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LES OUTILS ET METHODES DE LA GESTION DE LA QUALITE Sommaire 1. Typologie des ou

LES OUTILS ET METHODES DE LA GESTION DE LA QUALITE Sommaire 1. Typologie des outils de la qualité a. Pour analyser une performance  Carte de contrôle  Contrôle Statistique de Processus b. Pour cadrer le pilotage  Roue de Deming  Méthode Six Sigma  Cercles de Qualité c. Pour analyser un fonctionnement  Logigramme  Schéma géographique  Schéma fonctionnel  L’outil « PERT »  Stratification d. Pour rechercher les causes des défauts et qualifier leur impact  Diagramme de causes et effets  Méthode des 5 pourquoi  Diagramme de Pareto  Histogramme  Le QQOQCCP e. Pour choisir la solution appropriée  Matrice de compatibilité  Démarche 8D ou 8 Do  Arbre de décisions f. Pour optimiser – sécuriser un process  AMDEC  Diagramme de Gantt  Kanban  Poka Yoké  5S  Kaizen  Autodianostic  Lean g. Pour gérer les premières étapes d’une analyse  Diagramme KJ  Analyse de la variance  Brainstorming  Matrice auto-qualité  Analyse de la valeur 2. Autres outils de la qualité a. La certification ISO 9001 b. Les systèmes de suggestions c. Le Total Quality Management ou TQM d. Le Benchmarking e. Le Management par Projets f. Le Knowledge Management g. Le Reengineering ou Business Process Reengineering (BPR) 1. Typologie des outils de la qualité La démarche qualité propose toute une panoplie d'outils d'aide (méthode, analyse, statistique, suivi- contrôle). Ces outils, créés et/ou diffusés par les principaux fondateurs de la démarche qualité dans le cadre de leurs actions de conseil auprès des entreprises, ont vocation pédagogique. Il est utile de répartir les outils de la qualité en deux catégories :  Les outils complexes utilisés dans les domaines de l'ingénierie, de la logistique, de la métrologie, des statistiques, par les services de planification et de méthode,... Ces outils ont souvent été créés au début du siècle dernier. La plupart d'entre eux figurent déjà dans le livre de Joseph Juran (1951) « Quality Control Handbook » Mc Graw-Hill Book Company, guide rassemblant les concepts, outils et démarches applicables à l'amélioration de la qualité.  Les outils simples d'aide à la réflexion, à l'analyse, à la méthode, utilisables par tout public sans formation particulière. C'est la JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) qui fera la première diffusion systématique en 1977, de 7 outils "tout public" sélectionnés pour la simplicité de leur utilisation. Ces outils ont été dénommés les "7M" (1-Diagramme de Pareto, 2-diagramme causes-effets, 3-stratification, 4-check-list, 5-histogramme, 6-diagramme de dispersion, 7-graphe / carte de contrôle. Un outil ou une méthode seule ne saurait résoudre tous les problèmes, c’est pourquoi, après avoir analysé la situation de l’entreprise, fixé des objectif, pris conscience de sa culture, de ses traditions et de son organisation, nous sommes souvent amener à chercher un « bouquet » de méthodes. Ainsi, le KAIZEN par exemple peut être amené à pratiquer une analyse de la valeur, une analyse de processus, instaurer des cercles de qualité et conduire des opérations de benchmarking. J.-P. Hubérac – Guide des méthodes de la qualité Retour sommaire a. Pour analyser une performance Il est possible de vérifier la performance à partir d'une carte de contrôle. (États-Unis) (Auteur : Walter A. Shewart) (variantes: suivi de tableau de bord, contrôle statistique de processus (CSP): méthode de gestion de la qualité selon laquelle on mesure, à l'aide de techniques statistiques, un processus pour déterminer s'il faut lui apporter des changements ou le maintenir tel quel). Retour sommaire b. Pour cadrer le pilotage  Il est possible d'utiliser la roue de Deming : (États-Unis) étapes de mise en place de la maîtrise de la qualité. Autre dénomination : le PDCA (Plan - Do - Check - Act : concevoir, mettre en œuvre, contrôler, réagir), la "roue de la qualité". Cette méthode a été lancée par les qualiticiens JURAN et SHEWART à la société Bell Telephon en 1925. W. Deming, un statisticien qui avait été stagiaire école auprès de SHEWART à cette époque, évoquera cet outil au Japon en 1950 alors qu'il était chargé de donner durant 2 mois une série de cours sur les statistiques. En 1954, l'industrie japonaise fera appel à JURAN afin qu'il expose les volets managériaux et méthodes de déploiement de la qualité. Néanmoins, le nom de Deming est resté attaché à cet outil.  La Méthode Six Sigma : (États-Unis) Six Sigma méthode de management visant à l'amélioration permanente de la qualité. Equivalent : PDCA, dont elle est une version améliorée.  