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Dr PALE SIE EXPERT EN ORGANISATION CONSULTANT ET FORMATEUR EN QUALITE ENSEIGNAN

Dr PALE SIE EXPERT EN ORGANISATION CONSULTANT ET FORMATEUR EN QUALITE ENSEIGNANT CHERCHEUR Tel: 0022502507204 0022557549854 E-mails : palesie2000@yahoo.fr sie.pale@inphb.ci Copyright © palesie2000@yahoo.fr 14/12/2020 2 Droit d’auteur réservé. Copyright © palesie2000@yahoo.fr MANAGEMENT QUALITE 3 Copyright © palesie2000@yahoo.fr 2 SEANCES DE 4 H 1 VUE D’ENSEMBLE 14/12/2020 4 Copyright © palesie2000@yahoo.fr Quelques définitions « Qualitas » : contraction inversée du mot latin « Tel quel » Qualité La qualité n’est donc pas la performance maximale, le luxe, le haut de gamme, mais c’est la réponse ajustée et économique à une (des) exigence(s), c'est-à-dire un besoin donné, qu’il soit exprimé ou implicite. 4 14/12/2020 5 "La qualité, c'est avant tout être capable de fournir la juste réponse aux besoins du client. Mais c'est aussi, travailler avec des moyens adaptés, une organisation méthodique et formalisée de façon adaptée, avec le souci permanent de mieux faire. C'est un état d'esprit qui repose sur le goût du travail bien fait, l'esprit d'équipe et une capacité personnelle de remise en cause pour être plus performant." Copyright © palesie2000@yahoo.fr 5 14/12/2020 6 Copyright © palesie2000@yahoo.fr La qualité, une valeur fondamentale Dans la pratique, la qualité se décline sous deux formes : La qualité externe : c'est lorsqu'un produit ou service répond parfaitement aux besoins et attentes des clients. Au quotidien, de nombreuses entreprises perdent des parts de marchés, car elles ne parviennent pas répondre efficacement aux exigences clients. La qualité interne : C'est la maîtrise et l'amélioration du fonctionnement de l'entreprise. Les bénéficiaires en sont la direction, le personnel de l'entreprise, les actionnaires … et bien sûr les clients. Difficile de faire de la qualité externe sans qualité interne ! Qualité = Compétitivité 14/12/2020 7 Copyright © palesie2000@yahoo.fr La qualité indispensable à la compétitivité Dans un environnement économique et concurrentiel tendu, l'offre est souvent bien supérieure à la demande et les clients plus difficiles à convaincre. L'entreprise qui veut rester compétitive doit plus que jamais identifier clairement les besoins de ses clients et réussir à y répondre parfaitement. Pour y parvenir, une organisation et un fonctionnement efficaces sont indispensables. Difficile en effet d'être compétitif avec des dysfonctionnements internes qui se succèdent, des procédures mal appliquées, des contrôles peu sûrs, une organisation inadaptée, des problèmes fournisseurs, ou encore un pilotage hésitant … Le management de la qualité est donc essentiel au succès durable de l'entreprise. 14/12/2020 8 Commercial oAméliorer la qualité de service ; o Se différencier par rapport à la concurrence ; o Démontrer son engagement auprès de ses clients et des autres parties prenantes ; o Être en mesure de répondre à des exigences (clients, institutionnels…). Organisationnel o Développer sa capacité à s’organiser en interne (efficacité opérationnelle, gestion et anticipation des risques…) ; o Se concentrer sur la création de valeur ajoutée ; o Maîtriser les coûts ; o Disposer d’une organisation solide permettant d’innover. Humain o Mobiliser, écouter et échanger avec les collaborateurs ; o Maintenir et enrichir les compétences ; o Harmoniser les pratiques, avoir une traçabilité de l’information montante et descendante et partager les retours d’expériences ; o Développer la réactivité. Les enjeux de la Qualité 14/12/2020 9 Copyright © palesie2000@yahoo.fr 14/12/2020 10 Copyright © palesie2000@yahoo.fr LES PRINCIPES DE LA QUALITE 14/12/2020 11 Copyright © palesie2000@yahoo.fr LA COMMUNICATION QUALITE 14/12/2020 12 Copyright © palesie2000@yahoo.fr EXEMPLE DE PLAN DE COMMUNICATION 14/12/2020 13 Copyright © palesie2000@yahoo.fr 14/12/2020 14 Copyright © palesie2000@yahoo.fr QUELQUES ORGANISMES DE NORMALISATION ISO (International Standardisation Organisation) AFNOR (Association Française de Normalisation) ORAN (Organisation Régionale de Normalisation) *AFRIQUE* CODINORM (Côte d’Ivoire normalisation) ASN (Association Sénégalaise de Normalisation) ABNORM (Agence Burkinabé de Normalisation, de la Métrologie et de la Qualité) ANM (Agence Nationale de Normalisation, de Métrologie et du Contrôle de la Qualité) *BENIN* 14/12/2020 15 Copyright © palesie2000@yahoo.fr Quelles sont les principales structures responsables de la qualité dans l’espace UEMOA? En vue d’assurer la cohérence des politiques des États membres, en matière de qualité, avec le contexte international, ont été créées les structures régionales suivantes, auxquelles sont confiées les tâches de nature technique, scientifique et de gestion: un Secrétariat régional d’accréditation, dénommé le Système ouest-africain d’accréditation (SOAC); un Secrétariat régional de la normalisation, de la certification et de la promotion de la qualité (NORMCERQ); un Secrétariat ouest-africain de métrologie (SOAMET). un Comité régional de coordination de la qualité (CRECQ) 14/12/2020 16 Copyright © palesie2000@yahoo.fr Différents types de qualité 14/12/2020 17 Copyright © palesie2000@yahoo.fr LA NON QUALITE La Qualité d’un SERVICE ou d’un PRODUIT est toujours appréciée, en dernier recours, par le client. Le producteur peut évaluer la non-qualité de son service en mesurant la différence, entre le jugement du client et la qualité présumée de sa fourniture. La non-qualité est l’écart global constaté entre la qualité visée et la qualité effectivement obtenue (NFX 50-120). 