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IAE DE BORDEAUX – POLE UNIVERSITAIRE DES SCIENCES DE GESTION – UNIVESITE MONTES

IAE DE BORDEAUX – POLE UNIVERSITAIRE DES SCIENCES DE GESTION – UNIVESITE MONTESQUIEU BORDEAUX IV 2007 -2008 UE 6 – Rapport D’audit RH pour l’obtention du MASTER 2 MANAGEMENT DES RESSOURCES HUMAINES LA COMMUNICATION INTERNE de l’Association RENOVATION Jean-Arnaud ELICHABERE Maître de conférences à l’IAE de Bordeaux Caroline FIEROBE Directrice des Ressources Humaines Association RENOVATION Séverine SUZINEAU Le 19 Septembre 2008 2 SOMMAIRE Mots de remerciement ………………………………………………………………….... Résumé de la mission . ……. ……………………………………………………………. Principales conclusions …………………………………………………………………... P3 P4 P6 PARTIE 1 : INTRODUCTION P7 CHAPITRE 1 : L’association RENOVATION et sa communication interne……………. 1-1 Le contexte général…………………………………………………………………… 1-2 L’organisation de l’information et de la communication interne…………………….. 1-2-1 De la Direction Générale aux salariés………..………………………………… 1-2-2 La Direction Générale dans ses relations sociales………..……………………. 1-2-3 Les moyens d’expression………………………………………………………. P8 P8 P9 P9 P10 P11 CHAPITRE 2 : Le traitement de la demande et les hypothèses …………………………. 2-1 Hypothèses de travail…………………………………………………………………. P12 P12 PARTIE 2 : METHODE DE TRAVAIL P13 CHAPITRE 3 : Méthodologie…………………………………………………………….. 3-1 La pré-enquête………………………………………………………………………... 3-2 L’enquête : les entretiens semi-directifs……………………………………………… 3-3 Le questionnaire………………………………………………………………………. 3-4 La validation du questionnaire………………………………………………………... P13 P13 P13 P15 P18 PARTIE 3 : RESULTATS ET PRECONISATIONS P19 CHAPITRE 4 : Les résultats……………………………………………………………… 4-1 Présentation des résultats……………………………………………………………... 4-2 La participation……………………………………………………………………….. 4-3 Résultats généraux …………………………………………………………………… 4-4 Première partie : La communication …………………………………………………. 4-5 Deuxième partie : Les supports………………………………………………………. 4-6 Conclusion générale de l’analyse de résultat………………………………………… P19 P19 P19 P21 P23 P30 P34 CHAPITRE 5 : Préconisations……………………………………………………………. 5-1 L’organisation des flux de circulation ……………………………………………….. 5-2 Le manque de présence des dirigeants de Rénovation sur le terrain ……….………. 5-3 Le manque de performance pour présenter les projets associatifs………………….. 5-4 La communication transversale est quasi nulle……………………………………… 5-5- Le manque de sentiment d’appartenance à Rénovation……………………..……… 5-6- Le bulletin Reliance et le site internet …………………………………………...….. P35 P36 P38 P39 P40 P42 P42 BIBLIOGRAPHIE P45 ANNEXES P46 Annexe 1………………………………………………………………………………….. Annexe 2………………………………………………………………………………….. Annexe 3………………………………………………………………………………….. Annexe 4………………………………………………………………………………….. Annexe 5………………………………………………………………………………….. Annexe 6………………………………………………………………………………….. Annexe 7………………………………………………………………………………….. Annexe 8………………………………………………………………………………….. Annexe 9………………………………………………………………………………….. P46 P47 P48 P49 P54 P57 P62 P67 P76 3 Mots de remerciement Caroline FIEROBE pour sa disponibilité et son écoute. Elle a répondu à ma demande d’audit immédiatement et n’a cessé d’être présente et disponible pour chacune de mes demandes. Alain DEWERT et les membres de la Commission Communication pour leur confiance. Florence DESPLAT pour son soutien. Elle m’a accordé une souplesse dans mon emploi du temps sans laquelle je n’aurais pas réussi à mener ma mission à bien. Jean Arnaud ELICHBERE pour sa disponibilité et ses conseils. Vincent PASCASSIO pour son soutien informatique avec le logiciel de recueil d’information LIMESURVEY. Toute l’équipe de l’Association RENOVATION pour sa large participation à la réalisation de cet audit. « Super Excellette » qui se reconnaîtra. 4 « En terme de communication, l’augmentation de la taille de RENOVATION nous oblige à communiquer et à échanger davantage. Il faut optimiser notre image, faire passer des messages positifs » (1) RESUME DE LA MISSION En 2004, le conseil d’administration de l’association RENOVATION décide la mise en œuvre d’un plan d’action sur sa communication. Il s’intitule « Rénovation des outils de communication de l’association » (2). Les cibles sont : les adhérents, les salariés et l’environnement. Présentation du plan d’action n°1 : Les cibles : les adhérents, les salariés et l’environnement. Les objets : La création d’un journal interne. Objectif : améliorer la circulation de l’information interne dont « … faire savoir ce qui se passe dans les institutions de l’Association. L’idée retenue est que chaque établissement aura « la une » du journal pour communiquer sur son projet, son évènement, la vie des usagers…Les salariés pourront rédiger des articles » (3). Ce journal serait un bulletin mensuel comportant des champs différents incluant « les évènements de l’Association, les ressources humaines, des informations ponctuelles comme la mise en œuvre d’une recherche… »(4) La création d’un nouveau logo, d’un site internet et d’une nouvelle charte graphique. Objectif : actualiser l’image de l’Association. Créer un livret d’accueil. Objectif : améliorer l’accueil des nouveaux salariés. Il comprendrait : les statuts de l’association, le règlement général de fonctionnement, la plaquette de l’association avec la présentation