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Fiches métier « département hébergement » Le Réceptionniste  Les missions quot

Fiches métier « département hébergement » Le Réceptionniste  Les missions quotidiennes du réceptionniste Derrière son comptoir ou au téléphone, le réceptionniste accueille chaque client. Il est incollable sur toutes les prestations de l’hôtel. Mais pas seulement. Il est aussi capable de le renseigner sur les beautés de la région, ou de lui indiquer le meilleur restaurant de la ville. A l’arrivée du client, il lui remet sa clé, s’occupe de ses bagages et le guide jusqu’à sa chambre. Dans les hôtels de luxe ou de standing, le personnel de réception est étoffé. Chacun occupe une fonction bien déterminée, sous la responsabilité d’un chef-réceptionniste.  L’œil sur tout Quelle que soit la taille de l’hôtel, le réceptionniste est la première et la dernière personne que rencontre un client. Il représente et défend l’image de l’établissement qui l’emploie par la qualité de son travail. Dans les petits établissements, le réceptionniste est polyvalent. En plus de sa fonction d’accueil et d’information, il effectue des tâches administratives : réservations, enregistrement des arrivées et des départs, d’ailleurs de plus en plus informatisé. Il peut aussi parfois être amené à coordonner le travail du personnel d’étage et de la lingerie en leur indiquant, par exemple, les chambres à préparer entièrement ou à remettre en ordre pour une deuxième nuit. C’est également lui qui prépare généralement la note de chaque client et encaisse les factures. En l’absence d’un chef-réceptionniste, il veille au remplissage de l’hôtel. Il peut ainsi prendre l’initiative d’alerter les agences de réservation si trop de chambres se trouvent disponibles.  Compétences requises pour ce métier Aisance relationnelle Excellente présentation Réactivité, adaptabilité Bonne condition physique  Où travaille le réceptionniste ? On trouve la fonction dans tous les établissements hôteliers, grands ou petits. Les réceptionnistes sont également recrutés dans les villages-clubs ou résidences de vacances. Le plus souvent debout, en contact avec la clientèle de jour comme de nuit, il s’agit habituellement du premier poste que les jeunes diplômés d’écoles hôtelières occupent avant d’accéder à d’autres fonctions.  Évolution professionnelle Après plusieurs années d’exercice, le réceptionniste peut prétendre au poste de chef- réceptionniste, ou rejoindre l’équipe d’encadrement, voire intégrer la direction d’un hôtel, par exemple par le biais d’un poste commercial. Chef- réceptionniste  Les missions quotidiennes du chef-réceptionniste Le chef-réceptionniste laisse généralement le soin de l’accueil à son ou ses réceptionnistes pour se consacrer aux tâches administratives et commerciales : le planning des réservations, les relations avec les agences de voyages et les centrales de réservation, le secrétariat de l’accueil, la vérification de la caisse… Il organise également des opérationsspéciales, comme l’arrivée d’un groupe pour un congrès.  Bras droit du directeur On compte aussi beaucoup sur lui pour remplir l’hôtel : à lui de savoir vendre aux « gros clients » (agences, tour-opérateurs…) les qualités de son établissement, d’anticiper une période de creux, de partir à la recherche de clientèle, d’entretenir des relations cordiales avec ses concurrents pour s’adresser mutuellement la clientèle en surnombre. Il participe alors au développement du chiffre d’affaires de l’établissement. Quand le chef-réceptionniste assume de telles responsabilités, il peut être considéré comme le bras droit du directeur, qu’il est amené à remplacer en son absence. En tant que chef de service, il dirige et motive ses équipes de la réception pour offrir une prestation de qualité. Il gère également le planning des prises de service et recrute éventuellement le personnel de l’accueil. En d’autres termes, il supervise l’ensemble des activités liées à l’accueil de la clientèle.  Compétences nécessaires pour ce métier Rigueur, fiabilité Sens commercial Capacités de direction d’équipe Sens relationnel, diplomatie Esprit d’équipe .  Où travaille le chef-réceptionniste ? On trouve un chef-réceptionniste dans les hôtels de taille moyenne (50 à 100 chambres). Dans les établissements moins importants, une seule et même personne peut être amenée à assurer toutes les fonctions de la réception. Dans les hôtels de standing ou de luxe, il est chapeauté par un directeur de l’hébergement. La pratique de langues étrangères, si possible rares, représente un atout majeur pour occuper cette fonction. En règle générale, le poste n’est pas accessible à un profil débutant, car il exige beaucoup de maturité.  Évolution professionnelle Le poste de chef de réception est l’un des postes qui conduit ensuite à la direction d’un établissement ou encore à la gérance d’une unité pour une chaîne hôtelière. Veilleur de nuit  Le quotidien d’un veilleur de nuit Certains hôtels sont ouverts 24h/24. Les réceptionnistes se succèdent derrière le comptoir et travaillent « en décalé ». Mais à partir d’une certaine heure, le plus souvent vers 23 heures, la direction de l’hôtel fait appel à un veilleur de nuit, plus fréquemment appelé « night- auditor » qui va assurer la permanence de la réception de l’hôtel jusqu’au petit matin.  