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RAOUIA ELHAKIMI 1 Documents mis à disposition par : http://www.marketing-etudia

RAOUIA ELHAKIMI 1 Documents mis à disposition par : http://www.marketing-etudiant.fr Attention Ce document est un travail d’étudiant, il n’a pas été relu et vérifié par www.Marketing-etudiant.fr . En conséquence croisez vos sources :) RAOUIA ELHAKIMI 2 Hautes Etudes Bancaires Financières et Managériales M Mé ém mo oi ir re e d de e f fi in n d d’ ’é ét tu ud de es s R Ré éa al li is sé é p pa ar r : : RAOUIA ELHAKIMI S St ta ag ge e e ef ff fe ec ct tu ué é a au u s se ei in n d de e : : RMA WATANYA E En nc ca ad dr ré é p pa ar r : : Mr ZEROUAL KOUDAMA Y Y a a- -t t- -i il l u un ne e d di if ff fé ér re en nc ce e e en nt tr re e l la a t th hé éo or ri ie e d du u C CR RM M e et t s sa a p pr ra at ti iq qu ue e ? ? RAOUIA ELHAKIMI 3 RAOUIA ELHAKIMI 4 R Re em me er rc ci ie em me en nt ts s I In nt tr ro od du uc ct ti io on n g gé én né ér ra al le e P Pa ar rt ti ie e p pr re em mi iè èr re e : : L Le e C CR RM M e en n T Th hé éo or ri ie e C Ch ha ap pi it tr re e 1 1 : : L L' 'h hi is st to or ri iq qu ue e d du u C CR RM M 1. Introduction 2. L’évolution du marché 3. D’où vient le concept CRM ? 4. One to one, le paradigme déclencheur C Ch ha ap pi it tr re e 2 2 : : P Po ou ur r c co om mp pr re en nd dr re e l le e C CR RM M 1. Qu'est ce qu'un CRM. ? a- Définition b- Stratégie c- Méthodologie 2. Les principaux objectifs 3. Les avantages du CRM 4. Les inconvénients du CRM 5. Les contraintes du CRM 6. Les promesses du CRM 7. Les typologies de fonctions concernées 8. Les processus et fonctionnalités concernés 9. Secteur d'application du CRM 10. Outils du CRM RAOUIA ELHAKIMI 5 11. Du CRM à L'e-CRM C Ch ha ap pi it tr re e 3 3 : : L Le es s i im mp pa ac ct ts s d d' 'u un ne e c cu ul lt tu ur re e C CR RM M : : 1. Impacts du CRM sur les fonctions ventes et Marketing 2. Impacts d'une culture CRM sur les clients 3. Impacts d'une culture CRM sur les fournisseurs C Ch ha ap pi it tr re e 4 4 1. Les constats d’échecs de la mise en œuvre d’un CRM 2. Les clefs de la réussite d’un projet CRM 3. Conclusion P Pa ar rt ti ie e d de eu ux xi iè èm me e : : L Le e C CR RM M e en n P Pr ra at ti iq qu ue e C Ch ha ap pi it tr re e 1 1 : : P Pr ré és se en nt ta at ti io on n d de e l la a c co om mp pa ag gn ni ie e I- Historique II- Engagements et valeurs III- Fiche signalétique IV- Organigramme V- Ressources humaines VI- Ressources informatiques VII- Organisation et réseaux VIII- Le marketing à RMA WATANYA C Ch ha ap pi it tr re e 2 2 : : L La a p pr ra at ti iq qu ue e d du u C CR RM M à à R RM MA A W WA AT TA AN NY YA A I- CRM au sein de RMA WATANYA RAOUIA ELHAKIMI 6 1) Référentiel client .) La veille concurrentielle 2) Magix Fidélité 3) Le journal de fonctionnement de RMA WATANYA 4) La vérification de la consolidation 5) La qualification des données des clients 6) La segmentation II- Matrice SWOT du Référentiel client III- Matrice SWOT du CRM en général IV- Comparaison entre pratique et théorie Les points de différenciation entre l’application du CRM au sein de RMA WATANYA et les informations descriptives citées en 1ère partie Les points d’intersection R RE ES SU UL LT TA AT TS S C Co on nc cl lu us si io on n g gé én né ér ra al le e B Bi ib bl li io og gr ra ap ph hi ie e RAOUIA ELHAKIMI 7 J Je e t ti ie en ns s à à a ad dr re es ss se er r m me es s p pl lu us s v vi if fs s r re em me er rc ci ie em me en nt ts s à à t to ou us s c ce eu ux x q qu ui i o on nt t c co on nt tr ri ib bu ué é d de e p pr ré és s o ou u d de e l lo oi in n à à l la a r ré éa al li is sa at ti io on n d de e c ce e m mo od de es st te e t tr ra av va ai il l. . T To ou ut t p pa ar rt ti ic cu ul li iè èr re em me en nt t, , M Mr r K Ko ou ud da am ma a. . Z ZE ER RO OU UA AL L, , D Di ir re ec ct te eu ur r M Ma ar rk ke et ti in ng g e et t c co om mm mu un ni ic ca at ti io on n à à R RM MA A W WA AT TA AN NY YA A, , m mo on n p pr ro of fe es ss se eu ur r e et t m mo on n e en nc ca ad dr ra an nt t, , p po ou ur r l l' 'e en ns se ei ig gn ne em me en nt t q qu u' 'i il l m m' 'a a d di is sp pe en ns sé é, , p po ou ur r s sa a d di is sp po on ni ib bi il li it té é, , s se es s c co on ns se ei il ls s, , s so on n s su ui iv vi i e et t n no ot ta am mm me en nt t l le e t te em mp ps s q qu u' 'i il l m m' 'a a a ac cc co or rd dé é t to ou ut t a au u l lo on ng g d de e m mo on n s st ta ag ge e. . A Au us ss si i à à M Ml ll le e M Ma ar ri ia a L LA AH HM MA AM MI I p po ou ur r s so on n a as ss si is st ta an nc ce e e et t s sa a c co ol ll la ab bo or ra at ti io on n d du ur ra an nt t m mo on n s st ta ag ge e à à R RM MA A W WA AT TA AN NY YA A. . U Un ne e p pe en ns sé ée e p po ou ur r m me es s c ch he er rs s p pa ar re en nt ts s, , m me es s s sœ œu ur rs s e et t m me es s a am mi is s, , a au ux xq qu ue el ls s j je e s su ui is s t to ou uj jo ou ur rs s r re ec co on nn na ai is ss sa an nt te e d de e m m' 'a av vo oi ir r c co on nt ti in nu ue el ll le em me en nt t d do on nn né é d de e p pr ré éc ci ie eu ux x c co on ns se ei il ls s e et t a ap pp pu ui is s. uploads/Marketing/ 7 1 .pdf