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UNIVERSITE ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMER

UNIVERSITE ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMERCIALES ET DES SCIENCES GESTION Département des sciences de gestion Mémoire de fin de cycle Pour l’obtention du diplôme de master en science de gestion Option : management Thème : Réalisé par : ABDELFETTAH Meriem BOUHARA Samira Membres du jury : Présidente : Mme BOUDACHE S. Encadreur : Dr MEZIANI M. Examinatrice : Mme HAMITOUCHE F. Promotion : Juin 2018. Contribution du processus d’audit qualité interne selon la norme ISO 9001 :2015 sur l’entreprise ENMTP/FAGECO de Bejaia. Encadreur : Dr MEZIANI Mustapha Remerciements Nous tenons à exprimer nôtre sincère reconnaissance au docteur MEZIANI Mustapha, qui nous a fait honneur d’assurer l’encadrement de notre mémoire, pour sa disponibilité, ses conseils, remarques et corrections. Nous chaleureux remerciements vont également à madame KAKOUCHE Saloua, responsable management qualité de l’entreprise ENMTP/FAGECO de Bejaia, qui malgré ses nombreuses occupations à accepter d’encadrer notre thème de recherche dans son entreprise, nous la remercions d’avantage pour le savoir et la documentation qu’elle nous a transmis, et de nous avoir appris à aimer la profession d’auditeur. Nous remercierons également l’ensemble du personnel de l’entreprise ENMTP/FAGECO de Bejaia, qui nous a exprimé un accueil chaleureux, beaucoup de gentillesse et de sympathie. Et enfin, à tous ceux qui ont contribué de prés ou de loin à la réalisation de ce travail, et qu’ils trouvent, ici, l’expression de nos sincères reconnaissances. Dédicace Je tiens à dédier ce mémoire : À mes parents, Ma mère, qui est la source de ma réussite, de par son amour, son soutien, sa patience, ses conseils et tous les sacrifices consentis. Pour toute son assistance et sa présence dans ma vie, reçois à travers ce travail, l'expression de mes sentiments et de mon éternelle gratitude. Mon père, mon exemple éternel, qui ma inculquer le sens de responsabilité. Celui qui ma transmis toutes ses nobles valeur et son soutien, qui aujourd’hui peut être fière de trouver dans ce travail le résultat de longues années de sacrifice et de privatisation. À mes chers frères, Amine et Aymen, à ma sœur Imen, qui n'ont cessés d'être pour moi des exemples de persévérance, de courage et de générosité. Une attention toute particulière a ma belle sœur lydia pour son encouragement et sa présence. À tous mes amis, cousins et cousines pour leurs présences et leurs encouragements. Aux familles ABDELFETTAH et DJOUHRI pour leurs soutiens et leurs encouragements, et à toute personne qui a participer de loin ou de prés à la réalisation de ce travail. Meryam Marry. Dédicace Je dédie ce travail Aux personnes qui compte le plus dans ma vie A mes chers parents Vous êtes pour moi des cadeaux de vie, un trésor, la source de mes joies et le secret de ma force. Merci pour votre soutiens, encouragements durant toutes les années de mes études, vous étiez toujours présents a mes cotés pour me consoler quand il fallait. Merci d’être tout simplement mes parents C’est à vous que je dois cette réussite et je suis fière de vous l’offrir. A mes chères sœurs Hanane et Yasmina En témoignage de l’attachement, de l’amour et l’affection que je porte pour vous. Je vous dédie ce travail avec tous mes vœux de bonheur, santé et de réussite. Sans oublier mon beau frère Nassim. A mon neveu, le bijou de la famille Eden je te souhaite un avenir plein de joie, de bonheur, de réussite et de sérénité. J t’exprime a travers ce travail mes sentiments de fraternité et d’amour. A mes tantes et mes oncles A tous les membres de la famille BOUHARA et TADJINE, petits et grands. Que ce travail soit un témoignage de ma gratitude et mon profond respect. A mes chères amies Yamina, Khoukha, Amina, Souad, Souhila, Lynda Je cite en particulier ma chère binôme MIMA que j’ai toujours considéré comme une troisième sœur pour moi, au nom de l’amitié qui nous uni et des souvenirs de fou de tous les moments que nous avons passé ensemble, je te souhaite un joyeux anniversaire pour les quelques jours qui reste, une vie plein de santé et de bonheur. Samira Liste des abréviations SMQ : Système management qualité. PDCA: Plan, Do, Chech, Act. AI : Audit interne. RA : Responsable d’audit. RMQ : Responsable management qualité. PDG : Président, directeur général. ISO : International standards organization (Organisation internationale de normalisation). PIB : Produit intérieur brut. R : Remarque. PA : Piste d’amélioration. AM : Action d’amélioration. AC : Action corrective. NC : Non-conformité. ENMTP : Entreprise national de matériel de travaux publics. FEGECO : fabrication de crues et compacteurs. AFNOR : Association française de normalisation. Liste des figures La Figure 01 : le logigramme de management d’un programme d’audit selon ISO 19011 :2012...27 Figure 02 : le PDCA……………………………………………………………………………....28 Figure 03 : Présentation générale du processus depuis le recueil d’informations jusqu’aux conclusions d’audit…………………………………………………………………………………40 Figure 04 : Principaux produits fabriqués par FAGECO…………………………………………48 Figure 05 : l’évolution des écarts de l’audit qualité interne de FAGECO……………………….75 Figure 06 : préparation et connaissance