Réceptionniste nocturne Son rôle ? Accueillir la clientèle, gérer les arrivées et les départs tardifs, prendre bonne note des commandes de petits-déjeuners ou de taxis pour le lendemain, répondre aux appels téléphoniques et donner des renseignements sur l’établissement. Avant tout, le night-auditor veille au calme et à la sécurité des dormeurs. Il doit avoir assez de maturité et de présence d’esprit pour prendre rapidement les bonnes décisions en cas de problème ou en cas d’urgence. Il veille également au respect des règles d’hygiène et de sécurité. Le matin, il passe le relais au réceptionniste de jour en lui établissant le compte-rendu de la nuit et en lui faisant part des demandes particulières des clients. En fait, il allie les métiers de secrétaire, de réceptionniste, de gardien et de comptable.  Compétences nécessaires pour exercer ce métier Bon relationnel Autonomie Discrétion Sang froid, débrouillardise Sens commercial Pratique d’une langue étrangère.  Où travaille le veilleur de nuit ? Les veilleurs peuvent être recrutés par des palaces, des hôtels indépendants, des hôtels de chaîne, des hôtels club, des relais et châteaux, situés en France ou à l’international. Dans les grands établissements, les veilleurs ont seulement la tâche d’assurer la sécurité de l’établissement. Dans les petits hôtels, ils travaillent seuls et par conséquent assument aussi bien les arrivées simultanées de clients que les imprévus. Des moments de grande intensité alternent avec des plages de temps très calmes. Ils travaillent 12 heures d’affilée et sont de permanence certains week-ends. Ces emplois sont souvent saisonniers et confiés à des jeunes, étudiants ou désireux de travailler durablement dans le secteur hôtelier. Parler plusieurs langues fait partie des compétences demandées.  Évolution professionnelle Le veilleur de nuit a toutes les qualités requises pour devenir réceptionniste, par exemple, puis avec de l’expérience, il pourra devenir chef-réceptionniste. Concierge  Les missions quotidiennes du concierge de grand hôtel Le concierge assure l’accueil de la clientèle, l’informe sur les conditions de son séjour. Il donne les clefs des chambres, transmet les messages, contrôle les dépôts, la réception et le transport des bagages. La mission principale du concierge est d’être informé de tout et de rendre le séjour de la clientèle la plus agréable possible (voire lui faire vivre une expérience unique). Connaître les goûts et les habitudes des clients lui permet d’assurer un service hautement personnalisé. Tout désir doit se voir exaucé et tout problème résolu.  Répondre à toute demande des clients Disponible, le concierge anticipe les vœux de ses clients et leur épargne le maximum de tâches matérielles. Il fait le lien avec les services internes de l’hôtel (restaurant, boutiques, coiffeur…) et avec l’extérieur (agences de voyage, médecin, guide touristique, théâtres, taxis…). Il se tient au courant de tout, boîtes de nuit à la mode, restaurants gastronomiques, pièces de théâtre à succès… il enrichit son carnet d’adresses en permanence, pour répondre à n’importe quelle demande. Dans les grands hôtels, il a plusieurs personnes sous ses ordres. Responsable du hall, il gère les activités des personnels qui y travaillent : équipe d’accueil, bagagistes, chasseurs… Le concierge de nuit assure également la fonction de réceptionniste.  Compétences nécessaires pour devenir concierge de grand hôtel Discrétion, sens inné du service Très bonne mémoire, notamment visuelle Sens de l’initiative, débrouillardise Bonne culture générale Souci de la perfection Maîtrise de l’anglais  .Où travaille le concierge de grand hôtel ? On trouve des concierges dans les établissements de prestige, privés ou affiliés à de grandes chaînes internationales ainsi que dans des châteaux et demeures de grand luxe. Certaines directions hôtelières en font un axe essentiel de la fidélisation de leurs clients. Le savoir-faire d’un concierge formé à la française est hautement reconnu à l’international. On retrouve également des services de conciergerie chez certaines grandes entreprises qui souhaitent fidéliser leurs cadres.  Évolution professionnelle Avec de l’expérience, il peut, en interne, accéder au poste de chef concierge. S’il veut faire progresser sa carrière, il aura intérêt à changer d’établissement, ou à suivre des formations pour évoluer vers des fonctions d’encadrement et de gestion. Autre évolution possible : devenir responsable relation clientèle. Directeur hébergement  Les missions quotidiennes d’un directeur d’hébergement Une partie importante de l’activité du directeur d’hébergement consiste à gérer l’enveloppe financière de la partie « chambres » : gestion des uploads/Management/les-fiches-metier-d-hebergement.pdf