14/12/2020 18 Copyright © palesie2000@yahoo.fr La non qualité est l’écart entre la satisfaction attendue et la satisfaction réelle. Il est important de savoir que : La non qualité coûte plus chère que la qualité. La non qualité représente jusqu’à 25 à 30% du chiffre d’affaire (C.A.) des entreprises américaines et européennes. La non qualité peut excéder 50% du budget de fonctionnement pour des entreprises marocaines (en particulier dans les entreprises de services). Si la non qualité coûte 25 à 30% du C.A., une démarche qualité est estimée à 10% du C.A. C’est en investissant dans les démarches qualité qu’on peut réduire les coûts de la non qualité. 14/12/2020 19 Copyright © palesie2000@yahoo.fr LES COUTS DE LA NON QUALITE 14/12/2020 20 Copyright © palesie2000@yahoo.fr LES COÛTS DE LA QUALITÉ Le coût d’obtention de la qualité (COQ) est défini comme l’ensemble des dépenses engagées pour garantir la satisfaction des clients. Ce sont les coûts des défaillances internes et externes, les coûts de la mesure de la qualité et les coûts de prévention. Le COQ est un indicateur indispensable pour évaluer les enjeux de la qualité et pour mesurer les progrès d’année en année. 14/12/2020 21 Copyright © palesie2000@yahoo.fr La prévention constitue donc la meilleure voie pour parvenir à la conformité. Avant de garantir la qualité par le contrôle et par la correction (actions correctives) des défauts de non qualité, il s’agit de prendre d’abord des précautions (actions préventives). Tout accroissement judicieux des dépenses de prévention (CP) se traduit à terme par une réduction bien plus importante du coût de non qualité (CNQ), donc du coût d’obtention de la qualité (COQ). 14/12/2020 22 Copyright © palesie2000@yahoo.fr La démarche qualité est une démarche d’amélioration continue qui vise à améliorer la compétitivité de l’entreprise de manière durable en alliant efficacité et efficience afin de délivrer des produits ou des services répondants aux attentes du marché et des clients » L’ensemble des parties prenantes (direction de l’entreprise, collaborateurs, clients, fournisseurs) est associé à cette démarche qui s’inscrit dans la stratégie et dans la culture de l’entreprise. Elle n’est pas forcément accompagnée d’une démarche de certification, sauf si l’organisation souhaite afficher un label. LA DEMARCHE QUALITE 14/12/2020 23 Copyright © palesie2000@yahoo.fr C’est un processus qui concerne toutes les activités qui concourent à la prestation proposée au client. Elle s’inscrit dans la durée et permet de suivre en continu les choix opérés, les décisions prises et les activités réalisées. Participative, elle engage le responsable et mobilise l’ensemble de l’équipe. Dynamique, elle crée un état d’esprit collaboratif soucieux de l’amélioration qui s’inscrit progressivement dans les pratiques professionnelles au quotidien : l’investissement consenti au début de la démarche permet par la suite d’être plus efficace chaque jour. 14/12/2020 24 Copyright © palesie2000@yahoo.fr Elle peut être mise en œuvre dans tout type de structure quelle que soit sa taille et ses moyens. Elle offre à la fois un cadre de fonctionnement, de pilotage et de management au service de la compétitivité de l’entreprise. Une démarche qualité a pour but: 14/12/2020 25 Copyright © palesie2000@yahoo.fr LA DEMARCHE QUALITE ET LE PDCA 14/12/2020 26 Copyright © palesie2000@yahoo.fr Mise en place d'une démarche La démarche qualité se décline invariablement en quatre phases incontournables. 1. Faire un état des lieux : S’évaluer et analyser son fonctionnement Avant toute chose il faut savoir où on en est, raison pour laquelle il est nécessaire d'établir un état des lieux de l'organisation. On mesure les écarts entre les objectifs fixés et les pratiques quotidiennes. Cette analyse est généralement appelée évaluation, auto-évaluation, autodiagnostic … 14/12/2020 27 Copyright © palesie2000@yahoo.fr Construire un état des lieux c’est : Définir ses objectifs stratégiques ou son projet de service, Recueillir les informations disponibles pour établir les constats et analyser le fonctionnement par rapport aux attentes des clients, Déterminer les points forts, les points sensibles et les dysfonctionnements, en les expliquant. Le but de cet examen est notamment de voir si le fonctionnement est correct et en particulier si les moyens nécessaires à ce fonctionnement sont disponibles et adéquats, si les résultats sont acceptables. De cette réflexion doivent émerger des problèmes ou des améliorations nécessaires pour lesquels des décisions doivent être prises et des actions engagées. 14/12/2020 28 Copyright © palesie2000@yahoo.fr 2. Déterminer un plan d’action : Déterminer ses priorités et ses actions d’amélioration Il est indispensable de fonder la maîtrise de la uploads/Management/ general-it-es.pdf