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Knowledge management et gouvernance IT Cas de Poste Maroc Fatima Zohra SOSSI AL

Knowledge management et gouvernance IT Cas de Poste Maroc Fatima Zohra SOSSI ALAOUI Ms. Institut des Études Africaines - Laboratoire d’Études et de Recherches Interdisciplinaires sur l’Afrique (LERIA) Université Mohamed V - Souissi - Rabat Rabat, 10000 Téléphone : (+212) 6 61 76 99 98 E-mail : sossi.elalaoui@gmail.com Mohamed OUMLAL Faculté des sciences juridiques économiques et sociales de Salé Université Mohamed V - Souissi Omar OUHEJJOU Institut des Études Africaines, Laboratoire d’Études et de Recherches Interdisciplinaires sur l’Afrique (LERIA), Université Mohamed V - Souissi - Rabat. E-Mail : omar22x@gmail.com Presented at the Economics and Management of Networks Conference (EMNet 2013) (http://emnet.univie.ac.at/) Robinson Hotel and University Ibn Zohr Agadir, Morocco November 21-23, 2013 1 Knowledge management et gouvernance IT Cas de Poste Maroc Fatima Zohra SOSSI ALAOUI1 Mohamed Oumlal2 Omar OUHEJJOU3 Résumé : Un changement managérial s'est apparue avec l'émergence de l'économie fondée sur la connaissance, on parle actuellement du «knowledge management», qui découle de la prise en compte des connaissances comme véritables ressources des organisations. Il serait donc intéressant de se demander pourquoi un tel concept a émergé et quels sont les éléments qui le sous-tendent. Il s’agira de définir les notions clés et de présenter les types de connaissance la démarche de conversion des connaissances, comme étape préalable à la mise en place du processus dans les organisations, aussi bien d'un traitement du processus de pilotage des projets KM en se basant sur le concept de la gouvernance IT qui constitue une conséquence du mécanisme de gouvernance d'entreprise, qui vise à réduire les risques opérationnels issus des ressources technologiques à travers des processus d'audit et de contrôle, destiné à garantir l'intégrité et la complétude et la traçabilité des informations, relatives à la gestion des actifs intangibles. Cependant, les nouvelles technologies d'information constituent les éléments déclencheurs du processus Knowledge Management. Le KM permet donc de voir les nouvelles technologies comme de nouvelles armes stratégiques au service du développement des organisations et non plus comme des postes de coûts. De ce fait nous allons travailler sur les plateformes comme des infrastructures de knowledge management, notamment le projet de conception d’une plateforme pour le captage, stockage et partage de la connaissance pour Poste Maroc, tout en optant pour une enquête interne pour mesuré la réceptivité des collaborateurs de ce nouveau mode managérial qui s’impose et s’inscrit dans une perspective futuriste et dynamique, capable de répondre aux différents choix stratégiques que l’opérateur postal marocain s’est fixé pour réaliser à moyen et long terme sa mission et sa vision stratégique. Pour enfin suivre tout un processus afin de ressortir une par une cartographie opérationnelle des connaissances pour l’ensemble des services de Poste Maroc. Mots clés : Knowledge management, gouvernance IT, organisation, TIC, plateforme de connaissance Introduction A l’instar des années quatre-vingts l’économie mondiale a connu une mutation profonde et un changement radicale des paradigmes, dû à l’émergence de l’économie fondée sur la 1 Doctorante à l’Institut des Études Africaines, Laboratoire d’Études et de Recherches Interdisciplinaires sur l’Afrique (LERIA), Université Mohamed V - Souissi - Rabat. E-Mail : sossi.elalaoui@gmail.com 2 Doctorant à la faculté des sciences juridiques économiques et sociales de salé -Université Mohamed V-Souissi. E-Mail : m.oumlal@gmail.com, Tel : 06 61 76 99 98 3 Doctorant à l’Institut des Études Africaines, Laboratoire d’Études et de Recherches Interdisciplinaires sur l’Afrique (LERIA), Université Mohamed V - Souissi – Rabat. E-Mail : omar22x@gmail.com 2 connaissance, où la principale source de croissance est devenue la capacité à acquérir, créer et utiliser la connaissance (OCDE ,1996). Cette une économie qui a transformé l’organisation de l’économie toute entière, et spécifiquement les entreprises. En effet, cette économie fondée sur le savoir est basée principalement sur des nouvelles dimensions telle que : le savoir ; l'apprentissage ; la culture ; la construction des connaissances à travers le travail et finalement la redécouverte du facteur clé de succès des ressources humaines , afin de créer une dynamique d’intelligence collective qui permet à l’individu d’acquérir et de disposer d'un certain nombre de compétences particulières, capables de rendre le processus décisionnel plus performant, et par la suite il permet d’assurer plus de visibilité dans le système de pilotage de l’organisation. Il s’agit alors, d'une analyse d'un stade particulier du capitalisme que certain qualifie de « cognitif », caractérisé par la généralisation à l'ensemble de l'économie d'un modèle productif spécifique organisé autour des complémentarités organisationnelles et technologiques. Certes les TIC font alors l’objet des outils et supports « indispensables » au système d’information, qui permettent la saisie, le traitement, la mémorisation et transition des