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ECOLE SUPERIEURE DE TECHNOLOGIEFilière: Gestion des Ressources HumainesMatière

ECOLE SUPERIEURE DE TECHNOLOGIEFilière: Gestion des Ressources HumainesMatière : Communication interneSemestre 3 Cours Présenté par Prof. Sanae El MALIKI Plan du cours Chapitre 1: Introduction à la stratégie de communication interne Chapitre 2 :Organisation du système de la communication interne Chapitre 3: Plan de la communication interne Chapitre 1: Introduction à la stratégie de communication interne Définition de la communication interne  La communication interne peut se définir dans un premier temps comme l’ensemble des actions de communication destinées aux salariés d’une entreprise ou d’une organisation.  La communication interne est une des déclinaisons de la communication d’entreprise. Elle est la composante d’un système global d’organisation, des flux d’informations et des échanges.  Donc, la communication interne est la gestion de flux d’informations à l’intérieur de l’entreprise. L’enjeu pour l’entreprise est canaliser ces informations, de les traiter, de façon à les diriger vers leurs utilisateurs. En effet, il ne faut pas se laisser envahir pour une abondance d’information qui ne serait pas utile à la prise de décision.  Parce qu'elle s’inscrit aussi dans une politique de gestion des ressources humaines, la communication vise à réduire les dysfonctionnements éventuels entre les acteurs de l’entreprise, donc à favoriser un bon climat social, elle est ainsi un instrument d’intégration des salariés. Le questionnement qui précède toute stratégie de communication est le suivant: Quoi: quel produit, service, action, veut-on promouvoir? À qui: auprès de quelles cibles? Comment: par quels moyens adaptés à chaque cible? Sur quoi communiquer en interne? Les objectifs à atteindre : comment les atteindre s’ils ne sont pas clairement connus? Les changements : pour éviter un maximum de la résistance L’organisation de l’entreprise : pour son bon fonctionnement ( accueil d’un nouveau collaborateur, acquisition d’un nouvel outil, etc…) La vie de l’entreprise : touche de près les salariés qui attendent ce genre d’informations ( ex. versement des primes, examen de promotion interne, organisation de la fete du personnel, etc…) Evolution des objectifs de la communication interne Objectifs de la communication interne  Objectif principal: permettre aux acteurs de l’entreprise de disposer de l’information dont ils ont besoin dans l’organisation. Cet objectif est rendu possible par différents canaux présents au sein de l’organisation.  De cet objectif principal découlent d’autres objectifs:  Accompagner le projet socio économique de l’entreprise : grâce aux mécanismes de la communication interne, les acteurs sont informés sur les projets économiques, sociaux et culturels de leur organisation. Ce rôle de la communication interne offre la possibilité à chacun de définir avec précision son domaine d’intervention et de répondre au besoin de cohésion globale propre à chaque organisation. La communication interne permet de diffuser auprès de tous les salariés la stratégie globale de l’entreprise et en assurer sa compréhension.  Accompagner le management Comme il est déjà avancé, le mode de communication mis en place est fonction du modèle organisationnel: - Pour les organisations tayloriennes où les rôles et les tâches sont décomposés, la communication interne est quasi absente; - Dans le cadre des organisations pyramidales, la communication est essentiellement descendante car dictée par l’importance du lien hiérarchique; - Au sein des organisations en réseau, les canaux de communication interne sont multipliés et transversaux, correspondant aux besoins du management par projet. Le lien hiérarchique est aplani et le management se veut plus participatif ( multiplication des échanges, réunions de travail collectif, et communication inter-métiers).  Accompagner la mise en place d’une culture d’entreprise et de valeurs communes - La communication interne favorise le développement de la culture d’entreprise et la diffusion de valeurs communes. Elle offre aux services de ressources humaines un support de diffusion des valeurs de l’entreprise et contribue, par la même, à l’intégration des nouveaux embauchés. La communication interne remplit de nombreux rôles:  Informer les salariés sur la vie de l’entreprise et les éléments nécessaires pour assurer des missions;  Faciliter les échanges entre les personnels et développer l’écoute afin d’apprécier le climat social, de faire remonter les informations pertinentes;  Impliquer les RH, favoriser leur adhésion à la stratégie de l’entreprise, contribuer à la culture d’entreprise. Questions : Une organisation sans une stratégie de communication interne …? Quelles seraient les conséquences? Quels sont les obstacles ou les freins à la communication? Quels sont les signes qui peuvent révéler qu’une communication interne est défaillante? Quels sont les effets bénéfiques d’une communication de qualité? Une organisation sans une stratégie de communication interne …? Les conséquences seraient nombreuses: Les conflits latents exploseraient Les salariés ne seraient pas efficaces parce que mal-informés et peu collaboratifs  Les meilleurs éléments