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•• , Université du Québec École nationale d'administration publique LA CLÉ DE L

•• , Université du Québec École nationale d'administration publique LA CLÉ DE LA RÉUSSITE Réalisé par : Marylène Ricard RAPPORT DE STAGE PRÉSENTÉ À L'ÉNAP EN VUE DE L'OBTENTION DE LA MAÎTRISE EN ADMINISTRATION PUBLIQUE CONCENTRATION : ANALYSTE ET DÉVELOPPEMENT DES ORGANISATIONS MONTRÉAL Février 2009 iii REMERCIEMENTS Ce rapport marque la fin d'une étape importante, mais également le début d'un nouveau chapitre de vie. Le soutien de nombreuses personnes m'a permis de traverser les moments difficiles avec optimisme. Je tiens donc, ici, à leur manifester ici ma plus sincère reconnaissance. J'exprime mes profonds remerciements à monsieur Michel Fontaine, directeur général du Conseil québécois d'agrément et superviseur de stage. Je tiens également à exprimer ma gratitude à toute son équipe pour l'aide compétente qu'ils m'ont apportée, ainsi que pour les discussions qui se sont révélées être très précieuses pour structurer le travail et pour améliorer la qualité des différentes sections. Ensuite, je tiens à remercier mon professeur-conseiller, monsieur José Bélanger, pour son œil critique et ce tout au long de mon stage, sa patience ainsi que son soutien. Par la suite, je tiens également à exprimer ma gratitude aux deux établissements qui ont bien voulu participer à ma recherche. Je tiens également à remercier Steve, mon compagnon de vie. Merci pour ton amour, ton soutien, ta patience, ton humour et surtout, ton réconfort. Merci d'avoir été à mes côtés et ce tout au long de mon parcours académique, mais aussi personnel. Mes remerciements vont également à une amie qui est très chère à mes yeux, Roseline. Merci pour ton encouragement, ton écoute, et ta disponibilité. Finalement, je tiens à remercier ma famille et mon entourage pour leur soutien inconditionnel. iv AVANT-PROPOS Ce rapport est à la fois l'aboutissement de mon stage, mais également de mon parcours académique au sein de l'école nationale d'administration publique. Le stage constitue une activité obligatoire à l'obtention de la Maîtrise en administration publique. L'objectif de ce travail est de déceler, à partir de deux organisations ciblées, des pratiques dites «mobilisantes» qui pourraient être considérées comme des leviers pour des organisations désirant améliorer leur climat organisationnel dans leur plan triennal d'amélioration continue de la qualité. Ce rapport a été réalisé entre le 2 septembre 2008 et le 2 février 2009. v TABLE DES MATIÈRES CHAPITRE 1: DESCRIPTION DE L'ORGANISATION, DE LA PROBLÈMATIQUE ET DE LA QUESTION DE RECHERCHE ........................................................................................ 10 1.1 PRÉSENTATION DE L 1ÉTABLISSEMENT .................................................................................... 10 1.2 PRÉSENTATION DE LA PROBLÉMATIQUE ................................................................................. 12 1.3 QUESTION DE RECHERCHE ................................................................................................. 14 CHAPITRE 2 : CADRE CONCEPTUEL ............................................................................ 15 2.1LA MOTIVATION AU TRAVAIL .............................................................................................. 15 2.1.2 Théorie bifactorielle ............................................................................................................. 16 2.1.3 Théorie des attentes ............................................................................................................. 17 2.1.4 Théorie de la fixation des objectifs ....................................................................................... 18 2.1.5 Le contrat psychologique ...................................................................................................... 19 2.1.5.1 De l'ancien au nouveau contrat psychologique .................................................................. 21 2.2LA MOBILISATION DU PERSONNEL. ....................................................................................... 24 2.2.1 Les pratiques organisationnelles mobilisatrices .................................................................... 25 2.2.1.1 Le levier de la vision, des valeurs, de la mission et des objectifs ........................................ 25 2.2.1.2 Le levier du Leadership ....................................................................................................... 27 2.2.1.3 Le levier des pratiques de gestion des ressources humaines ............................................. 32 2.2.1.4 Levier de l'organisation du travail ....................................................................................... 36 2.2 LES THÉORIES DE GESTION DU CHANGEMENT .......................................................................... 40 2.3.1 Les facteurs humains ............................................................................................................ 41 2.3.2 La capacité de l'organisation à changer ................................................................................ 44 2.3.3 La mise en œuvre du changement ........................................................................................ 46 Le changement en trois phases (Kurt Lewin) ...... ............................................................................ 47 Le modèle de Collerette et al. (1997) .............................................................................................. 48 Les sept phases de préoccupation de Céline Bareil et André Savoie .............................................. 50 2.4. LA CULTURE ORGANISATIONNELLE ................................................. , .................................... 52 2.4.1 La comparaison des cultures organisationnelles ................................................................... 53 2.4.2 Les sous-cultures .................................................................................................................. 57 2.4.3 Modèle de Schein ................................................................................................................. 