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Management des Connaissances Management des connaissances C’est quoi une conn

Management des Connaissances Management des connaissances C’est quoi une connaissance Types de connaissance Enjeux du management des connaissances Modalités de gestion des connaissances Contraintes de la gestion des connaissances Valorisation de la gestion des connaissances Conclusion Sommaire Le management des connaissances (en anglais "Knowledge management") est l'ensemble des méthodes et techniques permettant de gérer les savoirs, les savoir-faire et les savoir – être au sein de l'entreprise C’est quoi ?  Une connaissance est une information reconnue comme valide et qui a pris de la valeur et peut être :  Explicite c’est-à-dire une connaissance formalisée, transférable et partagée qui peut être traitée par ordinateur, stockée dans une base de données, accessible aux salariés dans un langage compréhensible (ex: procédures, plans, modèles pour fabriquer un produit ou réaliser une tâche, instructions, modes opératoires, etc.).  Tacite ou implicite c’est-à-dire une connaissance personnelle, acquise par l'expérience, spécifique à un contexte donné, difficile à transcrire dans un langage. Le salarié n'a pas toujours envie de la partager ou ne peut pas la partager (ex : secrets de métiers, méthode personnelle développée par une personne, une recette particulière, etc.) Une connaissance et ses types Enjeu stratégique La gestion des connaissances permet : De maîtriser parfaitement le métier de l'entreprise, fondement de toute stratégie de spécialisation De contribuer à créer et à conserver un avantage concurrentiel D'offrir une meilleure qualité des produits et services, préalable aux stratégies de différenciation De pérenniser l'entreprise par la transmission de l'expérience acquise aux successeurs, le moment venu. Quels sont les enjeux du management des connaissances ? Enjeu opérationnel La gestion des connaissances permet : De ne pas répéter les mêmes erreurs et de ne pas "réinventer la roue" à chaque fois. Le gain de temps dans la recherche d'informations. Une meilleure indépendance en cas de départ de salariés. Une amélioration de l'efficacité productive en capitalisant les bonnes pratiques. Quels sont les enjeux du management des connaissances ?  La démarche de gestion des connaissances repose sur quatre processus complémentaires : repérer, capitaliser, transférer et actualiser les connaissances :  Repérer : il s'agit de repérer les experts et identifier les connaissances clés tacites et explicites nécessaires à l'entreprise.  Capitaliser : les connaissances clés doivent être enregistrées afin de ne pas les perdre ou les oublier.  Transférer : le transfert des connaissances peut se faire de manière directe (démonstration: l'apprenant observe l'expert) ou indirecte (l'apprenant s'appuie sur des savoirs retranscrits: Learning by doing).  Actualiser : les savoirs doivent être régénérés en permanence car ils peuvent devenir rapidement obsolètes. L'entreprise doit donc tenir à jour ses connaissances. Quelles sont les modalités de la gestion des connaissances ? Plusieurs outils peuvent être utilisés pour gérer les connaissances dans l'entreprise : Outils de communication : mail, chat, visioconférence … Outils de diffusion de l'information : Intranet, listes de diffusion, FAQ, WiKi… Outils d'archivage : Datawarehouse, Bases de données, GED, Datamining… Outils de travail collaboratif : Groupware, Forums, Workflow… Outils pour gérer les connaissances FAQ: frequently asked questions La codification : les connaissances explicites peuvent être facilement structurées et codifiées grâce aux TIC. En revanche, il est plus difficile de rendre utilisables des connaissances tacites dans un langage compréhensible par tous. La transmission : certains salariés détenteurs de connaissances auront l'impression de perdre leur pouvoir ou leur importance. Le coût : la mise en place de la gestion des connaissances a un coût et il est difficile de mesurer les gains générés par cette activité Quelles sont les contraintes de la gestion des connaissances ? TIC — Technologies de l'Information et des Communications. Le repérage des connaissances ; La préservation des connaissances ; La valorisation des connaissances ; La création et le partage des connaissances ; L'actualisation des connaissances. Comment valoriser la gestion des connaissances ? Exemple: Processus commercial Connaissances Externes Connaissances internes Origine Documentation / Transmission Informations et connaissances du marché des produits et services Documentation : Reporting, CRM, analyse contexte externe (enjeux économiques: opportunités /menaces) Processus, procédure, politique commerciale, module de formation des nouveaux agents commerciaux... Transmission: Réunions direction, affichage des Reporting, communication interne, Objectifs, formation et accompagnement des nouveaux agents commerciaux, Connaissances Salons, rencontre B to B Retour d’expérience des offres clientèles, Suggestion d’amélioration des agents commerciales... Analyse des résultats et performances Exercice: Processus ................. Connaissances Externes Connaissances internes Origine Documentation / Transmission Documentation : ... Transmission: .... Connaissances La gestion des connaissances ce n’est pas un luxe, c’est une nécessité pour la préservation des connaissances, le développement et l’amélioration des entreprises Conclusion uploads/Management/management-des-connaissances.pdf