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1 Module : technique de vente et de négociation. Thème : Management de la force

1 Module : technique de vente et de négociation. Thème : Management de la force de vente. Présenté par : MALLOUK Oumaima ELFARYATI Siham ELMEHYRY Maria Encadré par : Mme OUDADE Meriem Année universitaire 2021/2022 2 Remerciement Nous tenons à remercier DIEU tout puissant de nous avoir donné la santé et le courage d’effectuer cette recherche, dans les meilleures conditions. Comme nous tenons à adresser tout autres reconnaissances et gratitude à : Mme Oudade Meriem notre professeur, de nous avoir encadré, suivi et orienté tout au long de notre travail. Mes remerciements les plus chaleureux et ma gratitude la plus sincères à Notre équipe pour sa patience et sa volonté d’avoir donné le meilleur de son aide pendant notre recherche. Enfin, nous tenons à remercier tous ceux qui ont contribués de près ou de loin à la réalisation de ce travail. Dédicaces 3 Nous dédions ce modeste travail a : Nos chers parents Les personnes les plus chères à nos yeux Pour leurs soutien tout au long de Notre parcours éducatif, que DIEU les protèges A nos sœurs et nos frères. A toute la famille. A tous les amis. 4 Plan : Introduction ……………………………………………………………………………….4 Chapitre I : Revue de littérature sur les concepts de management de la force de vente ……………………………………………………………………….……5 Section 1 : Le management de la force de vente……………………………….…..5 Section 2 : Rôle stratégique de la force de vente dans l’entreprise………….…19 Section 3 : Clés de réussite du management de la force de vente………….…..21 Chapitre II : Performance commerciale de la force de vente……………….…….25 Section 1 : les déterminants de la performance commerciale……………………25 Section 2 : Principaux indicateurs d’évaluation de la performance commerciale………………………………………………..………………………...……31 Section 3 : La force de vente au service de l’amélioration de la performance commerciale ……………………………………………………………………………….38 Conclusion …………………………………………………………………..…………….40 5 Introduction Quel que soit le secteur, l'existence de ventes directes est essentielle pour toutes les entreprises, mais le terme (ventes directes) est rarement utilisé. Les spécialistes du marketing utilisent des noms tels que one-to- one, CRM, technologie d'entrepôt de données et data mining. Au début, le marketing direct était principalement utilisé comme alternative aux méthodes de vente traditionnelles. Ensuite, ce sont les sociétés de vente par correspondance et les maisons d'édition qui ont assuré le véritable développement de ce nouveau modèle de distribution. Les premiers utilisateurs de ce modèle ont d'abord vu la possibilité d'atteindre facilement un grand nombre de clients, sans pouvoir subdiviser le groupe cible et s'adresser directement à eux. Au cours des dernières décennies, la personnalisation est devenue une caractéristique de la vente directe moderne. Le développement de l'informatique a fourni de plus en plus de bases de données disponibles, conduisant à la vente directe à grande échelle pour se spécialiser dans le marketing relationnel, qui a transformé la vente directe d'un outil de vente traditionnel à un outil essentiel pour acquérir des clients et entretenir des relations avec ces clients. 6 Chapitre 1 : revue de littérature sur les concepts de management de la force de vente : Section 1 : le management de la force de vente Les mutations que connaît aujourd’hui l'économie mondiale en générale et l'économie nationale en particulier, exigent des entreprises nationales de se préparer et d’adapter aux changements liés aux nouvelles données de l'économie de marché où la qualité de l’offre proposé, la maîtrise des coûts, le prix, le savoir-faire managérial et commercial constituent des facteurs clés de compétitivité permettant de faire face à un environnement concurrentiel très acharné. La vente des produits constitue la finalité principale de chaque entreprise opérant sur les différents secteurs d’activités, elle constitue la préoccupation majeure des managers et des dirigeants. La force de vente occupe une place très importante dans le fonctionnement global de chaque entreprise car son action ne peut être isolée, bien au contraire, elle s'inscrit dans un ensemble d'actions commerciales, elle est considérée comme un élément indissociable de sa politique marketing qui conditionne la performance de l’atteinte des objectifs commerciaux car est l’un des piliers sur lesquels repose la vente et la commercialisation des biens et services d’entreprise. Elle constitue un élément essentiel dans la relation d'une entreprise avec ses clients. Elle est l'expression immédiate de la compétence commerciale de l'entreprise auprès des clients. Chaque contact avec un client doit permettre de valoriser l'image de l'entreprise, et être considéré comme une opportunité d’attirer et de séduire le client, de créer, de conforter ou de développer un courant d'affaire qui nécessite la présence d’une force de vente qualifiée, compétente et performante. 