iraient voir ailleurs Les messages véhiculés à l’extérieur seraient incohérents ( une entreprise ne communiquera bien en externe que si elle communique bien en interne). La « paix sociale » se dégraderait assez rapidement Etc… Freins de la communication Manque de transversalité : le cloisonnement Difficulté des managers à communiquer ( savoir –faire) Manque d’implication des managers dans la communication ( volonté) La quantité d’informations à transmettre peut limiter l’efficacité de la communication Les positions hiérarchiques relatives à l’émetteur et du récepteur influencent la communication La longueur d’une chaine de communication conditionne la qualité des transmissions ( enchainement d’un acteur à un autre jusqu’à l’utilisateur final de l’information); Lourdeur des circuits de validité ( réactivité) Etc… Certains signes peuvent révéler une communication interne défaillante: Des réunions trop nombreuses, ou trop longues sans justification, mal animées ou mal préparées ; La rétention d’information, l’absence de transmission des savoirs et des compétences; L’excès d’informations non pertinentes ou mal adressées ( notamment liées au développement des NTIC); Les rumeurs. Etc… Effets bénéfiques d’une communication de qualité Meilleure relation entre la direction et ses employés Diminution de l’absentéisme, des conflits stériles, des ralentissements de travail et des pertes de temps Diminution des rumeurs Création, maintien ou rétablissement de la confiance et du respect mutuel  Bien communiquer en interne est essentiel car: Communication en interne = implication Communication en interne = adaptation au changement Communication interne = meilleur ambiance Communication interne = disparition des rumeurs Solutions Impliquer le service RH dans toute stratégie de communication Chapitre 2 : Organisation du système de la communication interne Communication interne et externe Pourquoi? Pour qui? Communication externe Notoriété et visibilité Chiffre d’affaire Médias, grand public Actionnaires, clients, consommateurs Communication interne Accompagnement des projets Motivation et bien être du personnel Cadres, salariés Employés, ouvriers Organisation de la communication interne Dans certaines organisations, elle est du ressort du directeur des ressources humaines. Dans d'autres organisations, elle est du ressort du directeur de la communication ou de la direction générale. Acteurs à mobiliser dans une stratégie de communication interne  La direction générale définit les objectifs de la communication interne, en lien avec la stratégie et les projets de l’entreprise.  Le responsable de la communication interne est chargé de la construction du plan de communication et de son déploiement.  La direction des ressources humaines définit les politiques sociales et managériales à relayer en interne.  La direction de la communication externe travaille étroitement avec la communication interne pour une cohérence d’image et de messages.  Le management constitue le relais indispensable de la communication interne au plus proche des équipes.  Les différentes facettes de la communication interne La communication formelle: Celle qui renvoi à tous ce qui est officiel dans une organisation et qui est soumis aux lois de l'organisme, il renvoi ainsi à « tous les réseaux officiels lors de la structure de l'organisation son objet est de canaliser les mouvements d'information à l'intérieur et à l'extérieur d'une entreprise. La communication informelle: qui est une sorte de communication qui peut participer dans la réalisation des objectifs de la communication formelle, et qui permet aussi la coordination entre les unités de l'organisme soit d'un même niveau ou des diffèrent niveaux malgré que cette communication soit hors normes. La différence entre les deux c’est que la communication formelle c’est une communication prévue, pensée, organisée et mise en place selon des procédures strictes, par contre la communication informelle c’est une communication qui n’est pas coordonnée, elle apparait de manière spontanée, elle permet l’ajustement mutuel et favorisé la convivialité, et peut être pratiquéé entre les personnes sans liens hiérarchique ou fonctionnel entre elles. La communication interne consiste à la circulation d’informations dans trois directions: La communication verticale descendante: transmet les directives et les décisions prises par la hiérarchie. L’objectif de la communication descendante est d’informer, former et orienter. Les moyens sont variés : notes de services, réunions, entretiens, … La communication verticale ascendante: exprime les aspirations des salariés ou permet de faire remonter des données relevées sur le terrain. Elle est fondamentale car elle permet de mettre en avant les interrogations du personnel. Elle doit favoriser l’émergence d’un bon climat social. Les moyens sont le rapport d’activité, la boite à idée, les questionnaires d’enquete, les comptes rendus, … La communication latérale ou horizontale: organise les échanges entre personnes d’un même service ou entre des salariés de l’organisation ( échanges d’information hors cadre hiérarchique). Cette communication permet le décloisonnement des services et le partage de compétences. Ce type de uploads/Management/cours-de-communication 1 .pdf