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1 NEGOCIATION - VENTE LICENCE MCV Marc HIANGA Contact : 699 74 63 52 / 662 83 6

1 NEGOCIATION - VENTE LICENCE MCV Marc HIANGA Contact : 699 74 63 52 / 662 83 65 69 E-mail : marchianga@yahoo.fr I/ OBJECTIFS GENERAUX DU COURS Au terme de ce cours, l’étudiant doit obtenir les compétences dans les domaines suivants : - L’utilisation les techniques et stratégies de négociation pour être capable de persuader ses interlocuteurs ; - L’achat et la vente. - La rédaction d’une offre commerciale et d’un cahier des charges. II/ PLAN DU COURS CHAPITRE 1 : GENERALITES SUR LA NEGOCIATION CHAPITRE 2 : LES TECHNIQUES ET STRATEGIES DE NEGOCIATION CHAIPITRE 3 : LE PROCESSUS DE NEGOCIATION CHAPITRE 4 : LA VENTE ET LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE CHAPITRE 5 : LE MANAGEMENT DES ACHATS CHAPITRE 6 : LA REDACTION DU CAHIER DES CHARGES Lectures conseill ées : Crolard J. F., (1986), Cours de vente. Demeure C., (2003), Marketing. Lefeuvre T., (2011), Management et gestion des unités commerciales. Lefeuvre T., (2011), Gestion de la relation commerciale. 2 Depuis très longtemps, les individus négocient, les personnes morales (entreprises et autres organisations) négocient, les pays négocient, bref, tout le monde négocie pour satisfaire ses propres intérêts ou les intérêts du groupe auquel il appartient. La négociation est donc au centre des enjeux des activités humaines, pour tout dire, pour vivre il faut négocier. Ce cours va ainsi nous permettre de nous familiariser à la notion de négociation en général et à la négociation commerciale en particulier, pour être capable de conduire avec succès toutes les formes transactions. Par ailleurs, nous allons aborder dans le cadre de ce cours les aspects commerciaux concernant le processus d’achat. CHAPITRE 1 : GENERALITES SUR LA NEGOCIATION 3 OBJECTIFS SPECIFIQUES DU CH1PITRE 1 : - S’approprier le concept de négociation ; - Connaitre les types de négociation et le profil du bun négociateur. I/ Définitions I.1 Selon le petit robert, la négociation est une série d’entretiens, de démarches qu’on entreprend pour parvenir à un accord, pour conclure une affaire. Cette définition met en évidence le fait que la négociation est un processus qui peut être un exercice de longue haleine au terme duquel il y a espoir de parvenir à un accord. Or, toutes les négociations ne nécessitent pas une série d’entretiens. L’achat d’un livre par exemple, n’invite pas à une série d’entretiens. 1.2 Selon hachette, la négociation est l’ensemble des démarches entreprises pour conclure un accord, un traité, pour rechercher une solution à un problème social, économique ou politique. Cette définition de Hachette, bien que proche de celle de petit robert, a la particularité de spécifier le champ de la négociation pour ainsi dire que, la négociation s’impose à toutes les activités de la vie humaine. I.3 Selon Claude Demeure, la négociation peut prendre deux dimensions : - soit elle est distributive c'est-à-dire faite de pressions, de menaces et de statu quo sur des positions prédéfinies ; - soit elle est douce c'est-à-dire intégrative et elle admet alors des concessions, des changements de position pour rechercher la meilleure solution sans affrontement. Demeure dans sa démarche, se contente simplement à identifier deux types de négociation. I.4 Selon Faure, la négociation est définie comme un processus par lequel deux ou plusieurs parties interagissent dans le but d’atteindre une position acceptable au regard de leurs divergences. La lecture de Faure du concept de négociation, met en exergue le fait qu’une négociation peut nécessiter l’intervention de plus de deux camps en fonction des enjeux. 4 I.5 Négocier : C’est engager des pourparlers, procéder à des échanges de vues dans l’intention de traiter une affaire. II/ Pourquoi faut-il négocier ? La négociation est justifiée par les conditions et les circonstances qui l’entourent. II.1 Les conditions de la négociation Plusieurs conditions sont nécessaires pour envisager une négociation : - Perception d’une situation appelant à la négociation (projet ou conflit) ; - Existence d’au moins deux camps pour négocier (parfois la négociation fait intervenir plus de deux parties) ; - L’espoir de parvenir à un accord ; - Existence d’une volonté à négocier. II.2 Les circonstances de la négociation ou l’opportunité de négocier La négociation est propice lorsque : - Les acteurs concernés n’ont pas la possibilité ou la volonté de trouver une issue à leur problème par une solution autoritaire ou par arbitrage ou encore par vote ; - La recherche de nouvelles solutions s’avère impérative ; - De nouvelles situations se présentent (par exemple, le changement du rapport de force, l’existence de nouvelles informations) ; - Il y a à se repartir des ressources