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Management de la Force de vente Abdelhamid NECHAD Introduction Robert Louis S

Management de la Force de vente Abdelhamid NECHAD Introduction Robert Louis Stevenson a dit que « tout le monde vit de la vente de quelque chose » De même, toute entreprise emploie une force de vente composée d’une ou de plusieurs personnes chargées des contacts avec la clientèle, actuelle ou potentielle. Une force de vente ne se trouve seulement dans des entreprises ! Les responsables des relations extérieures d’une grande école, l’attachée de presse d’un musée et le service information d’un ministère, contribuent tous à vendre leur organisation. Vendeur est le terme traditionnellement utilisé pour identifier une personne chargée de vendre. Pourtant, de nombreux mots décrives les même responsabilités : représentant, ingénieur commercial, animateur, agent ou visiteur médical. vendre est un art reconnu depuis longtemps, qui a donné lieu à de nombreux traités et analyse, un vendeur efficace n’est pas seulement doués ; il a acquis une méthode dans la gestion de l’interaction avec le client L’art de vendre s’est aujourd’hui enrichi d’un grand nombre de principes et de techniques. Il existe de nombreux style de vente dont certaine s’insèrent dans l’optique marketing, tandis que d’autres s’en écartent sensiblement. T oute fois la vente a beaucoup évolué par ce que les mentalités, l’environnement et l’économie ont eux même changés. Les comportements des acheteurs et des vendeurs aussi. Aujourd’hui les clients sont très bien informées, sollicités et avertis par des fournisseurs concurrents. Ils connaissent bien leur droits et exigent beaucoup des vendeurs qui on perdu de leur pouvoir. L’acheteur attend principalement que le vendeur lui apporte des solutions, ce qu’il ait un rôle de conseil. Demain ce rôle sera encore plus important, l’acheteur aura besoin d’un véritable partenaire. Chapitre 1. Généralités sur le métier de vendeur Section 1. Les différents métiers de la vente. Section 2. Les différentes approches des métiers de la vente. Section 1. Les différents métiers de la vente. La vente regroupe différentes fonctions : Le preneur d’ordres, qui enregistre simplement les commandes des détaillants (sans véritable action de négociation). Le télévendeur, dont le rôle est de vendre au moyen du téléphone (sédentaire) ; il travaille souvent «en couple » avec un vendeur de terrain. Le représentant, qui a pour rôle principal de convaincre les prospects ou les clients. Le technico-commercial, qui utilise ses compétences techniques pour convaincre ses interlocuteurs en élaborant une solution adaptée à leurs besoins. Le négociateur, qui traite des affaires de grande envergure tant dans le domaine commercial qu’industriel (aviation, usines clés en mains) D’autres fonctions existent dans les métiers de la vente qui sont complémentaires à l’activité de vente: Le prospecteur, qui a pour rôle de rechercher des clients éventuels pour les produits qu’il représente mais (l ne prend pas de commande). Le visiteur ou le délégué médical, qui a pour rôle de présenter aux médecins les produits du laboratoire pharmaceutique pour le quel il travaille (sans prendre de commande). Le marchandiseur, qui a pour fonction d’améliorer la présentation de ses produits sur le point de vente. Le chef de vente (chef de région, chef d’agence….) responsable de l’équipe de vente, qui a pour fonction d’animer et stimuler l’équipe de ventes. Une force de vente peut être interne ou externe à une entreprise. Force de vente interne à l’entreprise, c'est-à-dire composée de commerciaux salariés de l’entreprise productrice. C’est le cas le plus fréquent. Force de vente externe à l’entreprise, c'est-à-dire composée de commerciaux salariés d’une entreprise prestataire de service travaillant pour le compte de l’entreprise productrice. Une entreprise peut utiliser une force de vente externe de plusieurs manières : Ponctuellement, pour remplacer un commercial malade ou épauler la force de vente interne à l’occasion d’un événement précis (lancement d’un nouveau produit, test d’un produit…) Durablement, pour sous-traiter une partie de l’activité commerciale de l’entreprise. Section 2. Les différentes approches des métiers de la vente. La catégorie des vendeurs qualifiés recouvre une réalité extrêmement diverse. les emplois de la vente peuvent être caractérisés par:  le lieu de l’exercice de cette activité, les conditions d’exercice de cette activité, la nature des produits vendus  le statut attaché à la fonction. Les vendeurs relèvent donc de plusieurs sous catégories. On peut dégagés six typologies : 1) Selon le lieu où se déroule l’acte de vente : vendeur sédentaire (vendeur en magasin, télévendeur…) vendeur non sédentaire. 