de l’activité de l’audit interne…………………………..84 Figure 07 : Pilotage de l’audit…………………………………………………………………….85 Figure 08 : Le rapport d’audit……………………………………………………………………85 Figure 09: le suivi des audits………………………………………………………………………86 Figure 10 : la gestion des auditeurs……………………………………………………………….86 Figure 11 : le taux de satisfaction globale par critères. ……………………………………………87 La liste des tableaux : Tableau 01 : Concepts relatifs à la qualité, et à l’audit interne………………………………12 Tableau 02 : une comparaison de l’audit interne selon ISO 9001 :2008 et 2015……………20 Tableau 03 : La check liste pour l’audit qualité interne de FAGECO pour la période du mois d’avril 2018…………………………………………………………………………………...63 Tableau 04 : les écarts d’audit qualité interne de FAGECO………………………………..74 Tableau05 : Préparation et Connaissance de l’activité de l’audit interne……………………76 Tableau06 : Pilotage de l’audit……………………………………………………………...78 Tableau 07: Le rapport d’audit……………………………………………………………...79 Tableau 08: Le suivi des audits……………………………………………………………..80 Tableau 09: La gestion des auditeurs……………………………………………………….82 Tableau 10: représente le taux de satisfaction global de l’effectif questionné selon les critères émis…………………………………………………………………………………………...87 Liste des annexes Annexe 01 : questionnaire. Annexe 02 : programme d’audit. Annexe 03 : le rapport d’audit précédent (2017). Annexe 04 : les procédures relatives aux processus audités. Annexe 05 : la politique qualité. Annexe 06 : plan d’audit. Annexe 07 : la check liste. Annexe 08 : lettre de mandatement. Annexe 09 : rapport d’audit de FAGECO, 2018. Sommaire Remerciements. Dédicaces. La liste des abréviations. La liste des figures. La liste des tableaux. La liste des annexes. Introduction général……………………………………………………………………….01 Chapitre1 : Généralité sur la qualité et l’audit interne………………………………….......04 Introduction ……………………………………………………………..……....…...……..04 Section 1: Aspect théorique liées à la qualité et a l’audit interne………….………...…..…04 Section 2 : Apports théorique de la norme iso 9001…………………………………..........15 Conclusion ………………………………………………………………………....…........22 Chapitre 2 : processus d’audit qualité interne selon la norme ISO 19011………….....23 Introduction………………………………………………………………………………...23 Section 1 : la fonction d’audit interne……………………………………………………...23 Section 2 : la mission d’audit ………………………………………………………….…..25 Conclusion …………………………………………………………...……………….…...45 Chapitre 3 : processus d’audit qualité interne : cas de l’entreprise ENMTP/FAGECO de Bejaia, certifiées selon la norme ISO 9001. ……………………………….….................46 Introduction…………………………………………………………………………….......46 Section 1 : Présentation de l’organisme d’accueil……………………………………..…..46 Section 2 : La démarche de recueille de donnée……………………………...……………49 Section 3 : La méthodologie de l’audit interne au sein de l’entreprise FAGECO de Bejaia......................................................................................................................................51 Sommaire Conclusion……………………………………………………..……….………….....….…73 Chapitre 4 : évaluation de l’efficacité de l’audit qualité interne de FAGECO…..........74 Introduction …………………………………………………………………….…...……...74 Section 1 : Evolution des écarts d’audit qualité interne de FAGECO …………...…...........74 Section 2 : Présentation et interprétation des résultats des questionnaires…………...….....76 Conclusion………………………………………………………………………........……88 Conclusion général ………………………………………………………………………..89 Références bibliographies. Introduction générale Introduction générale 1 La qualité est primordiale pour une entreprise qui est à la recherche de l excellence a travers la satisfaction la plus possible et optimale des besoins exprimés par les clients. Face à une concurrence importante et imposante sur le marché économique, la qualité des produits et/ou services permet dés lors a chacune des entreprises de se différencier les unes des autres en proposant aux clients des produits ou services exprimés par leurs besoins a fin de les satisfaire et leurs garantir une fiabilité et une crédibilité absolu. Depuis plusieurs années, les entreprises travaillent autours de la qualité qui est omniprésente à savoir pour la vente de produit ou service. Pour les entreprises, la qualité est un concept loué du taylorisme meilleur façon de produire qui répond à la demande et aux besoins des consommateurs. La norme ISO 10011-11 définit l’audit qualité comme un « examen périodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et si elles sont aptes à atteindre les objectifs». L’audit peut porter sur la totalité ou sur une partie du système qualité, ou encore sur les performances résultant de l’application du système. Ces choix sont faits par celui qui demande l’audit2. Pour réaliser un audit interne, la première étape est de comprendre l’organisation de l’entreprise auditée de façon globale. Ensuite, il faut se déplacer à la rencontre des collaborateurs afin de les interroger. En effet, ce sont les mieux placés pour répondre aux questions concernant leurs métiers et les processus utilisés. Le résultat du questionnaire permet d’identifier les risques potentiels et avérés uploads/Management/contribution-du-processus-d-audit-qualite-interne-selon-la-norme-iso-9001-2015-sur-l-entreprise-enmtpfageco-de-bejaia-2.pdf