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LES METHODES ET LES TECHNIQUES DE VENTE La vente, à l'heure actuelle, ne se lim

LES METHODES ET LES TECHNIQUES DE VENTE La vente, à l'heure actuelle, ne se limite pas à la seule vente traditionnelle mettant en contact un vendeur et un acheteur dans le cadre d'un magasin, mais d'autres méthodes peuvent être envisagées. Il s'agit donc, dans ce chapitre : 1. de répertorier les différentes méthodes de vente pratiquées actuellement; 2. d'étudier les différentes techniques à utiliser en fonction de ces méthodes. I. Les méthodes de vente Celles-ci peuvent généralement s'analyser en deux parties : - Les méthodes de vente où existe un contact, direct ou indirect, entre le vendeur et le client; - Les méthodes de vente où ce contact n'existe pas. A. Les méthodes de vente avec contact La principale caractéristique de ces méthodes est qu'elles privilégient la relation humaine existant entre le vendeur et l'acheteur potentiel ou réel; ont peut distinguer : 1. La vente traditionnelle en magasin Cette méthode de vente continue à avoir, en dépit de l'évolution du commerce moderne, un rôle capital. Deux raisons, au moins, justifient l'importance de la vente traditionnelle : a) Le rôle de conseil du vendeur ("vendeur-conseil") est toujours fortement apprécié par les clients pour certains types de produits (dans le secteur de l'habillement en particulier); d'une façon générale, le vendeur traditionnel joue un rôle important lorsqu'il ne s'agit pas d'un achat d'impulsion (une bouteille de coca cola ou des cigarettes, par exemple), mais, au contraire, d'un achat raisonné (vêtements ou chaussures); b) Le rôle de spécialiste du vendeur est d'autre part essentiel pour certaines catégories de biens anormaux : un vendeur de chaînes HIFI ou d'appareils photographiques est un pécialiste difficilement remplaçable. (N.B. : les méthodes de vente étudiées dans ce chapitre ne concernent que les biens de consommation. Il va de soi que pour la vente des biens industriels destinés aux entreprises, on emploie des techniciens hautement spécialisés ayant fréquemment des qualifications d'ingénieur). 2. La vente à domicile Cette méthode de vente présente la particularité de faire aller l'entreprise vers le client (contrairement à la précédente où le client allait vers le magasin). Cette méthode recouvre aussi deux réalités sensiblement différentes : a) la vente au domicile des particuliers par des démarcheurs professionnels formés à cette vente un peu spéciale; b) la vente par représentant aux entreprises commerciales et industrielles (grossistes, commerces de détail, entreprises de fabrication) est beaucoup plus fréquente et généralisée dans le commerce moderne. La fonction du représentant nécessite une grande formation professionnelle complète. 3. La vente par téléphone Ce type de vente implique un contact indirect entre le vendeur et le client (contrairement aux deux méthodes précédentes où le contact est direct); cette méthode de vente est récente mais son développement, dans les économies modernes, est rapide pour au mois deux raisons : a) L'efficacité de la méthode qui permet de conclure des accords sans avoir à se déplacer; signalons cependant que l'accord téléphonique ne peut pas remplacer totalement le contact humain et que la vente par téléphone est plutôt une méthode complémentaire à la vente par représentant, utilisée principalement par les entreprises entre elles; b) Le coût de la méthode qui est assez faible par rapport au coût de déplacement d'un représentant. B. Les méthodes de vente sans contact Dans ces méthodes, la relation humaine entre le vendeur et l'acheteur est inexistante; on distingue : 1. La vente en libre-service Cette méthode de vente est très largement utilisée dans les grandes surfaces. Les caractéristiques essentielles du libre-service sont les suivantes : - libre accès des clients aux produits; - affichage apparent des prix des produits qui sont généralement préemballés; - paiement des articles achetés librement par les clients, sans intervention des vendeurs, à des caisses enregistreuses situées à l'intérieur des points de vente ou actuellement via le self scanning. Cette méthode n'est pas valable pour tous les produits, notamment pour les biens anormaux; elle n'est, en fait, utilisée que pour les produits de consommation courante, alimentaires et non alimentaires. Elle permet cependant une réduction importante des frais généraux et par là- même une baisse des prix de vente aux consommateurs. 