communes et que cela impose un accord mutuel ; III/Les types négociation Les négociations sont classées en fonction de leur caractère, de leur ampleur et du rapport de force. III.1 La négociation distributive ou conflictuelle Elle se caractérise par : - La recherche du gain propre (chacun veut absolument gagner au détriment de l’autre) ; - L’absence ou la faible coopération ; 5 - La recherche de la domination et de l’affrontement ; - Pas d’interdépendance ; Bref c’est le jeu à somme nulle qui est engagé (+1-1 = 0). III.2 La négociation intégrative ou coopérative Elle est caractérisée par : - L’existence d’un climat de confiance ; - La très forte coopération ; - Le gain mutuel ; - L’interdépendance. III.3 La grande négociation La grande négociation est caractérisée par l’ampleur des discussions qui portent très souvent sur plusieurs points d’une importance réelle. Cette négociation peut durer des semaines, des mois, voire des années. Chaque acteur a un point de vue qui compte et qui peut influencer l’issue de la négociation. III.4 La petite négociation La petite négociation a deux formes : - Dans un premier cas, il s’agit d’une discussion qui porte sur des objets faciles à négocier. Exemple : l’achat d’un livre ou d’un appareil électroménager ; - Dans un deuxième cas, on parle de petite négociation lorsqu’une partie impose son point de vue aux autres. Exemple : l’abonnement à la CDE (Camerounaise des Eaux) ou à ENEO sont imposés aux consommateurs de ces produits. Il s’agit plus des contrats d’adhésion. IV/ Les qualités d’un bon négociateur Un bon négociateur est celui qui sait persuader. Pour cela, il doit disposer des qualités suivantes : - Avoir de l’ambition, de la volonté, du courage, de la persévérance et être avide ; - Avoir la maîtrise de soi, de l’autorité, de l’assurance et du charisme (tempérament de dominateur et de séducteur) ; 6 - Avoir la parfaite maitrise de l’objet de la négociation ; - Avoir le goût du contact, être courtois, sincère et loyal ; - Avoir le bon sens, de l’imagination et de l’originalité ; - Etre méthodique et avoir l’esprit d’entreprise. CHAPITRE 2 : LES TECHNIQUES ET STRATEGIES DE NEGOCIATION 7 OBJECTIF SPECIFIQUE DU CH1PITRE 2 - Connaitre les techniques et stratégie de négociation pour avoir un taux de réussite élevé en négociation. I/ Les techniques de négociation Elles sont multiples : le point par point, le paquet, l’élargissement et le retournement. I.1 Le point par point Cette technique consiste à traiter séparément les différents de la négociation. Elle est utilisée lorsqu’on veut par exemple verrouiller tous les points ou jouer le rapport de force ou encore s’accrocher sur certains points. Comme avantages, nous avons la séparation des points pour mieux les analyser et éviter la dilution de certains. En revanche, la négociation point par point est consommatrice de temps, des moyens et d’énergie compte tenu du durcissement très souvent des discussions. I.2 Le paquet ou donnant-donnant C’est une technique fondée sur la recherche d’une solution d’ensemble liant les différents points de la négociation avec, échanges et compensations. La technique du paquet est propice lorsque les parties ont la volonté de sortir des blocages. Il y a donc un climat de coopération c'est-à-dire que les priorités des parties sont complémentaires. Le paquet présente comme avantage la coopération et comme inconvénient les concessions réciproques. I.3 L’élargissement ou multipolarisation Il s’agit d’étendre le champ de la négociation sur plusieurs domaines ou modalités. L’objectif ici est de sortir des blocages et de saisir de nouvelles opportunités pour faciliter l’accord. Cette forme de négociation a pour risque la possibilité pour l’une ou l’autre partie de détourner l’essentiel de la négociation ou de masquer les intentions distributives. L’élargissement peut faire surgir de nouvelles difficultés. I.4 Le retournement ou faux pivot 8 Cette technique consiste à mettre avant un objectif-leurre et l’échanger ensuite contre un objectif réel. Le retournement est une technique de négociation distributive. Il a comme avantage la possibilité de gagner des points lorsqu’on est un négociateur habile. En revanche, il y a de la manipulation dans le retournement. II/ Les stratégies de la négociation Les stratégies concernent les concessions et les techniques manœuvrières II.1 Les concessions Une concession en négociation, est un sacrifice, c'est-à-dire une renonciation à une ou plusieurs revendications pour faciliter un accord. Deux principes essentiels caractérisent la stratégie de concession, la progressivité et la justification : II.1.1 La progressivité Elle consiste à amener l’adversaire à faire en premier les concessions, même à titre symbolique, pour être dans une position uploads/Management/cours-de-negociation-commerciale-lipro.pdf