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Gestion des Services IT Pratique: ITIL Rapide sans compromis Un Document de Num

Gestion des Services IT Pratique: ITIL Rapide sans compromis Un Document de Numara Software Résumé Toutes les entreprises font face à des défis pour fournir les services dont les clients ont besoin. Les entreprises de taille moyenne et les départements des grandes entreprises font face à un défi particulier, celui des effectifs limités, en comparaison aux très grandes entreprises qui commercialisent des solutions plus chères, plus complexes et peuvent se doter de plus de spécialistes. Mais toutes doivent doivent répondre aux mêmes types d’exigences des clients. Pour réussir sur le marché, les entreprises peuvent appliquer les principes essentiels de la gestion des services pour atteindre l’efficacité nécessaire pour leur entreprise pour rivaliser avec leurs concurrents. Les possibilités de la gestion des services permet aux professionnels d’être plus compétitifs et aux professionnels IT de mieux répondre aux objectifs de l'entreprise. En réponse à l’évolution des exigences et l’évolution des besoins des clients, les fournisseurs de services IT doivent se positionner pour devenir plus proactif dans la réalisation et la planification des objectifs de l’entreprise tout en continuant à montrer la valeur des services fournis. Malheureusement, on constate une inefficacité des projets de gestion des services IT sur plusieurs implémentations non réussies. Ces projets échouent pour la plupart pour les mêmes raisons notamment à cause d’un manque de clarté des objectifs de l’entreprise pour toutes les parties concernées, ou du manque de liens clairs entre les projets ou encore un manque de compréhension sur la manière dont les changements de services affectent les business process. Souvent, au moment de l’exécution des projets, les besoins initiaux ont changé. “Le partenariat” et “l’alignement” avec l’informatique ne suffit plus pour les entreprises. Afin que les entreprises se développent et réussissent, l’informatique doit faire partie de la planification des activités et les services IT doivent être intégrés dans les processus de l'entreprise. Là ou il était satisfaisant pour une entreprise IT de montrer une amélioration dans la satisfaction de la clientèle, les coûts des services, la capacité à répondre à l’évolution des besoins et l’augmentation de la satisfaction client sont aujourd’hui les critères de réussite d'un prestataire de services informatiques. En rendant ces éléments plus intégrés aux processus de l’entreprise, elle pourra alors relever ces défis. La gestion des services nécessite des hommes, des processus et une technologie. Les processus de gestion des services passés en revue dans ce livre blanc peuvent être exécutés à un niveau de maturité approprié aux objectifs de l’entreprise, ce qui augmente la réussite de la mise en œuvre, de l’amélioration des business process et des objectifs. La réussite des pratiques et des cadres sont identifiés comme pouvant aider l’entreprise en facilitant la gestion des services pratique et en démontrant l’augmentation de la valeur que l’entreprise IT peut fournir. 1. Les clés du succès sont: • Bien comprendre comment vos services et vos processus IT permettent vos business process et comment ils sont alignés sur les objectifs de l’entreprise. • Bien comprendre quel cadre de gestion des services est disponible et applicable à votre entreprise. • Sélectionner les processus dans ce cadre qui permettront des augmentations à court et long terme avec un minimum de risques. Gestion des Services IT La gestion des services IT fournit les services dont l’entreprise a besoin pour atteindre ses objectifs. La gestion des services IT appui la vision de l’entreprise et les objectifs, optimise et soutient les processus qui donnent des résultats, comprend les résultats attendus par l’entreprise et permet à ces résultats grâce à des services informatiques fournits. Par exemple, un site Internet e-tailer réussi n’est pas seulement dû à la rapidité de mise à jour des pages, au look agréable de l’interface ou à l’ergonomie pratique mais aussi à une politique de prix compétitive, à des stocks disponibles, à des livraisons dans les temps et à sa base de client. Le support ITSM s’appuie sur les ressources informatiques et les business process pour travailler ensemble et fournir les résultats attendus à leurs clients. L’informatique réussit seulement si l’entreprise réussit. Les métriques informatiques internes qui gèrent l’infrastructure et les applications feront toujours partie intégrante de toute unité de service IT. Afin d’améliorer l’exécution d’une stratégie globale d’entreprise, les services informatiques doivent également produire des indicateurs de services tels que, la façon dont un service contribue à la réussite de l’entreprise. L’IT doit être en mesure de revoir et d’améliorer non seulement les composants