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1 Système de Management de la Qualité - l’approche processus Formations des pil

1 Système de Management de la Qualité - l’approche processus Formations des pilotes de Formations des pilotes de processus processus Approche processus Approche processus 2 PLAN DE LA PRÉSENTATION PLAN DE LA PRÉSENTATION 1. Introduction - rappel du contexte 1. Introduction - rappel du contexte 2. L ’approche Processus 2. L ’approche Processus 3. Les processus 3. Les processus 4. Indicateurs et tableau de bord 4. Indicateurs et tableau de bord 5. Pilote et pilotage 5. Pilote et pilotage 3 Chapitre 1 Chapitre 1 INTRODUCTION INTRODUCTION RAPPEL DU CONTEXTE RAPPEL DU CONTEXTE 4 INTRODUCTION – RAPPEL DU CONTEXTE INTRODUCTION – RAPPEL DU CONTEXTE L’Entreprise a eu dans le passé une expérience de SMQ L’Entreprise a eu dans le passé une expérience de SMQ (ISO 9001 Versions 87, 94, 2000, 2008 et 2015), (ISO 9001 Versions 87, 94, 2000, 2008 et 2015), L’Entreprise en a gardé une vision de la Qualité, comme L’Entreprise en a gardé une vision de la Qualité, comme étant un système, où la « étant un système, où la « conformité conformité » est omniprésente, » est omniprésente, Une vision « Une vision « autre autre » du SMQ, jugée plus contraignante, » du SMQ, jugée plus contraignante, que source de progrès. que source de progrès. 5 INTRODUCTION – RAPPEL DU CONTEXTE INTRODUCTION – RAPPEL DU CONTEXTE La Direction. a décidé de mettre en place un S.M.Q. La Direction. a décidé de mettre en place un S.M.Q. performant, ajusté à la finalité de l’Entreprise performant, ajusté à la finalité de l’Entreprise   satisfaction du client, et des parties intéréssées dans une satisfaction du client, et des parties intéréssées dans une option de performances durables option de performances durables Le S.M.Q. est construit suivant la norme ISO 9001 V Le S.M.Q. est construit suivant la norme ISO 9001 V 2015 et selon la norme ISO 9004 Version 2009. 2015 et selon la norme ISO 9004 Version 2009. l’approche processus devient déterminante pour celà. l’approche processus devient déterminante pour celà. 6 INTRODUCTION – RAPPEL DU CONTEXTE INTRODUCTION – RAPPEL DU CONTEXTE Le leadership a mis les moyens Le leadership a mis les moyens   c’est un investissement ! c’est un investissement ! Une étape fondamentale à franchir est l’obtention de Une étape fondamentale à franchir est l’obtention de l’adhésion de l’entreprise au SMQ, et en particulier des l’adhésion de l’entreprise au SMQ, et en particulier des pilotes des processus. pilotes des processus. Le SMQ ne peut correctement fonctionner qu’à Le SMQ ne peut correctement fonctionner qu’à deux conditions : deux conditions : S’il est accepté S’il est accepté si les opérationnels se l’approprient. si les opérationnels se l’approprient. ET ET 7 Chapitre 2 Chapitre 2 L’APPROCHE PROCESSUS L’APPROCHE PROCESSUS 8 L ’APPROCHE PROCESSUS L ’APPROCHE PROCESSUS La norme La norme   deux boucles à faire fonctionner deux boucles à faire fonctionner En même temps En même temps La boucle de l’amélioration La boucle de l’amélioration de la satisfaction des de la satisfaction des exigences des clients exigences des clients La boucle de l’amélioration La boucle de l’amélioration continue du Système de continue du Système de Management de la Qualité Management de la Qualité Système de management de la qualité (4) Cartographie des processus clés Amélioration (10) Planification (6) Evaluation des Performances (9) SUPPORT (7) Réalisation (8) Leadership (5) PLAN DO CHECK ACT Exigences client Organisme et son contexte Besoins et attentes des parties intéressées pertinentes Resultats du SMQ Satisfaction du client Produits et services 10 L ’APPROCHE PROCESSUS L ’APPROCHE PROCESSUS Les processus sont au cœur de la qualité Les processus sont au cœur de la qualité La norme ISO définit l’approche processus La norme ISO définit l’approche processus L’ L’approche processus approche processus désigne l’application d’un système de désigne l’application d’un système de processus au sein d’un organisme, ainsi que l’identification, processus au sein d’un organisme, ainsi que l’identification, les interactions, et le management de ces processus les interactions, et le management de ces processus   boucle boucle de l’amélioration continue du S. M. Q. de l’amélioration continue du S. M. Q. 11 L ’APPROCHE PROCESSUS L ’APPROCHE PROCESSUS Les processus sont au cœur de la qualité Les processus sont au cœur de la qualité La norme ISO dit : La norme ISO dit : L’ L’approche processus approche processus souligne l’importance : souligne l’importance : De comprendre et de satisfaire les exigences De comprendre et de satisfaire les exigences De considérer les processus en terme de valeur ajoutée De considérer les processus en terme de valeur ajoutée De mesurer la performance et l’efficacité des processus De mesurer la performance et l’efficacité des processus D’améliorer en permanence les processus sur