58 vi CONTRIBUTION GÉNÉRALE À NOTRE RECHERCHE ...................................................... 61 CHAPITRE 3 : MÉTHODOLOGIE DE RECHERCHE .......................................................... 65 3.1 LA STRATÉGIE DE RECHERCHE .............................................................................................. 65 3.2 MÉTHODES QUALITATIVES DE COLLECTE DE DONNÉES ............................................................... 65 3.2.1 Les instruments de mesure ................................................................................................... 66 3.2.1.1 L'étude de documents ........................................................................................................ 66 3.2.1.2 L'entrevue ...................................................................................................... ..................... 66 3.2.2 L'échantillonnage ................................................................................................................. 67 3.2.3 Le déroulement .................................................................................................................... 68 3.2.4 Validation de la grille d'entrevue .......................................................................................... 68 3.2.5 Les limites de la méthodologie utilisée ................................................................................. 68 CHAPITRE 4: RÉSULTAT DE RECHERCHE .................................................................... 70 4.1 l'ÉTUDE DOCUMENTAIRE .................................................................................................. 70 4.1.2 Profil organisationnel: Établissement A (Centre jeunesse) ................................................... 70 4.1.2.1 Le contexte .......................................................................................................................... 70 4.1.2.2 Mission ...................... ........................................ ................................................... ............... 71 4.1.2.3 Vision ................................................................................................................................... 71 4.1.2.4 Valeurs organisationnelles ........................................................................... ....................... 72 4.1.2.5 Philosophie de gestion ..................................... ...................................................... ............. 72 4.1.2.6 Présentation et analyse des résultats du sondage Conseil québécois d'agrément (CQA) .. 73 4.1.3 Profil organisationnel: Établissement 8 (CHSLO) .................................................................. 80 4.1.3.1 Mission ............................................................. ................. ..... ..... ........................................ 80 4.1.3.2 Vision ................................................................................................................. .................. 80 4.1.3.3 Valeurs ............................................................................................. ................................... 81 4.1.3.4 Philosophie de gestion ...... .................................................................................................. 81 4.1.3.5 Présentation et analyse des résultats du sondage du CQA ................................................. 82 4.1.4 Similitude et différence au niveau des résultats provenant de l'étude documentaire entre les deux organisations ........................................................................................................................ 88 4.2 ENTREVUES SEMI-DIRIGÉES ................................................................................................ 89 4.2.1 Présentation des résultats .................................................................................................... 89 4.2.1.1 Perception du premier sondage : la raison de l'échec du sondage par le gestionnaire ..... 91 .. J vii 4.2.1.2 Perception du premier sondage: la raison de l'échec du sondage par les employés ....... 94 4.2.1.3 Perception du deuxième sondage : Les changements mis en place qui ont pu avoir une incidence sur la réussite version des gestionnaires ........................................................................ 97 4.2.1.4 Perception du deuxième sondage : Les changements mis en place qui ont pu avoir une incidence sur la réussite version des employés ............................................................................ 103 4.2.2 Analyse des résultats de l'entrevue .................................................................................... 109 4.2.2.1Perception du premier sondage: la raison de l'échec du sondage par les gestionnaires . 110 4.2.2.2 Perception du premier sondage: la raison de l'échec du sondage par les employés ...... 112 4.2.2.3 Perception du deuxième sondage : changements mis en place qui ont pu avoir une incidence sur la réussite par le gestionnaire ................................................................................. 114 4.2.2.4 Perception du deuxième sondage : changements mis en place qui ont pu avoir une incidence sur la réussite par les employés .. .................................................................................. 118 4.2.3 Résumé schématique ......................................................................................................... 122 4.2.4 Commentaires des entrevues semi-dirigées ....................................................................... 122 CHAPITRE 5: DISCUSSION ........................................................................................ 124 5.1 PERCEPTION DE PREMIER SONDAGE : LA RAISON DE L'ÉCHEC DU SONDAGE PROVENANT DES GESTIONNAIRES ET EMPLOYÉS ................................................................................................ 124 5.2 PERCEPTION DU DEUXIÈME SONDAGE: LA RAISON DE LA RÉUSSITE DU SONDAGE PROVENANT DES GESTIONNAIRES ET EMPLOYÉS ................................................................................................ 129 5.3 LEVIER, VISION, VALEUR, MISSION ..................................................................................... 