Les cercles de la qualité sont principalement des outils de communication. Ils ont pour but de partager l’information, d’améliorer la qualité du travail, de favoriser la compréhension des objectifs et la reconnaissance mutuelle. Pour qu’ils fonctionnent, il faut 3 conditions :  Qu’il existe une vraie envie d’amélioration et donc un sens des responsabilités  Qu’il y ait un climat de confiance et donc une transparence dans la conduite des actions, bref une lisibilité du management  Que puisse se manifester l’esprit critique, c’est à dire qu’il n’ y ait pas de sentiment de culpabilité Ils peuvent voir le jour sous plusieurs formes :  Propre à l’unité de travail ou transversal  Permanent ou temporel  Etre à l’initiative de la hiérarchie Retour sommaire c. Pour analyser un fonctionnement  Il est possible d'utiliser la "figuration du process" ("process mapping") ou analyse de processus. Cet outil, déjà utilisé dans les années 1930 aux États-Unis où il est toujours utilisé, est depuis décliné sous diverses formes, des plus simples au plus complexes, par exemple les suivantes :  "Le logigramme (synonyme : ordinogramme). Schéma codifié représentant les étapes successives et logiques d'un cheminement et montrant les interactions d'une procédure, d'un processus ou d'un système à l'aide d'un ensemble de figures géométriques inter reliées (par exemple des rectangles ou des losanges).  Le schéma géographique (organisation matérielle) analyse le flux matériel des activités et aide à minimiser les pertes de temps quand les extrants ou les ressources sont acheminés d'une activité à une autre.  Le schéma fonctionnel représente les interactions entre différentes unités de travail. Il montre par exemple comment les services fonctionnels à orientation verticale influent sur un processus à orientation horizontale mis en œuvre au sein d'une organisation.  L'outil PERT (Project Evaluation and Review Technique, litt. "technique d'évaluation et d'examen de projets"), méthode de gestion de projet permettant de définir les tâches et délais d’un projet et d’en assurer le suivi.  Stratification : présentation permettant la lecture simultanée de données compilées de natures et sources diverses, mettant en évidence leurs variations singulières, leurs influences respectives, l'impact du contexte, et ce pour donner une vision d'ensemble du mode de fonctionnement d'un système et de ses variables. Retour sommaire d. Pour rechercher les causes des défauts et qualifier leur impact  Le Diagramme de causes et effets ou diagramme d'Ishikawa Kaoru Ishikawa (synonyme : diagramme en arêtes de poisson). Diagramme permettant d'examiner les causes profondes des problèmes. En posant continuellement la question « Pourquoi? », on finit par découvrir la véritable cause du problème. Généralement utilisé pour mettre en évidence les causes d'un problème et les regrouper dans des catégories distinctes (par. ex. méthode, main-d'œuvre, matériel, machines, matières).  La méthode des 5 pourquoi et l’arbre des causes. L’analyse cause liée à ces méthodes permet de déterminer de façon rigoureuse les causes à l'origine d'un problème et par conséquent de déterminer une solution adaptée et efficace  Le diagramme de Pareto. Auteur : Joseph Juran (synonyme : 80-20) (variante: la courbe A-B- C découpe de diagramme de Pareto en 3 segments délimitant l'effort de traitement à effectuer). Graphique en bandes simple, servant, après la collecte de données, à classer les causes des problèmes et à établir des priorités d'action. Il indique les causes des problèmes selon l'ampleur de leurs effets et aide à définir les activités d'amélioration selon leur ordre de priorité. Le recours à ce genre de graphique donne lieu à la règle de 80-20, c'est-à-dire que 80 p. 100 des problèmes découlent de 20 p. 100 des causes.  L'Histogramme. Graphique en bandes indiquant la distribution d'une variance. Il montre également les écarts par rapport à la norme, sous forme d'analyse sélective par exemple. Il permet de mesurer la fréquence à laquelle quelque chose se produit.  La MRP (Méthodologie de résolution de problèmes) Méthode de travail en groupe destinée à résoudre un problème, qui utilise une combinaison de plusieurs outils tels que le Brainstorming, le diagramme de Pareto, le QQOQCCP, les 5M...  Le QQOQCCP Méthode très efficace pour cerner le plus complètement possible un problème, une cause, une situation donnée. Elle est aussi très utile dans le travail de rédaction des procédures. Son nom vient des questions auxquelles on doit répondre : - Quoi ? : De quoi s'agit-il ? (objet, opération, nature,..) - Qui ? : Qui est concerné ? (exécutants, qualification) - Où ? : Où cela se produit-il ? - Quand ? : Quand cela survient-il ? (durée, fréquence….) - Comment ? : Comment procède-t-on ? uploads/Management/les-outils-de-la-qualite 1 .pdf