informations nécessaires à la prise de décision. Par ailleurs, dans cette nouvelle économie, la gouvernance d'entreprise s'articule essentiellement sur la capitalisation des informations stratégiques et des connaissances, dont la mise en place d'un système efficace de gestion de connaissance et de gouvernance des technologies de l’information s'avère nécessaire. Cette nouvelle approche managerielle, appelée knowledge management -KM-, intègre une gestion de patrimoine intellectuelle par la mise en œuvre d'un système de veille stratégique et par l'adaptation des bonnes pratiques non seulement pour la protection des informations stratégiques de l’organisation, mais plutôt pour assurer une gestion préventive, en effet la gouvernance des technologies de d'information constitue alors, l’élément phare et le tournant majeur dans le pilotage et le contrôle de l’organisation, du fait qu'elle capitalise le savoir collectif et structure fortement l’organisation, les décisions et le management et elle est capable de rendre disponible l'information pertinente au bon endroit et au bon moment. En outre, le passage d'un stock d'information assuré par l'informatique centralisé (représenté par les systèmes d'information) à une informatique distribué a mené progressivement à la production et la diffusion des connaissances à une croissance très remarquable grâce aussi aux technologies de l’information qui jouent le rôle d’accélérateur d'innovation et qui constituent un support collectif et interactif de la connaissance . En effet, ces technologies de l’information revêtent une importance primordiale au sein de la société du savoir, dont ils sont considérés comme un secteur stratégique contribuant dans une large mesure au développement économique et social. Cependant, l’apport des TIC marquent une défaillance puisqu'ils n'arrivent pas à résoudre l’ensemble des problèmes d'asymétrie d'information inhérente aux incomplétudes des contrats organisationnels, chose qui a poussé les managers et les informaticiens gestionnaires à recourir à une gouvernance IT, comme nouveau dispositif qui permet d’assurer aux organisations un fonctionnement dans un contexte plus exigent que jamais. De ce fait la gouvernance IT demeure, une conséquence du mécanisme de gouvernance d'entreprise, visant à réduire les risques opérationnels engendrés par les technologies d’information à travers des processus d'audit et de contrôle destinés à garantir l'intégrité, la 3 complétude et la traçabilité des informations. En effet, ce mécanisme de gouvernance IT est destiné spécifiquement à protéger et soutenir la création de la valeur par l’organisation. De même, la nouvelle économie s’organise autour des réseaux globaux des capitaux, de gestion de l’information, dont l’accès au savoir- faire technologique alimente la productivité et la compétitivité (Castell M., 1998). C'est dans cette perspective que s'inscrit notre recherche en avançant la problématique suivante : est-ce que la gouvernance IT peut constituer un outil efficace de gestion des connaissances qui assure un meilleur fonctionnement dans les organisations et une bonne coordination des activités au sein de l’entreprise ? Pour répondre à notre problématique, nous avons opté pour quatre volets : Le premier étudiera le knowledge management, comme nouvelle discipline managériale, ses définitions et son historique, les travailleurs de cette nouvelle approche managérial, ainsi que les étapes de mise en place d’un projet knowledge management, et l’importance des systèmes d’information. Le deuxième sera consacrer aux technologies de l’information, spécialement la gouvernance IT, qui fait partie intégrante de la corporate gouvernance, tout en abordant les référentiels et les modes de certification de ces technologies, et enfin les outils IT au service du système décisionnel. Enfin, le dernier présentera, l’axe empirique de notre recherche, qui est consacré à un projet de mise en place d’une plate-forme de partage et stockage des connaissances à Poste Maroc, qui s’est passé en deux grandes phases : la première consiste à la réalisation d’une enquête terrain et la deuxième consiste à la mise en œuvre de cette plate-forme. I - Knowledge management : une nouvelle discipline managériale 1. Knowledge management un renouveau disciplinaire Le knowledge management est une discipline ancienne mais ce n’est que dans les années quatre-vingt aux Etat Unis que sont apparus les modèles et les applications concrètes dans les entreprises. Pourtant les préoccupations qui légitiment son existence, telle l’amélioration de la productivité, sont loin d’être récentes. 1.1. Historique du Knowledge management L’économie actuelle est plutôt tertiaire que industrielle, s’est peu à peu dirigée vers une production personnalisée et concentrée sur les besoins du client final. Et pour qu’une entreprise garantisse sa réussite elle doit être innovante et se distinguer des autres ce qui montre que l’entreprise contemporaine ne repose plus uniquement sur leurs usines ou leurs équipements, mais de plus en plus sur leur capital intellectuel. La connaissance des clients le savoir-faire lié aux produits, la créativité et l’innovation constituent le facteur clé du succès d’une entreprise, dont uploads/Management/knowledge-management-poste-maroc.pdf