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Partie I Chapitre 3 1 Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer Chapitre 3 : La communication interpersonnelle « Si l’homme a besoin du langage, ce n’est pas seulement pour communiquer du sens, c’est en même temps pour écouter et reconnaître son existence » Gao Xingjian, extrait du discours de la réception du prix Nobel, décembre 2000 Objectifs pédagogiques:  Donner une définition de la communication interpersonnelle  Donner les caractéristiques de la communication interpersonnelle  Définir les comportements de la communication interpersonnelle  Expliquer les comportements de la communication interpersonnelle  Connaître les éléments de la communication non violente (assertivité)  Utiliser les techniques de communication avec les collègues  Utiliser les éléments de communication dans le contact avec les malades  Utiliser les techniques de communication pour communiquer avec ses collègues  Connaître les éléments de la négociation Introduction La communication interpersonnelle est un processus naturel entre deux personnes. Quoiqu’il se passe entre deux personnes, il y a communication. Nous allons, dans ce chapitre, approfondir ce sujet. Définition de la communication interpersonnelle (CIP) Définir la CIP est délicat. Elle peut englober différentes situations et réunir deux personnes ou un groupe de quelques personnes. Voici quelques définitions de la CIP. Celles-ci, vous le verrez, sont plus ou moins larges et plus ou moins précises. Il peut s’agir, pour des formateurs marocains1 : « d’un processus finalisé et structuré par lequel le personnel de santé partage les connaissances avec un client pour arriver à une compréhension mutuelle afin de lui faire adopter des comportements positifs à l’égard des questions de santé. Un processus finalisé signifie que l’échange entre le prestataire et la consultante a un but précis. Il n’est pas une simple discussion ou un flot de bonnes idées. Un fil conducteur (le fil rouge) parcourt tout l’échange pour l’aider à atteindre ce but précis. Un processus structuré signifie que le prestataire construit une structure d’échange. Il détermine les thèmes jugés prioritaires. Il organise le passage d’un thème à l’autre. Cela signifie également que le consultant doit être informé de la structure et du but auxquels elle conduit. ». Les Malgaches2 nous livrent une définition beaucoup plus générale : « c’est l’échange d’information entre deux personnes ou en petits groupes qui a pour but d’informer, d’éduquer ou de communiquer un message spécifique ». 1 Lors d’une discussion avec des formateurs marocains à la communication interpersonnelle, 1998 (in : De Coster, B. Analyse des besoins en formation de formateurs à la communication interpersonnelle. Liège : Mémoire présenté en vue de l’obtention du titre de Licenciée en sciences de la santé publique, Faculté de Médecine, Université de Liège, 1998.) Partie I Chapitre 3 2 Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer 2 Appropop. Notes de formation en techniques de communication. Antananarivo : Appropop, 1997. Partie I Chapitre 3 3 Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer D’après Bérengère de Negri3, « la communication interpersonnelle est l’échange (interaction) en face à face d’informations ou d’idées entre deux ou plusieurs personnes. Elle comprend la communication verbale et non verbale. La communication verbale se fait par des mots et la communication non verbale se fait par des gestes, des mimiques, le silence ; elle se traduit par les vêtements que l’on porte, et par les attitudes que l’on prend ». La communication interpersonnelle (CIP) est donc l’échange entre deux (ou un peu plus) personnes. Cette communication, l’infirmier la pratique tout le temps et principalement avec le malade ou avec la communauté. Il doit donc être outillé pour faire de cette communication un moment privilégié et surtout utilisé pour faire. C’est plus que simplement parler avec le patient, nous allons analyser cela. Quels sont les objectifs de la CIP ? La CIP permet :  Un échange direct entre l’infirmier et le patient  L’adaptation du message à la situation et aux besoins individuels du récepteur, dans notre cas le malade  La communication non verbale (expressions faciales, gestes corporels,…) qui donne à la CIP une dimension telle qu’aucun autre moyen ne