1. DEFINITION DE MANAGEMENT DE FORCE DE VENTE : D’une part, le management est un processus par lequel l’on planifie, organise, dirige et contrôle les ressources d’une organisation afin d’atteindre les objectifs assignés. D’autre part, la force de vente se compose de l'ensemble des personnes chargées de visiter la clientèle actuelle ou potentielle dans le but de développer les ventes ou de faire la promotion des produits. Elle a donc à la fois un rôle de vente et un rôle de prospection. On parle de force de vente interne pour tous les personnels liés à l'entreprise par un statut salarié et force de vente externe pour les personnes extérieures à l'entreprise qui prospectent ou vendent pour elle (agents commerciaux, VRP multicartes...). Le management de la force de vente est donc : Planifier, organiser, diriger et contrôler une équipe de vente pour atteindre des objectifs de vente. 7 2. Les différentes fonctions de l'équipe de vente : Le management commercial de chaque organisation repose sur une adéquation conditionnée entre la structure de la force de vente et l’organisation de l'équipe de vente. Raison pour laquelle les missions confiées aux différents collaborateurs de l’équipe de vente doivent être adaptées à la clientèle, aux ki produits et à la situation géographique et à la stratégie mise en œuvre. Dans ce sens on peut distinguer les fonctions suivantes : 1. Le vendeur : Il est considéré comme un lien indispensable entre l'entreprise et le client. Il véhicule auprès de celui-ci l'image de l'entreprise. Il est chargé non seulement d'effectuer la vente, mais il doit aussi connaître parfaitement son produit et établir une relation durable avec le client. Il a pour d’agencer, conseiller, argumenter, encaisser et assurer la diffusion des produits de l'entreprise qu'il présente auprès des clients. Il transmet vers la direction toutes les informations concernant l'environnement et les besoins des clients… Les missions du vendeur sont vastes. Il accueille les clients, les renseigne et les accompagne dans le choix de produits ou de services. Il conclut la vente par un passage en caisse et veille à leur satisfaction pour les fidéliser. Les différentes dénominations du vendeur  Les vendeurs peuvent exercer des fonctions spécifiques, raison pour laquelle, ils peuvent avoir de différentes dénominations, dont on peut citer :  Délégué commercial : il représente l'entreprise et assure la promotion de la gamme de produits de la société auprès de prescripteurs sans enregistrer directement de commandes.  Ingénieur commercial : cette dénomination est employée lorsque la vente est complexe. Il s'agit de la vente de services ou de solutions complexes (exemple : secteur informatique).  Technico-commercial : appellation utilisée lorsque le produit est très technique et que la compétence du vendeur fait la différence (exemple : secteur industriel).  Promoteur des ventes (merchandiseurs) : il visite les acheteurs, assure la promotion des produits de sa société, il négocie des mises en avant des produits. 2. Le chef des ventes : Le chef des ventes est responsable d'une équipe commerciale sur un secteur géographique précis ou pour une gamme de produits Généralement il encadre, anime, contrôle, forme une équipe de commerciaux et assure des missions de ventes auprès de certains clients, Généralement expérimenté, il passe beaucoup de temps sur le terrain, dans le but d’accroître les ventes et mieux satisfaire la clientèle. Il analyse aussi l’activité et la performance de ses équipes et fournit régulièrement à la direction des informations sur le marché et ses mutations. Il prend en charge aussi la réalisation des objectifs de vente de sa région, il découpe et affecte les secteurs aux différents vendeurs de son équipe. Selon la structure et la taille de la force de vente à gérer, le chef de vente peut avoir un ou plusieurs supérieurs hiérarchiques : chef des ventes régional, directeur régional, directeur de succursale 8 3. Le directeur des ventes : Il est lié à la direction, il est principalement chargé de l’application de la politique commerciale et la fixation des objectifs régionaux en fonction des objectifs nationaux prédéfinis. 4. Le directeur commercial : Directement lié à la direction générale, Il a pour mission, la définition de la stratégie commerciale de l'entreprise :  Ciblage et segmentation : Détermination de la clientèle à cibler  La politique de produit (choix des produits à développer)  La politique de prix  La politique de communication (Les actions de communication à mener)  La politique de communication (Les circuits de distribution à privilégier) Il est chargé aussi de réaliser les objectifs de l’entreprise à travers l’analyse des résultats commerciaux de l’entreprise tout en uploads/Management/management-de-la-force-de-vente-rapport.pdf