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Plan Partie théorique Introduction Définition des concepts a) Définition d’une

Plan Partie théorique Introduction Définition des concepts a) Définition d’une stratégie b) Définition de la communication c) Définition de la communication marketing L’importance de la communication : a) Pour l’entreprise b) Pour les clients Les étapes d’une stratégie de communication a) Les objectifs de la communication b) La cible de la communication c) Le Budget de la communication d) les canaux de la communication La communication media La communication hors media Les principaux sites de communication concernant les hôtels Tripadvisor Holiday check Booking.com Introduction général Durant les dernières années, le monde a connu plusieurs changements, évolutions, phénomènes et événements. Les conséquences, les effets, l’impact et l’influence ont concerné la plupart des domaines, et l’homme, avec son mode et son style de vie, son comportement, ses habitudes et ses attentes, n’a pas échappé à cet impact et il a été influencé d’une manière ou d’une autre, et l’impact a concerné plusieurs niveaux et dimensions. En tant que consommateur, il faut dire que l’homme a beaucoup changé de comportement. La globalisation des marchés, la concurrence, l’évolution et le progrès technologique, la digitalisation du parcours client et bien d’autres facteurs, ont fait, qu’aujourd’hui, le comportement du consommateur, n’est plus ce qu’il était. L’essor du web 2.0 et l’apparition des médias et réseaux sociaux ont modifié ainsi beaucoup de choses en Marketing, discipline qui se veut comme une fonction qui doit permettre à l’organisation d’acquérir un avantage concurrentiel durable, grâce à une relation profitable et sur le long terme avec les clients, et sur la base de la valeur du produit ou le service proposé. Aujourd’hui, le consommateur a la possibilité d’interagir avec l’entreprise. La communication est devenue bilatérale et interactive, elle ne va plus que de l’entreprise vers le client, mais ce dernier a aussi la possibilité de répondre, de réagir, de parler, d’exprimer un avis, une opinion ou une insatisfaction. Le consommateur d’aujourd’hui est de plus en plus informé, grâce aux informations disponibles sur le web et d’autres supports, grâce à la tribune que lui donne l’accès aux réseaux sociaux et aux communautés virtuelles, il a le pouvoir de nuire à la réputation d’une entreprise ou d’une marque, il a le pouvoir de donner des recommandations, des prescriptions (Buzz, bouche à oreille électronique, les commentaires sur facebook et autres réseaux….) et d’influencer les décisions de ceux qui font partie de son entourage, et qui peuvent lui faire confiance plus que n’importe quel autre message à caractère publicitaire. Il est aussi important de signaler que l’essor des technologies de l’information et de la communication a modifié la manière dont les gens communiquent et aussi leurs modes de vie et d’interactions avec les autres dans un contexte où l’image importe des fois plus que l’utilité du produit. D’autre part la Tunisie après les saisons de crise qu’elle a vécu, le Tourisme tunisien doit être relancé parce qu’il est très important pour l’économie, le secteur doit « absolument progresser » et l’offre « impérativement diversifiée » En effet le Tourisme est un secteur important pour la croissance économique de la Tunisie. Il contribue à 7% du PIB, rapporte environ 20% de devise et emploie environ 400 000 personnes (directement et indirectement). La ministre ancien Selma Elloumi a affirmé : « Nous avons beaucoup de potentiel en Tunisie, mais nous déplorons le fait qu’il soit sous-exploité. C’est sur ces points que nous devons travailler en urgence pour aller de l’avant et faire tout notre possible pour optimiser notre potentiel ». Jusqu’à ce jour, le tourisme en Tunisie est dirigé par l’ONTT. Avec la concurrence féroce, l’Office est à la recherche de nouvelles sources d’investissement pour une meilleure approche marketing : « Les messages véhiculés ne sont pas vraiment à jour de la tendance mondiale. Nous devons valoriser nos produits et essayer de mettre en avant d’autres aspects de notre pays pour qu’on puisse mieux se positionner à l’échelle mondiale », a souligné Wissem Hakiri, maitre assistante en Marketing à Tunis . Selon Taoufik Ismail Consultant en Hôtellerie Tunisien en 2012 les outils et les moyens de communication sont obsolètes et non renouvelés. Les brochures des hôtels, les cartes de restaurant, les produits d’accueil ne mettent pas en valeur le produit. Les hôteliers maîtrisent timidement les nouvelles techniques de communication et d’information. Enfin, les budgets publicitaires des hôtels sont généralement faibles (maximum 3 % en moyenne du chiffre d’affaires) Alors ; *Quelle est la place du numérique dans les canaux de communication de l’hôtel? *Comment évolue le budget alloué