la base de mesures objectives D’améliorer en permanence les processus sur la base de mesures objectives 12 L ’APPROCHE PROCESSUS L ’APPROCHE PROCESSUS Le concept de l’approche processus Le concept de l’approche processus Placer le client au centre des préoccupations de Placer le client au centre des préoccupations de l ’entreprise, l ’entreprise, Modèle d’organisation fondé sur une logique transversale, Modèle d’organisation fondé sur une logique transversale, Le Pilotage d’activités, de l’expression d’un besoin jusqu’à Le Pilotage d’activités, de l’expression d’un besoin jusqu’à la satisfaction de ce besoin, la satisfaction de ce besoin, Maîtrise et optimisation de l’inter-relation entre chaque Maîtrise et optimisation de l’inter-relation entre chaque processus, processus, L’Amélioration continue des performances….. L’Amélioration continue des performances….. 13 Chapitre 3 Chapitre 3 LES PROCESSUS LES PROCESSUS 14 Qu ’est-ce qu ’un « processus » ? Qu ’est-ce qu ’un « processus » ? Ensemble de moyens et d ’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants Valeur ajoutée Transformation PROCESSUS Indicateurs de performance Sortants Ce que doit l ’entité à son client Entrants Ce dont l ’entité à besoin pour réaliser le processus LES PROCESSUS LES PROCESSUS CPE Ain El Bia PROCESSUS ENTREPRISE Système de Management CLIENT Produit / service attendu Produit / service voulu Produit / service réalisé CLIENT Produit / service perçu PARTIES INTERESSEES PARTIES INTERESSEES Attentes Résultats Satisfaction Normes produits / service Normes systèmes Normes « personnes » Audits Activités Ressources CONTROLE INPUT OUTPUT 16 Mais il faut compléter ce schéma …. Mais il faut compléter ce schéma …. Entrants Sortants Valeur ajoutée Transformation PROCESSUS Indicateurs de performance LES PROCESSUS LES PROCESSUS Objectifs du processus pilotage Ressources du processus Objectifs généraux Politique Qualité 17 EN RÉSUMÉ …… EN RÉSUMÉ …… LES PROCESSUS LES PROCESSUS Un produit ou un service en tant que tel. Un produit ou un service en tant que tel. Une simple série de tâches ou d’actions. Une simple série de tâches ou d’actions. Un processus est : Un processus est : Un processus n’est pas : Un processus n’est pas : La représentation de la somme des interfaces La représentation de la somme des interfaces (E/S), contribuant à la réalisation de produits ou (E/S), contribuant à la réalisation de produits ou services, destinés en final au client externe. services, destinés en final au client externe. Il rend toujours compte d’une succession de Il rend toujours compte d’une succession de fonctions/opérations inter-reliées. fonctions/opérations inter-reliées. 18 LES PROCESSUS LES PROCESSUS 3 types de processus 3 types de processus PROCESSUS DE REALISATION (1) PROCESSUS DE REALISATION (1) Exigences Client Exigences Client Client Satisfait Client Satisfait PROCESSUS DE REALISATION (n) PROCESSUS DE REALISATION (n) PROCESSUS DE MANAGEMENT PROCESSUS SUPPORTS PROCESSUS DE MANAGEMENT PROCESSUS SUPPORTS 19 LES PROCESSUS LES PROCESSUS L’identification des processus du S.M.Q. L’identification des processus du S.M.Q. Ecouter le client et analyser, Ecouter le client et analyser, Prendre en compte la stratégie et les orientations de Prendre en compte la stratégie et les orientations de l ’entreprise, l ’entreprise, Lister les activités influentes sur la satisfaction client, Lister les activités influentes sur la satisfaction client, Définir les processus clés, Définir les processus clés, Analyser les interactions entre chaque activité, Analyser les interactions entre chaque activité, Identifier les acteurs et les responsabilités, Identifier les acteurs et les responsabilités, Lister les ressources nécessaires,... Lister les ressources nécessaires,... 20 LES PROCESSUS LES PROCESSUS La description des processus La description des processus Manuel Qualité 21 Chapitre 4 Chapitre 4 INDICATEURS QUALITÉ INDICATEURS QUALITÉ & & TABLEAU DE BORD TABLEAU DE BORD 22 INDICATEURS QUALITÉ & TABLEAU DE BORD INDICATEURS QUALITÉ & TABLEAU DE BORD Les Indicateurs d’un processus Les Indicateurs d’un processus Indicateur Indicateur qualité qualité PAR RAPPORT PAR RAPPORT À À UN OBJECTIF UN OBJECTIF Phénomène Phénomène associé associé information information choisie choisie Observer Observer périodiquement périodiquement les évolutions les évolutions 23 INDICATEURS QUALITÉ & TABLEAU DE BORD INDICATEURS QUALITÉ & TABLEAU DE BORD Les Indicateurs d’un processus expriment Les Indicateurs d’un processus expriment La qualité perçue par le client La qualité perçue par le client 1 1 La qualité interne obtenue La qualité interne obtenue sur produits et prestations sur produits et prestations 2 2 L’amélioration de la qualité par L’amélioration de la qualité par rapport aux efforts accomplis rapport aux efforts accomplis 3 3 24 INDICATEURS QUALITÉ & TABLEAU DE BORD INDICATEURS QUALITÉ & TABLEAU DE BORD Le but uploads/Management/formation-pilotes-processus.pdf