié universitaire régional Ce groupe de travail a été soutenu à l’Agence par Mme Christine Ross qui a assuré la gestion du processus, la documentation et les synthèses permettant d’alimenter les réflexions et la rédaction du document. L’édition a été assurée par Mme Isabelle Houde. La performance des continuums de services : une mesure de réseautage Page 5 de 40 TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION 6 UN MANDAT ET UN GROUPE DE TRAVAIL ÉTABLISSEMENTS ET AGENCE 6 LA PREMIÈRE ÉTAPE : SE DOTER D’UN CADRE DE RÉFÉRENCE RÉGIONAL 6 LA DEUXIÈME ÉTAPE : METTRE EN ŒUVRE ET SOUTENIR LE CHANGEMENT 7 CONTEXTE 8 DES RESPONSABILITÉS LÉGALES 8 UNE VISION, UNE AMBITION PARTAGÉE RÉGIONALEMENT AU NIVEAU STRATÉGIQUE 8 UNE GESTION PAR RÉSULTATS 9 TOUS SONT PRÉOCCUPÉS PAR LA MESURE DE LA PERFORMANCE ET TOUS Y TRAVAILLENT SIMULTANÉMENT 9 L’ÉVOLUTION DES TECHNOLOGIES ET DES SYSTÈMES D’INFORMATION 10 RÉSULTATS VISÉS PAR LE CADRE DE RÉFÉRENCE SUR L’APPRÉCIATION DE LA PERFORMANCE 11 RÉSULTATS VISÉS 11 CLIENTS DU CADRE DE RÉFÉRENCE ET D’UN SYSTÈME D’APPRÉCIATION DE LA PERFORMANCE 12 PORTÉE DU SYSTÈME RÉGIONAL D’APPRÉCIATION DE LA PERFORMANCE 13 PRINCIPES ET FONDEMENTS DE L’APPRÉCIATION DE LA PERFORMANCE 14 CADRE CONCEPTUEL DE LA PERFORMANCE 17 CONSIDÉRATIONS ET DÉFINITIONS DE PERFORMANCE 17 UN MODÈLE THÉORIQUE POUR GUIDER LES CHOIX ET LES ANALYSES : ÉVALUATION GLOBALE ET INTÉGRÉE DE LA PERFORMANCE DES SYSTÈMES DE SANTÉ (ÉGIPSS) 19 APPLICATION DU MODÈLE ÉGIPSS À L’ANALYSE DE PERFORMANCE DES CONTINUUMS DE SERVICES AU NIVEAU RÉGIONAL 24 CONTRIBUTION DES PARTENAIRES À L’APPRÉCIATION DE LA PERFORMANCE DU SYSTÈME AU NIVEAU RÉGIONAL 25 LA GESTION ET LA SÉLECTION D’UN PORTEFEUILLE D’INDICATEURS 29 AXÉE SUR LES OBJECTIFS RECHERCHÉS ET ÉQUILIBRÉE DANS LES DIMENSIONS DE PERFORMANCE 29 UNE DÉFINITION DE L’INDICATEUR 31 DES CRITÈRES DE QUALITÉ DE L’INDICATEUR 31 QUELQUES CONSIDÉRATIONS SUPPLÉMENTAIRES 32 RISQUES À CONSIDÉRER DANS LA MISE EN ŒUVRE ET MESURES D’ATTÉNUATION 33 ENJEUX 36 CONCLUSION 37 BIBLIOGRAPHIE 38 La performance des continuums de services : une mesure de réseautage Page 6 de 40 Introduction Le 5 mai 2011, une démarche régionale alliant les établissements et l’Agence de la santé et des services sociaux de la Mauricie et du Centre-du-Québec était validée et acceptée par le Comité régional des directeurs généraux (CRDG). Cette démarche vise à réaliser les actions inscrites dans le cadre des résultats attendus du Plan stratégique régional 2010-2015, soit que : D’ici le 31 mars 2012, la Mauricie et le Centre-du-Québec dispose de son répertoire d’indicateurs qui permet de mesurer la performance du réseau dans les projets priorisés (maladies chroniques et vieillissement de la population) conformément au cadre évaluatif convenu D’ici le 31 mars 2013, la Mauricie et le Centre-du-Québec dispose d’un tableau de bord de suivi de la performance du réseau dans les deux projets prioritaires : maladies chroniques et vieillissement de la population Un mandat et un groupe de travail établissements et Agence Les établissements et l’Agence ont convenu d’un mandat régional dont les finalités sont de :  Se doter d’une vision régionale commune et intégrée du concept de performance des services du réseau de santé et de services sociaux;  Conceptualiser et constituer la base d’un système de monitorage de la performance des deux continuums de services priorisés;  Analyser la faisabilité et rendre accessible aux établissements et à l’Agence, l’information permettant d’améliorer la performance