aux canaux numériques ? *Comment l’hôtel integrent’il les outils numérique dans leur stratégie de communication ? Pour répondre a ces questions on a divisé notre travail en deux grandes parties : une partie théorique dans laquelle on essaiera de définir les déférentes concepts qui sont en relation avec notre thème « la stratégie de communication marketing » et une partie empirique ayant pour objectif d’analyser la stratégie de communication marketing de l’hôtel Sun club et qui correspond à définir les étapes de la stratégie de communication marketing de l’hôtel. Partie théorique : Définition des concepts : - Stratégie: Une stratégie est la manière d'élaborer, de diriger et de coordonner des plans d'action afin d'aboutir à un objectif déterminé, programmé sur le court ou le long terme. Notion de stratégie La stratégie a pour objet de déterminer les plans d’actions que l’entreprise doit mettre en œuvre pour s’assurer un avantage concurrentiel défendable sur une longue période. Les différentes étapes de la stratégie : Le questionnement qui précède toute stratégie de communication est le suivant : 1. QUOI : quel produit, service, action, veut-on promouvoir ? 2. POURQUOI : quels sont les objectifs ? (type d'objectifs : de notoriété, commerciaux…) 3. A QUI : auprès de quelles cibles? (Définition des cibles, et de leurs freins et motivations.) 4. COMBIEN : quel budget est-il alloué ? 5. COMMENT : par quels moyens - adaptés à chaque cible, et en fonction du budget 6. QUAND : selon quel planning 7. DE QUI : Qui est la porte parole des messages de l'organisation? - Communication : La communication est l'action de communiquer, de parler, et de transmettre des informations ou des connaissances à quelqu'un ou s'il y a échange de les mettre en commun (ex : le dialogue). D'autre manière elle permet à l’entreprise d’établir un contact et un dialogue avec les clients. On peut dire aussi que le faite de communiquer signifie faire négocier autour de ce que se déroule dans l’hôtel, les services, les équipes, les offres, l’environnement, les spécificités… ainsi que choisir les bons axes, les bons medias, les bons rythmes de diffusion. - Marketing : Le Marketing est une fonction qui se répartit au sein de toute l'entreprise. Il ne peut agir seul, sans les autres activités de l'entreprise. Elle permet de cerner les attentes des clients et de les satisfaire le marketing concerne la rencontre des besoins et des désirs des clients. -Stratégie de communication : La stratégie de communication d'un hôtel consiste à définir un plan détaillé pour atteindre des objectifs et attirer une cible précise. Elle contribue à l’ensemble des attitudes et comportement des consommateurs associés à une marque et aux ventes de l’entreprise. Si la communication est menée efficacement, elle peut avoir un énorme impact pour les entreprises. Ainsi, la stratégie de communication est l’ensemble des décisions majeures et interdépendantes propres aux objectifs à atteindre à long terme et aux principaux moyens à mettre en œuvre pour les réaliser -Communication marketing : La communication marketing se définie comme l'ensemble des signaux émis par l'entreprise en direction de ses déférents publics, c’est a dire auprès de ses client ; distributeurs ; fournisseurs; clients, actionnaires, auprès des pouvoir publics et également vis a vis de son propre personnel et assure la coordination de toutes les activités en vue d'établir des circuits d'information et de persuasion qui permet de vendre des produits et des services. La communication marketing de l'hôtel consiste à transmettre des messages sur ses offres, produits et services aux touristes, aux voyageurs, aux agents de tourisme, etc. ... par divers canaux de communication pour faire acheter ces produits et services, développer la marque ou fidéliser la clientèle. Pour bien communiquer, il est nécessaire de comprendre les éléments fondamentaux qui sous-tendent une communication efficace. Kotler (2009) suggère un modèle composé de neuf éléments : Figure 1: Schéma du processus de communication L’importance de la communication pour l’entreprise La communication externe représente l’ensemble des actions de l’entreprise à destination d’un public extérieur à l’entreprise. Elle a pour but de faire connaître auprès de ses consommateurs et futurs clients, constituer une identité et permettre de démarquer auprès de ses concurrents. Les cibles principales de cette communication demeurent généralement les consommateurs, les décideurs, les partenaires, les fournisseurs, les investisseurs, l’environnement local et la presse La communication externe joue un rôle fondamental pour l’image, sa notoriété et le développement de son activité. Il est donc primordial de bien préparer le plan de communication pour toucher la bonne cible, au bon moment et l’utilisation de bon support de la communication afin uploads/Management/ st-communication.pdf