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Guide pour implémenter l'analytique dans l'informatique La nécessité de l'analy

Guide pour implémenter l'analytique dans l'informatique La nécessité de l'analytique dans toutes les composantes de la gestion informatique est largement reconnue en raison des nombreux avantages qu'elle offre, notamment la réduction des temps d'arrêt, l'amélioration de la qualité des services, l'optimisation de l'utilisation des ressources et la maximisation du retour sur investissement des actifs informatiques. Cependant, la mise en œuvre d'un système d'analyse peut s'avérer difficile. Elle nécessite une vision et une stratégie claires, ainsi qu'une bonne compréhension de ce qu'impliquent l'informatique décisionnelle et l'analyse des données.Ce guide illustre les étapes détaillées nécessaires à la mise en œuvre d'une solution d'analyse et fournit des directives pour étendre l'analyse à tous les sous-départements de l'informatique. L'informatique est un terme générique qui englobe de nombreux sous-départements tels que la gestion des services informatiques (ITSM), la gestion de l'infrastructure et des opérations informatiques (ITOM), la gestion des changements et des projets, la gestion des terminaux et la sécurité, selon l'étendue de l'écosystème informatique d'une organisation. Et c'est là que réside le problème. Les infrastructures informatiques peuvent être si complexes et si compartimentées que l'approche unique de mise en œuvre de l'analyse ne fonctionne pas. La meilleure approche consiste à mettre en œuvre l'analytique de manière lente et progressive, en progressant d'un département à l'autre. Dans cet e-book, nous allons explorer les étapes de la mise en œuvre de l'analytique dans l'informatique, en particulier pour les deux sections principales de l'informatique, ITSM et ITOM. Pour simplifier, nous avons choisi l'amélioration des SLA comme objectif pour ITSM et ITOM. Les défis du déploiement de l'analytique dans l'informatique Introduction Guide pour implémenter l'analytique dans l'informatique 2 ITSM englobe tous les systèmes, processus et pratiques employés pour fournir des services informatiques aux utilisateurs finaux. Voici les étapes de la mise en œuvre de l'analytique dans l'ITSM. 3 Implémentation de l'analytique pour l'ITSM Avant de vous lancer dans l'aventure de l'analyse, décidez d'un ensemble d'objectifs bien définis qui soient pratiques, mesurables et limités dans le temps. Dans le cadre de cet e-book, comme mentionné précédemment, nous considérerons l'amélioration de la conformité des SLA comme notre objectif. Étape 1 : Définissez clairement vos objectifs Une fois vos objectifs fixés, définissez la manière dont le succès sera mesuré à l'aide de mesures et d'indicateurs clés de performance pertinents pour vos objectifs. La meilleure façon de voir comment une organisation honore les SLA est d'examiner l'indicateur de performance " Pourcentage de conformité aux SLA ". Étape 2 : Déterminez les indicateurs clés de performance (KPI) En août, le pourcentage de conformité aux accords de niveau de service était beaucoup plus faible que par le passé. L'étape suivante consiste à déterminer pourquoi. 4 L'établissement d'indicateurs clés de performance (KPI) pour assurer le succès ne sert à rien si vous n'êtes pas prêt à creuser davantage pour identifier et éliminer les problèmes. En outre, l'analyse détaillée des données peut aider à rationaliser les processus, à accélérer la croissance et à découvrir de nouvelles opportunités. Reprenons notre exemple : Par expérience, nous savons que les demandes ne respectent pas leurs accords de niveau de service (SLA) de résolution pour de nombreuses raisons, telles qu'une augmentation du volume de demandes, des configurations de SLA irréalistes, une charge de travail importante des techniciens, des réaffectations fréquentes de techniciens ou un manque d'articles de base de connaissances. Dans cette étape, l'utilisation de l'analyse peut vous aider à réduire la cause. Étape 4 : Exploitez les analytiques pour obtenir des informations. 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 2019 Jan 2019 Fév 2019 Mars 2019 Avr 2019 Mai 2019 Juin 2019 Jul 2019 Août Tendance de conformité aux SLA 93% 93% 94% 93% 95% 92% 91% 80% % de demandes conformes aux SLA À l'aide de l'analytique, évaluons quelques raisons possibles d'une diminution des SLA. 1. Les hausses de volume de demandes peuvent déséquilibrer les techniciens et entraîner une baisse de vos SLA. Le rapport sur la tendance du volume de demandes montre que le volume de demandes a été assez constant au cours des 12 derniers mois. 5 130 120 110 100 90 80 70 Sep2018 Oct 2018 Nov 2018 Déc 2018 Jan 2019 Fév 2019 Mars 2019 Avr 2019 mai 2019 Juin 2019 Jul 2019 Août 2019 Tendance du volume de demandes 98 99 100 97 95 100 105 108 96 95 105 104 Demandes 6 Le rapport sur le facteur de charge des techniciens montre clairement qu'il n'y a pas de grande différence dans la charge de travail partagée par les différents techniciens. 