pourrait avoir en cherchant la compréhension et l’empathie4  Un feed-back5 immédiat et direct, puisque les deux parties sont présentes au même moment. Cela permet à l’infirmier de s’assurer que le patient a bien compris. La CIP sera efficace grâce à la capacité qu’aura l’émetteur à :  Transmettre un message,  Créer chez le récepteur une certaine disponibilité pour la réception, de l’intérêt et de la réceptivité et de la confiance,  Contrôler l’impact du message. Néanmoins, gardons à l’esprit que l’efficacité de la CIP dépend :  Du contenu du message et de son organisation,  Des techniques de CIP utilisées pour la transmission du message et des facteurs à prendre en considération,  Des supports et moyens d’appui pour illustrer, clarifier le contenu du message. Quels sont les avantages et les inconvénients de la CIP ? Les obstacles peuvent se situer au niveau :  De l’émetteur  Du récepteur  Du canal de la communication  Du message  Du feed-back Bien évidemment, les obstacles les plus fréquents se situent au niveau du récepteur et de l’émetteur. 3 De Négri, B. Notes de cours : Communication interpersonnelle. Liège : CERES, CICS, 1999 4 Feed-back : rétroaction, effet de ce qui est rétroactif. Processus de rectification des modalités de fonctionnement d'un automate en fonction des résultats obtenus Partie I Chapitre 3 4 Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer par celui-ci. Voir page 5 et 9. 5 Empathie : Faculté de sympathiser avec autrui, de ressentir, d'éprouver les mêmes impressions que lui. Partie I Chapitre 3 5 Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer En ce qui concerne l’émetteur, nous pouvons retenir les obstacles suivants :  Il parle trop vite, sans articuler ou avec un ton de voix trop bas  Exemple : Il récite un texte sans se préoccuper de savoir si son interlocuteur le comprend  Il formule mal les idées qu’il veut transmettre  Exemple : Il peut y avoir distorsion6 entre ce que l’émetteur pense et ce qu’il dit réellement.  Il ne choisit pas les mots qui conviennent pour le récepteur (le récepteur ne comprend pas les mots)  Exemple : L’émetteur parle de tuberculose, alors que cette maladie est appelée « kosu-kosu » dans ce village.  L’émetteur n’est pas crédible  Exemple : L émetteur qui parle de la tuberculose fume beaucoup et sent la cigarette  Le statut social de l’émetteur est perçu comme inférieur par le récepteur  Exemple : La personne qui vient parler de la tuberculose ne sait ni lire, ni écrire  Les motivations de l’émetteur prêtent à des interprétations pour le récepteur  Exemple : L’émetteur vient pour parler de la tuberculose, mais insiste pour rester manger dans la famille et demande de l’argent pour l’information qu’il a donnée.  L’émetteur n’est pas reconnu par la communauté à traiter d’un sujet  Exemple : L’émetteur est une personne qui a eu des problèmes dans le village qui vient faire passer un message  Il laisse entendre qu’il sait quelque chose, mais il ne dit pas tout ce qu’il sait. Il fait référence à des situations, à des personnes, à des événements ou utilise des mots que les autres ne comprennent pas. Cela peut dérouter l’interlocuteur.  Exemple : l’émetteur sous-entend de manière détournée qu’une des personnes présentes à la tuberculose.  Il abuse de la confidentialité en s’adressant à un individu du groupe devant les autres. Il peut diviser les participants par ses propos.  Exemple : L’émetteur ne s’adresse qu’à une seule personne et le prend à témoin de tout ce qu’il dit  Il empêche toute communication directe entre les individus en se plaçant toujours entre eux et empêche les autres d’établir leurs propres rapports. Il garantit son rôle de médiateur.  Exemple : L’émetteur n’autorise pas la discussion entre les membres du groupe.  Il se met en valeur en attaquant et en diminuant ce que les autres disent  Exemple : L’émetteur rigole quand une personne pose une question Partie I Chapitre 3 6 Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer 6 Distorsion : Torsion, déformation. Partie I Chapitre 3 7 Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer Au niveau du récepteur, celui-ci peut bloquer la CIP en :  N’étant pas dans des bonnes conditions d’écoute  Exemple : Il y a trop de bruit tout autour et le récepteur n’entend pas l’émetteur, mais il ne dit rien  Ayant des uploads/Management/communication-interpersonnelle-important.pdf