133 CHAPITRE 6: RECOMMANDATION ........................................................................... 135 6.1 LES PRATIQUES BÉNÉFIQUES DES DEUX ORGANISATIONS .......................................................... 135 6.2 PROPOSITIONS DE PRATIQUES MOBILISATRICES ET LES EFFETS PERVERS ....................................... 137 6.2.1 Philosophie de direction ..................................................................................................... 137 6.2.2 Nouveau contrat psychologique ......................................................................................... 138 6.2.3 Communication .................................................................................................................. 139 6.2.4 Reconnaissance .................................................................................................................. 139 6.2.5 Implication ......................................................................................................................... 141 6.2.6 Collaboration ...................................................................................................................... 141 6.2.7 Réalisation .......................................................................................................................... 143 6.2.8 Culture organisationnelle ................................................................................................... 144 viii CONCLUSION ........................................................................................................... 145 RÉFÉRENCES ............................................................................................................ 148 ANNEXES .....•...................•............•........•...••..•.....••....••.••.•....••...........•.........•........•.. 151 ANNEXE 1 :DÉFINITION DES INDICATEURS DE MOBILISATION DU PERSONNEL PAR LE CQA •••••••••••••••••••• 151 ANNEXE 2: CADRE THÉORIQUE DU CONSEIL QUÉBÉCOIS D' AGRÉMENT ............................................. 154 ANNEXE 3 : PERCEPTION DE L'ÉCHEC PAR LES GESTIONNAIRES ........................................................ 155 ANNEXE 4 : PERCEPTION DE L'ÉCHEC PAR LES EMPLOYÉS .............................................................. 156 ANNEXE 5 : PERCEPTION DES GESTIONNAIRES : LES CHANGEMENTS MIS EN PLACENT QUI ONT PU AVOIR UNE INCIDENCE SUR LA RÉUSSITE .................................................................................................. 157 ANNEXE 6 : PERCEPTION DES EMPLOYÉS :CHANGEMENTS MIS EN PLACENT QUI ONT PU AVOIR UNE INCIDENCE SUR LA RÉUSSITE ................................................................................................................. 158 ANNEXE 7 :CANEVAS D'ENTREVUE ......................................................................................... 159 ANNEXE 8 :QUESTIONNAIRE DU CQA SUR LE CLIMAT DE TRAVAIL .................................................. 161 ANNEXE 9: FORMULAIRE DE CONSENTEMENT ........................................................................... 173 ix LISTE DES FIGURES 2.1 ..................................................................................................................................... 45 LISTE DES TABLEAUX 2.1 ····································································································································· 22 2.2 ..................................................................................................................................... 32 2.3 ..................................................................................................................................... 43 2.4 ..................................................................................................................................... 51 2.5 ..................................................................................................................................... 54 2.6 ..................................................................................................................................... 55 2.7 ..................................................................................................................................... 56 2.8 ..................................................................................................................................... 57 2.9 ····································································································································· 64 4.1 ..................................................................................................................................... 73 4.2 ................................................................................................................................... 109 4.3 ................................................................................................................................... 110 CHAPITRE 1 : DESCRIPTION DE l'ORGANISATION, DE LA PROBLÈMATIQUE ET DE LA QUESTION DE RECHERCHE 1.1 Présentation de l'établissement 10 Le Conseil québécois d'agrément est un organisme privé à but non lucratif qui fut institué par les établissements du Réseau des services de santé et des services sociaux du Québec en avril 1995, et ce, en vertu de la troisième partie de la loi sur les compagnies. En décembre 2002, la loi sur les services de santé et les services sociaux concernant la prestation sécuritaire de santé et de services sociaux a été modifiée obligeant tous les établissements, soit privés ou publics à «solliciter un agrément auprès d'un organisme d'accréditation reconnu et de transmettre à différentes entités un rapport abrégé sur les résultats de cette démorche» 1. Cette modification ciblait le législateur et avait pour objectif de reconnaître la sécurité comme un élément essentiel de la qualité des services au même titre que la pertinence, la compétence, l'efficacité ou la coordination. Par la suite, une nouvelle Loi est rentrée en vigueur en décembre 2005, communément appelé loi 83 obligeant tous les établissements à avoir recours, tous les trois ans, à un nouvel agrément. Ainsi, depuis le 19 décembre 2005 «tout établissement, public ou privé, sans exception, uploads/Management/la-cle-de-la-reussite-ecole-nationale-d-x27-administration.pdf