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CRM : Gestion de la Relation Client Présentation • Concept préconisant la centr

CRM : Gestion de la Relation Client Présentation • Concept préconisant la centralisation de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients au sein d'une base de données => dans le but de mettre en commun et de maximiser la connaissance d'un client donné et, ainsi de mieux comprendre, anticiper et mieux gérer ses besoins ). • Objectif: Améliorer la performance commerciale Connaître avec exactitude le portefeuille client Organiser la force commerciale Gagner du temps dans la recherche d'un client ou d'une information afin de se consacrer davantage à votre activité commerciale CRM - Généralités • Concept d’intégration technologique des processus transversaux liés à la vente, au marketing et aux services clients, dans une optique d'automatisation et d'amélioration de la gestion de la relation avec le client. • Processus mettant en œuvre outils logiciels, méthodes, stratégie et comportements afin de gérer plus efficacement la relation avec le client. • Objectif: Rationaliser les processus transversaux de ventes, marketing, services clients, et automatiser les traitements ; Centraliser l'information client pour analyser avec plus de précision les marchés et les attentes ; Proposer de nouveaux canaux (interconnectés) de communication et de ventes. CRM - Généralités Analyse du projet : diapositive 2 CRM - Objectifs Analyse du projet : diapositive 2 CRM - Généralités CRM - Généralités Analyse du projet : diapositive 2 CRM - Généralités Analyse du projet : diapositive 3 COLLABORATIF ANALYTIQUE OPERATIONNEL Il s'agit en effet de ne pas se limiter à L'automatisation des forces de vente (SFA Sales Forces Automation). Le concept s'est étendu et couvre l'ensemble des processus de prospection, de vente et de service clients Ce sont tous les canaux d'échanges (contacts directs, centre d’appels, courrier/fax, e-mail, visio-conférence, e- chat, réseaux sociaux,...) avec le client ou entre tous les partenaires à propos du client. Ces échanges sont essentiellement destinés à améliorer la rentabilité et la fidélité client. Analyse des informations collectées au sein du Data Warehouse ou Datamart, Data Mining et Statistiques en sont les outils de prédilection. * Integration & automatisation des processus horizontaux en liaison avec le client (Front- Office: ventes, marketing, SAV/Support client) et back- office (ERP). * Outils de Front-Office, de la force de vente et de gestion des campagnes marketing, sans omettre les SAV. Généralités - Principe (Dimensions) Généralités - Principe (Dimensions) CRM (Couverture Fonctionnelle) CRM / e-CRM CRM / e-CRM Analyse du projet : diapositive 2 Analyse du projet PROJET SPÉCIFICATION CONCEPTION DÉVELOPPEMENT ANALYSE MISE EN ŒUVRE TEST Analyse du projet : diapositive 3 ANALYSE DE MARCHÉ ANALYSE TECHNIQUE ANALYSE FINANCIÈRE ANALYSE ÉCONOMIQUE ANALYSE ÉCOLOGIQUE Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. 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Analyse du projet : diapositive 5 Analyse du projet 0 5 10 15 20 25 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor. 5 980 LOREM IPSUM Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor. -1,19 LOREM IPSUM Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor. 113 200 50 € LOREM IPSUM Analyse du projet : diapositive 6 Analyse du projet Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt. Analyse du projet : diapositive 7 18 Analyse du projet “Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Duis suscipit in tellus ac bibendum. Sed congue lacus vitae tellus finibus, eu faucibus nisi ullamcorper. Quisque volutpat leo at arcu placerat, quis pellentesque tellus bibendum. Proin et luctus nisl, ut viverra eros. Suspendisse pharetra mattis purus eu.” 5 980 650,32 Analyse du projet : diapositive 8 Analyse du projet POSITIF NÉGATIF EXTERNE INTERNE › Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt. › Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt. › Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt. › Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt. › Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt. › Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt. › Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt. › Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt. POINTS FORTS POINTS FAIBLES OPPORTUNITÉ MENACE Analyse du projet : diapositive 10 Analyse du projet 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 Analyse des risques du projet Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Duis suscipit in tellus ac bibendum. Sed congue lacus vitae tellus finibus, eu faucibus nisi ullamcorper. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Duis suscipit in tellus ac bibendum. Sed congue lacus vitae tellus finibus, eu faucibus nisi ullamcorper. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Duis suscipit in tellus ac bibendum. Sed congue lacus vitae tellus finibus, eu faucibus nisi ullamcorper. Merci Modification des diapositives de données Si vous voulez modifier les données des graphiques inclus dans ce modèle, cliquez simplement avec le bouton droit dessus, puis sélectionnez Modifier les données dans Excel. Excel s’ouvre et vous pouvez modifier les données souhaitées. Analyse du projet : diapositive11 uploads/Management/brouillon-presentation-crm.pdf