2) selon les produits vendus : vente de biens de consommation grand public (B.C.G.P). vente de biens d’équipement grand public (B.E.G.P). vente de biens de consommation industrielle (B.C.I). vente de biens d’équipement industrielle (B.E.I). vente de services (produit financiers, assurances….).  3) selon les marchés :  vente aux utilisateurs.  vente auprès des intermédiaires (grossistes, distributeurs ….). 4) selon les méthodes de travail utilisées :  vente par prospection directe (à domicile et par démarchage).  Vente par prospection sur rendez vous.  Vente par téléphone.  Vente assistée par ordinateur.  5) Selon la fonction privilégie et le mode d’organisation retenu :  prospecteurs  preneurs d’ordre  Représentants  Visiteurs informateur ou délégués  Démonstrateur  6) selon le statut et le degré d’autonomie et de responsabilité qu’ils confèrent :  vendeurs, représentant, employés.  V.R.P à carte unique  V.R.P multicarte  Agents commerciaux ***Les V.R.P (voyageurs, représentants, placiers) ont un statut spécifique et doivent respecter ou satisfaire aux conditions suivantes : Travailler pour le compte d’un ou plusieurs employeurs. Exercer la fonction de façon exclusive et constante. Ne pas faire d’opération commerciale pour son compte personnel. Etre lié à l’entreprise par un contrat stipulant la nature des marchandise ou service achetés ou vendus, le secteur géographique ou la catégorie de clients alloués au représentant, la nature et le taux de rémunération. Chapitre II. La détermination des besoins en vendeurs et segmentation Section I. Le nombre de vendeurs Section II. la segmentation L'entreprise a besoin d'une force de vente efficace. Pour que les résultats soient optimum il faut que le nombre de vendeurs soit adapté au marché et aux objectifs de la société. Section I. Le nombre de vendeurs l'objectif est de trouver la taille idéale d’un réseau pour toucher la clientèle qu‘on souhaite Il faut bien avoir à l'esprit que le vendeur est une source de revenu (chiffre d'affaires qu'il génère) mais également une source de dépense (coût d'équipement, salaire,…). Le nombre de vendeurs dépend : 1.De la clientèle à visiter (aspects quantitatifs, qualitatifs…) 2.Des tâches à accomplir et du temps disponible pour vendre (quantifier le temps que le vendeur va consacrer à la préparation au bureau, les temps de déplacement, les temps d'attente, le suivi,… 3.Le nombre et la durée des visites : cela dépend de la technicité du produit, de l'objectif de la visite, de l'importance de la négociation, du profil du client… 4.Le rendement du vendeur : chaque vendeur a un comportement différent et une efficacité propre qui en résulte. .La méthode comporte cinq étapes : Etape 1: on classe les clients par catégories de volume correspondant à leur achats annuels (réels ou estimés) Etape 2: on détermine la fréquence de visite souhaitable pour chaque catégorie (nombre de visites par clients par an) Etape 3: on calcul la charge de travail globale, exprimée en nombre de visites à effectuer par an (en multipliant le nombre de clients dans chaque catégorie par la fréquence de visites correspondante)  Etape 4: on fixe le nombre de visites qu’un représentant peut effectuer dans une année  Etape 5: on obtient le nombre de représentants en divisant le nombre total de visites à faire dans l’année par le nombre annuel de visites pouvant être effectuées par un représentant. Exemple: une entreprise estime qu’il y a 1000 clients de types A et 2000 clients de types B sur son marché.  Un client de type A doit être visité 36 fois par an, contre douze fois pour un client de type B. (on suppose que le vendeur fait en moyenne 1000 visites par an) Question: Si l’on suppose qu’un vendeur fait en moyenne 1000 visites par an, de combien de vendeurs l’entreprise aura besoin? Section II. la segmentation L'organisation du réseau de vente doit être en cohérence avec l'organisation générale de l'entreprise Il faut donc retenir un mode d'organisation parmi les suivants : Segmentation par zones géographiques Segmentation par produits Segmentation par marques Segmentation par types de client II.1. Segmentation géographique Selon ce mode d’organisation, chaque représentant travaille dans un secteur géographique à l’intérieur duquel il vend la gamme complète de produits de l’entreprise Cette méthode permet une définition précise des responsabilités. En second lieu, elle entraîne une personnalisation de la société au yeux des clients et de son entourage Enfin les frais de déplacement sont limités car chaque vendeur ne se déplaçant que dans un secteur restreint En concevant un découpage territorial, l’entreprise cherche à concilier plusieurs impératifs : - les secteurs doivent être simple à gérer - leur potentiel facile à calculer et les frais de déplacement limité au maximum ; - chaque secteur doit assurer à chaque vendeur une charge de travail et un potentiel de vente suffisant et équitablement repartis. Ainsi: - Il uploads/Management/management-de-la-force-de-vente 3 .pdf