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Brad Gessup Bruce Walters Ed Holmes Frederica Waston Heather Graham Howard Stern Howard Williams Facteur de charge des techniciens 10.5 9.8 9.9 9.7 10.1 10.3 10.1 Facteur de charge des techniciens 3. Des solutions à jour favorisent l'utilisation par les utilisateurs et les techniciens, et contribuent à réduire le temps de résolution des demandes. Le rapport sur l'efficacité des solutions peut vous aider à mesurer l'utilisation de la base de connaissances en affichant la fréquence d'utilisation et l'utilité de la base de connaissances dans la résolution des demandes. 7 Le rapport ci-dessus montre qu'un nombre constant de demandes sont résolues à l'aide des solutions de la base de connaissances, ce qui prouve que les solutions de la base sont très efficaces. 4. Les tickets changent souvent de mains en raison d'autres priorités des techniciens, d'un manque de savoir-faire ou de conflits d'horaires. Cela augmente le temps de résolution des tickets. Voyons comment les tickets sont répartis entre les techniciens. 30 25 20 0 Sep 2018 Oct 2018 Nov 2018 Déc 2018 Jan 2019 Fév 2019 Mars 2019 Avr 2019 mai 2019 Juin 2019 Jul 2019 Août 2019 Demandes résolues par des articles de la base de connaissances Efcacité de la solution 27 26 24 27 25 25 26 25 25 26 28 26 8 En réexaminant périodiquement les taux de conformité aux SLA, vous vous assurez d'avoir un impact positif sur votre pourcentage de conformité aux SLA, et vous aidez à repérer visuellement les déviations par rapport au chemin prévu. Le rapport sur la tendance du respect des SLA compare le pourcentage actuel de respect des SLA à celui d'il y a trois mois pour diverses catégories de demandes. Étape 5 : Surveillez les progrès Dans notre cas, il semble qu'il y ait eu une augmentation du nombre moyen de changements de techniciens par demande en août. Les changements fréquents de techniciens sont connus pour augmenter le temps de résolution global des demandes, ce qui amène les techniciens à ne pas respecter les SLA ; ce phénomène pourrait réduire le taux global de respect des SLA. 2 1.8 1.5 1 1.2 1.2 1 3 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 Jan 2019 Fév 2019 Mars 2019 Avr 2019 Mai 2019 Juin 2019 Jul 2019 Août 2019 Nombre moyen de changements de techniciens par demande Nombre moyen de changements de techniciens par demande 9 La dernière étape de la mise en œuvre de l'analyse pour le service d'assistance informatique consiste à répéter les objectifs créés lors de la première étape. Ici, vous pouvez soit placer la barre de vos SLA un peu plus haut, soit vous concentrer sur d'autres domaines de la gestion des services, comme la réduction des temps de résolution, l'augmentation des niveaux de satisfaction des clients ou l'amélioration de la prestation de services. Étape 6 : Répétez les objectifs 90% 92% 90% 92% 87% 90% 85% 91% 92% 95% 91% 93% Pourcentage de conformité aux SLA 70% 80% 90% 100% Matériel défectueux Lien ISP Lien Internet Lien MPLS Corruption d'OS Problèmes d'imprimante Conformité des SLA il y a 3 mois Conformité des SLA (actuelle)   Tendance de conformité des SLA (actuelle vs il y a 3 mois) 10 Des objectifs bien définis permettent de rationaliser les actions menant à votre objectif. Dans cette étape, considérons l'atteinte d'une disponibilité de service de 99% comme notre objectif principal. Étape 1 : Définissez clairement vos objectifs L'étape suivante consiste à suivre vos objectifs et à examiner vos progrès. Dans notre cas, nous devons suivre notre niveau de conformité aux accords de niveau de service (SLA), qui nous indique le pourcentage de temps total pendant lequel les services étaient disponibles. Le rapport de tendance sur le respect des accords de niveau de service ci-dessous donne une image claire des niveaux de respect des accords de niveau de service au cours des 12 derniers mois. Étape 2 : Déterminez les indicateurs clés de performance Les outils de surveillance des opérations produisent d'énormes volumes de données qui, si elles sont suivies et analysées efficacement, peuvent fournir des informations d'une valeur considérable. En outre, l'analyse des données opérationnelles peut aider les équipes du centre d'opérations réseau (NOC) à anticiper les pannes et les perturbations de service, ce qui leur donne suffisamment de temps pour aborder ces problèmes de manière proactive. Implémentation de l'analytique pour l'ITOM 11 Dans l'étape précédente, nous avons évoqué les indicateurs clés de performance qui peuvent vous aider à suivre uploads/Management/guide-pour-implementer-l-x27-analytique-dans-l-x27-informatique.pdf