d’un processus, mais aussi élargir ses perspective et formuler des recommandations pour l’amélioration de tous les aspects d’un processus, informatique ou connexe. La gestion des services IT encourage et facilite l’évolution d’une entreprise IT d’être seulement un fournisseur focalisé sur la technologie et sur les services. Pour y arriver, les entreprises IT doivent réorganiser elles-mêmes les silos de technologie isolés dans plus de processus basés sur les opérations où l’infrastructure et les applications sont considérées comme des services publics ou des produits de base, où le service (et ses processus) devient l’ultime objectif. Ils ont besoin de passer d’un mode réactif de réponse aux échecs à un rôle plus proactif de planification, de suivi et de gestion des services IT pour participer à la réussite globale de l’entreprise. Les entreprises peuvent alors commencer à évaluer la façon dont le fournisseur de services IT peut soutenir l’ensemble des business process en mesurant les trois E: l’Efficience, l’Efficacité et l’Economie des services. 2. Définition de la Gestion des Services La gestion des services est un ensemble de capacités organisationnelles spécialisées pour fournir de la valeur au client sous forme de service.1 1 OGC ITIL v3 Cadres et Normes Dans le but de réussir, les entreprises ont besoin de comprendre plus que un cadre ou une norme. Cadres Les cadres sont un ensemble de lignes directrices fondées sur les pratiques existantes qui sont généralement perçues comme la meilleure manière ou méthode pour accomplir une tâche. Au cours des dernières années, un certain nombre de cadres à l’appui de l’ITSM ont évolué sur le marché pour répondre aux besoins des entreprises de services. La Bibliothèque d’Infrastructures des Technologies de l’Information (ITIL ®) est le cadre le plus connu et le cadre le plus accepté pour la gestion des services IT aujourd’hui. ITIL a évolué au fil des années afin de reflêter les changements dans les pratiques IT et la gestion des services. La version actuelle de l’ITIL est le cadre le plus complet de l’ITSM aujourd’hui et met l’accent sur le cycle de vie complet de la gestion des services. COBIT (Contrôle de l’Information et des Technologies Associées) www.isaca.org a été introduit en 1995 dans le cadre des systèmes d’audits et a évolué depuis lors dans un cadre de gestion IT. Les principes COBIT et les listes de contrôles sont souvent utilisés par les auditeurs et SOX. Avec son Cadre d’Opération Microsoft ®(MOF), Microsoft a également reconnu la nécessité d’une gestion des services et a mis à jour son cadre de gestion des service en 2007. MOF v4 est maintenant disponible. Normes Les normes diffèrent des cadres dans la mesure où elles définissent des spécifications techniques et l’interopérabilité des lignes directrices. Les normes définissent également des codes de pratiques, et identifient les activités nécessaires pour atteindre la conformité avec ces codes. ISO / IEC 20000 - la norme de gestion des services informatiques, basée sur une approche processus intégrée, fournit des services qui satisfont les entreprises et les exigences de la clientèle. Le cadre ISO / CEI 20000 et la norme ITIL sont complémentaires. ITIL fournit le cadre et certifie les individus; ISO / CEI 20000 atteste que les processus organisationnels et les pratiques respectent les exigences des codes et pratiques de la gestion des services IT. Les cadres ou les normes ne suffisent pas à assurer une meilleure satisfaction de la clientèle, une meilleure rentabilité ou l’atteinte des objectifs de l’entreprise. Le succès d’une entreprise dépend de l’intégration de ses normes et de ses cadres à la planification stratégique afin d’atteindre les objectifs. Le cabinet de conseil ® Forrester Research, Inc, a même suggéré de renommer l’IT (Technologie de l’Information) en BT (Business Technology) afin de refléter ce changement, le focus sur les impératifs d’e l’entreprise.. Opération de Gestion des Services Les clients se soucis plus que les processus nécessaires pour mener à bien leurs activités sont respectées. Les fondements de ces processus - l’infrastructure, les serveurs, les réseaux ou les applications - sont un sujet de préoccupation pour les clients seulement quand ils ne parviennent pas à répondre à leurs besoins; la disponibilité du réseau ne signifie rien si les serveurs ou postes de travail ne sont pas disponibles dans le même temps. Les clients se soucient seulement que les business process finaux s’executent - un e-mail est envoyé ou reçu, une commande est traitée, un achat est autorisé, les factures sont précises et les produits sont expédiés. Bien que différentes entreprises exigent des services IT uniques à leurs entreprises, les processus sous-jacents à l’appui de ces services sont similaires et animés par les mêmes objectifs d’entreprise. Les entrprises ont besoin d’intégrer leurs uploads/Management/livre-blanc-it-service-management 1 .pdf