de tous les établissements, le livret du comité d’entreprise. Le projet associatif : la création d’une plaquette de l’association dont le contenu sera le fruit d’une réflexion menée sur l’identité et les valeurs de l’Association. Fêter le cinquantenaire de l’association. Les moyens : La mise en place d’une Commission Communication dont le rôle sera de créer, mettre en place et superviser un ensemble d’outils destinés à améliorer la communication de l’association. (1) Extrait du compte rendu de réunion de la Commission Communication du 20 Octobre 2005 (2) Extrait du compte rendu de l’Assemblée Générale du 21 Juin 2004 (3) Extrait du compte rendu de réunion de la 1ére Commission Communication du 9 Juin 2004 (4) Extrait du compte rendu de réunion de la Commission Communication du 21 Octobre 2004 5 Fin 2007 la Commission Communication a tenu ses engagements. Elle s’est réunie tous les trimestres depuis 2004, et a mis en place l’ensemble des outils prévus dans le plan de communication n°1. Avant de définir le contenu d’un second plan de communication 2008-2010, la Commission Communication composée de la Directrice des Ressources Humaines, du Directeur Général, de salariés et d’adhérents volontaires, décide de mettre en place un audit d’évaluation du premier : « La question est de savoir si la communication est devenue plus opérante et si les outils mis en place sont efficients » (1). L’audit de la communication interne sera confié à Séverine SUZINEAU, salariée de l’Association actuellement en Congés Individuel de Formation pour passer un MASTER II en Management de Ressources Humaines à l’IAE de Bordeaux, l’audit sur la communication externe, sera, lui, effectué par un organisme extérieur. L’audit de la communication interne : La mission (Cf Annexe 1: La lettre de mission, p46) L’objectif est d’avoir une appréciation des outils mis en place et de vérifier le sentiment d’appartenance des salariés vis-à-vis de l’association. 1 / Définir et analyser l’existant, 2/ Vérifier que les objectifs ont bien été atteints en interrogeant les personnes, 3/ Mesurer la performance du plan d’action (qualité technique des moyens mis en œuvre et satisfaction du personnel), 4/ Analyser les différents canaux de communication interne, 5/ Présenter des préconisations pour le plan de communication n° 2. (1) Extrait du compte rendu de la Commission Communication du 11 Octobre 2007 6 Principales conclusions : La communication interne est l’un des enjeux les plus importants des entreprises. Elle conditionne en grande partie leur réussite. Elle a pour objectif de contribuer au bon fonctionnement de l’entreprise et à la satisfaction des salariés. Bien informer est donc une condition nécessaire à la réussite d’une entreprise, mais ce n’est pas suffisant. Car communiquer c’est aussi et surtout établir des relations de travail harmonieuses entre les personnes qui composent l’entreprise. Les items « rencontre », « échanges » et « dialogue » ont été le plus souvent énoncés lors de la phase d’entretien. Les relations passent d’abord, par l’écoute réciproque, le dialogue, la considération et la reconnaissance. L’audit révèle également que la communication interne ne relève pas uniquement des dirigeants de l’entreprise, mais aussi de l’encadrement à tous les niveaux et des salariés eux-mêmes. C’est pour cette raison que l’évaluation doit se faire au cœur de l’entreprise, à la rencontre des salariés. Aller vers l’autre, noter ses mots, analyser son contenu, est la méthode la plus bénéfique pour se former aux relations humaines et la plus efficace pour construire un questionnaire personnalisé. Mais attention, l’évaluation de la communication interne ne doit pas être confondue avec l’audit du climat social. Les résultats de l’audit montrent : Tous les établissements ont participé au questionnaire alors qu’ils n’ont pas tous été visités lors de la phase d’enquête ; ce qui renforce l’idée que le sujet (la communication) intéresse les salariés. Pour la partie 1 du questionnaire, l’organisation par les voies hiérarchiques de la communication, est très bien repérée par l’ensemble des répondants. Toutefois, cette organisation comporte des risques. Dans l’ensemble on est assez libre de s’exprimer mais les échanges manquent pour parler des projets et enjeux que ce soit ceux de l’établissement ou de Rénovation. D’autre part, on attend les dirigeants sur le terrain. Enfin, le sentiment d’appartenance semble fragile, ce qui comporte également des risques pour la gestion sociale. Pour la partie 2, globalement, les outils mis en place, suite au plan de communication n°1 sont connus des répondants, mais les résultats sont peu satisfaisants. Les solutions présentées pour réduire les risques encourus, ont été choisies pour leur moindre coût et parce qu’ils respectent la culture de l’entreprise. 7 PARTIE 1 : INTRODUCTION « Les organisations se complexifient, les changements s’accélèrent, les outils d’information accroissent la rapidité des échanges, les attentes des salariés évoluent, l’entreprise se trouve confrontée à de nouveaux acteurs….. Pourquoi et comment, dans ce contexte, la communication des organisations est-elle interpelée ? » Afpi – Communiquer au cœur des organisations : un métier - uploads/Management/cr-audit-communication-interne-renovation-pdf.pdf