2. La vente par correspondance (V.P.C) Cette méthode de vente suppose l'utilisation d'un catalogue dont les caractéristiques sont les suivantes : - l'édition est annuelle ou bi-annuelle; - les articles du catalogue comportent obligatoirement une référence; - les prix indiqués sont valables (sauf stipulation contraire) pendant toute la durée d'édition du catalogue. Lorsqu'un client est intéressé par un article du catalogue, il passe commande par écrit et la livraison est effectuée au domicile de l'acheteur, les frais de port étant généralement à la charge de ce dernier. Signalons toutefois que la V.P.C ne se limite pas à la vente par catalogue; elle inclut également la vente par publipostage quand une entreprise propose par lettre la vente d'un article unique. Le publipostage est alors à la fois un moyen de communication (publicité directe) et une méthode de vente. Certaines grandes entreprises commerciales se sont spécialisées dans la V.P.C. et éditent des catalogues diffusés au niveau d'un pays. La V.P.C. se développe rapidement aux U.S.A. et en Europe. 3. La vente par distributeurs automatiques Cette méthode de vente ne connaît pas les mêmes succès selon les pays dans lesquels elle est pratiquée; elle est surtout développée aux U.S.A. où de nombreux produits courants sont vendus par cette méthode : cigarettes, sucreries, produits de pharmacie courants, vêtements, etc. Elle est aussi particulièrement utilisée pour la vente de boissons fraîches ou chaudes, à l'intérieur des grandes entreprises et des administrations, dans de nombreux pays. II. Les techniques de vente La fonction vente suppose de la part de la force de vente deux qualités essentielles : - un sens inné de la fonction et des qualités particulières propres à celle-ci; - la connaissance des techniques de vente qui sont différentes selon les méthodes de vente étudiées précédemment; globalement, ces techniques de vente peuvent se décomposer en deux parties : - les techniques de communication qui correspondent aux méthodes de vente avec contact, nous avons déjà abordé ce point; - les techniques marchandes adaptées aux méthodes de vente sans contact. B. Les techniques marchandes (méthodes de vente sans contact) Contrairement aux techniques de communication qui découlent du contact entre vendeur et client et privilégient la relation humaine entre ces derniers, les techniques marchandes s'attachent au lieu de vente; elles concernent essentiellement la vente en libre-service dans les grandes surfaces et sont désignées sous le terme de marchandisage (merchandising en anglais) qui peut se définir de la façon suivante : "le bon produit (Right product) à la bonne place (Right place), au bon moment (Right time) en bonnes quantités (Right quantities), au bon prix (Right price)" (régle des 5 R en anglais). 1. Le bon produit Cela signifie qu'il doit y avoir adéquation entre le point de vente et le produit. Exemple 1 : un parfum de luxe doit être vendu en parfumerie. Exemple 2 : un parfum bon marché doit être vendu en grande surface (ou dans un point de vente "populaire"). Une erreur à ce niveau peut avoir de graves conséquences commerciales quelle que soit la qualité du produit proposé; en effet, la clientèle aisée qui achète le parfum de luxe (exemple n°1) ne souhaite pas trouver celui-ci en grande surface et, réciproquement, la clientèle populaire qui achète le parfum bon marché (exemple n°2) n'achètera pas celui-ci en parfumerie. L'inadéquation à ce niveau peut donc se traduire par un échec commercial du produit. 2. La bonne place Il s'agit, tout à la fois, des deux problèmes suivants : - le problème de la disposition des rayons à l'intérieur du magasin; - le problème de la répartition des produits sur les rayons. Exemple 1 : (disposition des rayons) Les rayons très fréquentés (produits frais) sont généralement placés au fond du magasin de façon à obliger la clientèle à traverser celui-ci et à passer devant des rayons moins fréquentés (papeterie, linge, etc.); cela constitue ainsi une incitation à l'achat dans ces rayons. Exemple 2 : (répartition des produits sur les rayons) Les produits que l'on souhaite vendre davantage doivent faire l'objet d'une plus grande exposition aux yeux de la clientèle; on leur accorde un plus grand linéaire, c'est-à-dire une plus grande longueur de présentation sur les rayons, ce qui constitue une incitation à l'achat de ces produits. 3. Le bon moment Certains produits doivent être davantage mis en évidence en fonction des modes ou des saisons. Exemple 1 : les articles scolaires sont mis en évidence au moment de la rentrée des classes (donc en fonction des saisons). Exemple 2 : les disques ayant un succès d'audience sont davantage mis en évidence que les articles ayant un succès médiocre (donc mis en évidence en fonction des modes). 4. Les bonnes quantités Cela concerne essentiellement le problème du conditionnement du produit. Exemple 1 : l'eau minérale Spa peut être présentée en bouteilles d’ un litre et demi, un demi- litre ou un quart de litre. Exemple 2 : Le beurre de ferme est présenté en quantité de 250 grammes, 500grammes ou 1 kilo. Ce uploads/Marketing/ 2-3-vente-cours-de-vente-et-promotion.pdf