des continuums de services, et ce, sous la forme la plus conviviale possible. Pour ce faire, un groupe de travail mixte consultatif a été constitué de personnes déléguées par leur directeur général et par le directeur général adjoint de l’Agence. Une des forces du groupe consiste à mobiliser plusieurs domaines d’expertise permettant de s’appuyer sur des connaissances théoriques et appliquées reliées à l’appréciation de performance. Ces expériences diversifiées portent entre autres sur l’élaboration de tableaux de bord et des indicateurs qui les composent, sur les ressources informationnelles et leurs limites, sur l’implantation et la nécessaire mobilisation des acteurs dans toute gestion du changement dans les organisations, sur les processus d’agrément et d’amélioration de la qualité, sur l’évaluation de programmes et les ententes de gestion. La provenance des personnes (5 de CSSS, 2 de CR) permet aussi de se donner une vue transversale du réseau et de couvrir la première et la deuxième ligne, ainsi que les différents territoires géographiques. Dans le contexte actuel, cette collaboration démontre que le réseautage est nécessaire, et ce, de la réflexion sur les principes et les concepts généraux jusqu’à la mesure et l’analyse des informations en vue de l’amélioration de la performance. Cette collaboration traduit aussi une forte volonté régionale de mener cette démarche à terme tout en se donnant des conditions qui contribuent aux meilleures retombées possible. Par ailleurs, le groupe de travail mixte n’a pu permettre une représentation directe de chacun des établissements. Afin de compléter cet effort de vision et de sens commun, il est essentiel que l’Agence et le CRDG puissent établir une phase d’appropriation de ce cadre de référence pour l’ensemble des établissements, et particulièrement pour les groupes concernés par les continuums de services qui seront mesurés. En lien avec le Plan d’action régional 2011-2013, le mandat du groupe de travail se réalise autour de deux phases. La première étape : Se doter d’un cadre de référence régional Cette phase est préliminaire et essentielle afin d’accéder aux informations pertinentes qui respectent nos niveaux de gouvernance et de responsabilités. Ce cadre de référence vise à soutenir le développement d’une culture de gestion Plan d’action régional 2011-2013 Page 115 La performance des continuums de services : une mesure de réseautage Page 7 de 40 de la performance. Il vise aussi à assurer une valeur ajoutée à ce système régional d’appréciation de performance par rapport aux processus existants et aux informations disponibles à ce jour. Adopté par l’équipe de direction de l’Agence et le Comité régional des directeurs généraux, ce cadre de référence constitue maintenant la base de nos travaux régionaux sur l’appréciation de la performance des continuums de services. Les chapitres et le contenu ont été déterminés par le groupe de travail. Il contient :  Une présentation du contexte dans lequel s’est construit ce cadre de référence;  Les résultats visés par ce cadre de référence;  La portée de ce projet dans l’ensemble des processus actuels;  Les principes et fondements qui soutiennent la vision et favorisent le développement d’une culture de gestion de performance;  Une section plus conceptuelle pour une compréhension commune oblige un passage par des définitions et des modèles schématiques. Ce contenu peut sembler lourd mais il est considéré essentiel pour faire les choix et uploads/Management/9782893402598-1.pdf