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 Eléments du cours:  Introduction à la qualité Définitions des concepts Evo

 Eléments du cours:  Introduction à la qualité Définitions des concepts Evolution de la qualité Enjeux de la qualité  Les fondements de la qualité La qualité : Quoi ? La qualité : Pourquoi ? (Utilité de la mise en place) La qualité : Comment ? (Les modes d’obtention de la qualité)  Système de management de la qualité  Les principes Les exigences ( certification, normes…) Management de la Qualité Principaux objectifs Présenter les enjeux et l’histoire de la qualité ; Présenter les concepts et définitions de base de la qualité ; Présenter les principes et les exigences de mise en place d’un système de management de la qualité (SMQ) ; Présenter la méthodologie de mise en place d’une démarche qualité. Le management est l'ensemble de méthodes et techniques qui facilitent la direction, l'organisation et la gestion d'une entreprise. Le management exige la définition d'objectifs précis, la détermination d'une stratégie pour les atteindre et enfin le contrôle de l'exécution et de la réalisation des objectifs initiaux. Alors le management peut-il s’apprendre ? Bien sûr. Il existe de multiples techniques d’organisation de travail que l’on peut apprendre.  Si le management est une science, il est avant tout un art. Quelques définitions Selon l’économiste THIETART «c’est l’action, art, manière de conduire une organisation, de la diriger, de planifier son développement et de la contrôler »  Pour l’homme d’Etat américain Rebert Maclamara, le management est le plus créateur des arts. C’est l’art des arts, c’est l’art d’organiser les talents.  Au-delà des méthodes et techniques, le management est un art, peut être l'un des plus difficiles .  C'est l'art ou la manière de conduire une organisation, de la diriger, de la commander, de planifier sa pérennité et son développement et de la contrôler.  Il fait appel à des qualités personnelles, innées et intuitives, qui se rapprochent de ce qu’on pourrait qualifier de "6ème sens".  C’est un art difficile en tout cas. C’est la raison pour laquelle, les personnes qui font montre de ces qualités sont si recherchées sur le marché du travail. Quelques définitions La Qualité n’est pas: S’enfermer dans une liste de règlements, de normes ou de procédures Obtenir un certificat de conformité un jour La Qualité c’est: Un processus continu d’amélioration du service rendu L’usage quotidien des connaissances scientifiques et techniques les plus récente Quelques définitions La Qualité c’est : « Un ensemble des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire de manière continue les besoins et les attentes des utilisateurs ou des usagers Note(s): La qualité peut être définie par plusieurs critères : la fiabilité, la disponibilité, la durabilité, la sécurité de fonctionnement, le coût d'utilisation, etc. La qualité se mesure à l'aide d'indicateurs, par exemple : le taux de rebuts, le coût du retour en fabrication, le coût de l'échange d'un article, la perte de clientèle, le nombre de plaintes, etc. » Quelques définitions Produit= un ensemble de caractéristiques tangibles et symboliques incluant le service après-vente et la garantie. Il est La promesse faite par l'entreprise de satisfaire un ou plusieurs besoins (psychologiques ou physiologiques) du marché à un moment donné. Le produit peut-être tangible ou intangible, comme les services et être destiné au grand public (bien ou service de grande consommation) ou aux entreprises (marketing industriel, ou marketing B to B). Le produit peut également être une association, un club, un parti politique, un acteur de cinéma,.... Quelques définitions Le produit est une réalité complexe: ce qui est et ce qui est perçu. Le produit est un ensemble de caractéristiques techniques et commerciale. Le produit transmet une valeur d’usage (ce qu’il permet) et une valeur imaginaire (statut social qui y attaché). Le produit est un ensemble d’images: il délivre un message par son prix sa marque, son lieu de distribution (communication intrinsèque) et par la publicité (communication extrinsèque). Le produit est un coût : coût monétaire et coût en temps. Quelques définitions Identité du produit: 1- Le design: discipline visant à la création d’objets, d’œuvres… Les fonctions du design sont techniques (protection, transport, prise en main…) et commerciales (alerte, séduction, identification, positionnement) 2- L’étiquette: élément du packaging chargé d’informer le consommateur. Mentions obligatoires: dénomination, date limite, quantité, nom fabricant… 3- La marque: signe ou nom servant à distinguer les produits ou services Quelques définitions Management de la Qualité : « Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité. Note(s) : Le management de la qualité est la responsabilité de tous les niveaux de direction, mais il doit être conduit par la direction au plus haut niveau. Sa mise en œuvre implique tous les membres de l'organise. Le management de la qualité prend en compte les aspects économiques. » Quelques définitions Le Système qualité c’est: Un ensemble de l’organisation, des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité. Le Système qualité c’est: Gérer la qualité prévoir faire : les outils Obligation de moyens Assurer la qualité prouver un seul outil : l'audit Obligation de résultats Quelques définitions Processus:  Ensemble de moyens et d ’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants.  Ces moyens peuvent inclure le personnel, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes. Norme:  Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d ’ordre optimal dans le contexte donné. Quelques définitions Certification :  Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme aux exigences spécifiées. Essai :  Opération technique qui consiste à déterminer ou à vérifier une ou plusieurs caractéristiques d’un produit, d’un processus ou d’un service, selon un mode opératoire spécifié.  Généralement le mode opératoire met en jeu l’application de diverses contraintes. Quelques définitions Contrôle :  Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d ’un produit, processus ou service et de comparer les résultats aux exigences spécifiés en vue de vérifier leur conformité. Audit :  Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs. Quelques définitions Système de management de la qualité :  Système de management permettant d ’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.  Il s’agit de l’ensemble des structures, des dispositions et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité. Assurance qualité  Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences données, relatives à la qualité. Quelques définitions Manuel de la qualité : Document énonçant la politique qualité de l’entreprise et décrivant les dispositions générales prises pour obtenir la qualité de ses produits ou services. Plan qualité: Document énonçant les modes opératoires, les ressources et la séquence des activités liées à la qualité, se rapportant à un produit, service, contrat ou projet particulier. Quelques définitions  À l’origine, qualité signifie « beauté artistique » et « travail bien fait », de type artisanal.  1918 : Création de la Commission Permanente de Normalisation, remplacée en 1926 par l’AFNOR  1925 : Création du département Qualité au Bell Télé (Deming, Juran)  1946 : Création de la Société de contrôle qualité (au Japon), avec Ishikawa  1951 : Création du prix Deming et de la première norme ISO  1961 : Méthode « 0 défaut » dans la cadre du programme Apollo  1971 : Premiers cercle de qualité au Japon  1976 : Lancement des premiers travaux à l’ISO sur la préparation d’une norme internationale en Qualité  1987 : Première norme de la famille ISO 9000  1988 : Création en France de l’AFAQ Un peu d’histoire …  1994 : Evolution de l’ISO 9000  1996: Première norme de la famille ISO 14000  2000: Révision de l’ISO 9000  2006: Label de la RSE de la CGEM  2009: Norme marocaine de conformité sociétale NM 601lancée par IMANOR en partenariat avec le Ministère de l’Emploi et de la Formation Professionnelle dans le cadre du « PAN »  2010: Norme SA 8000 (Social Accountability ) élaborée par une ONG américaine et basée sur la déclaration universelle des DH de l'ONU, sur la Convention internationale des droits de l'enfant, sur la Convention sur l’élimination de toutes les formes de Discrimination à l’égard des femmes et différentes conventions de l'Organisation internationale du travail (OIT).  2010: Norme ISO 26000 R uploads/Management/management-de-la-qualite.pdf