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Dédicaces : Je dédié mon travail à mes chers parents et tous les membres de ma

Dédicaces : Je dédié mon travail à mes chers parents et tous les membres de ma famille qui ont fait des sacrifices et crus en moi tout au long de mon parcours scolaire, à mon encadreur monsieur Fall qui m’a aidé à la rédaction de ce rapport de stage et à tous mes amis avec qui j’ai eu à travailler ensemble. Remerciements : Tout d’abord je tiens à remercier mes chers parents qui m’ont aidé de par leurs prières, soutiens et encouragements. Je tiens également à remercier notre directeur général (monsieur Thiane), notre directeur des études (monsieur Fall), notre surveillant général (monsieur Diouf) ainsi que tout le personnel du CEFAS. Je tiens également à remercier tout le personnel de Volkéno notamment le directeur général (monsieur Diallo). Toutes mes gratitudes s’adressent aussi à monsieur Fall notre directeur des études et aussi notre encadreur qui m’a fait l’honneur d’examiner ce rapport et de participer à cette présentation. Liste des sigles et abréviations : CEFAS : Centre de Formation Africain du Sénégal CEO : Chief Exécutive Officer CTO : Chief Technological Officer CMO : Chief Marketing Officer Lead UX : Leadeur de l’expérience en français Software Architect : Architecte Logiciel en français GRC : Gestion de la Relation Client RFM : Récence Fréquence Montant GAFAM : Google Apple Facebook Amazone Microsoft SARL : Société à Responsabilité Limitée SAS : Société par Action Simplifiée Résumé du travail : Quelle que soit sa taille, ou son secteur, une entreprise porte une attention particulière à sa clientèle. En effet, les entreprises veulent malgré leur expansion garder une relation proche et unique avec leur clientèle. Voilà ce qui a favorisé la naissance et le développement de la gestion de la relation client. En observant les évolutions dans le monde économique traditionnel. Les stratégies marketing des entreprises sont passées d’une logique (produit ou service) à une logique (client). La relation client est une stratégie qui présente sans aucun doute un grand intérêt dans différents cas de figure suivants : Pour un nouvel entrant sans accès aux mass média, le marketing relationnel peut être un moyen de toucher rapidement et à moindre frais son cœur de cible. Dans un marché où s’affrontent quelques acteurs dominants à l’offre très proche, il est une façon de marquer sa différence dans l’esprit du consommateur. Pour une entreprise menacée par la faiblesse des barrières à l’entrée sur son secteur et qui souhaite établir une relation affective de long terme avec ses clients. I. Introduction : Dans notre société, l’information est devenue un élément essentiel pour assurer un avantage concurrentiel aux entités qui souvent l’utiliser. c’est le constat qui explique pourquoi les entreprises se précipitent à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement des données toujours plus performants. D’un autre côté, le marketing a beaucoup évolué, passant du marketing de masse au marketing personnalisé. La gestion de la relation client n’est pas novatrice car elle répond à l’ensemble des processus de prospection et de fidélisation existant. La gestion de la relation client est une stratégie d’entreprise centrée sur les prospects et les clients. Elle se met en œuvre tactiquement dans le but d’acquérir de nouveaux clients, étendre la relation commerciale avec eux et les fidéliser. Et donc la satisfaction du client est plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises de la relation client, comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les encourager à consommer davantage. C’est dans cette logique que notre établissement CEFAS a jugé nécessaire de nous envoyer en stage d’un mois du 24 février au 24 mars 2020 dans le cadre pédagogique dans une entreprise dénommée Volkéno. Cette dernière est une entreprise numérique qui se situe à Dakar plus précisément à HLM GRAND YOFF créée en 2015. 1. Problématique : Le problème majeur dans ce travail tourne autour de l’informatique. La majeure partie des entreprises ont la même méthode adoptive au sein de leur organisation qui est l’informatique. En partant de cet état d’esprit c’est la forte concurrence qui tourne avec beaucoup de difficultés comme le manque de moyens nécessaires pour la mise en place des matériels informatiques plus particulièrement au niveau des petites et moyennes entreprises. 2. Cadre de l’étude : L’entreprise m’a acquis de la manière la plus adéquate avec une bonne présentation de ses différentes filiéres. Ce qui m’a poussé à choisir comme filière la gestion de la relation client. Cette dernière peut être définit comme étant une politique et un ensemble d’outils destinés d’établir des relations individualisées et interactives avec les clients en vue de créer et d’entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l’égard de l’entreprise ou de la marque. J’ai choisi la GRC puisque Volkéno est une entreprise qui s’active dans le domaine de l’informatique et qui met en place tous les moyens nécessaires à la hauteur d’être à la satisfaction des besoins et des attentes des clients. J’avais comme attentes que l’entreprise m’encadre dans le milieu professionnel, m’aider à réorganiser mon comportement pour l’accès en entreprise avec mes propres connaissances requises pour pouvoir atteindre mes objectifs. Ces derniers sont d’abord d’établir entre une entreprise et ses clients ou prospects des relations directes et interactives. Ensuite d’informer, d’enquêter sur la satisfaction du client, de le conseiller et d’entretenir une relation suivie et personnalisée avec lui. Le problème soulevé c’est le manque d’accompagnement social des jeunes étudiants d’accéder le marché de l’emploi avec le comportement adéquat à celui-ci. C’est la raison pour laquelle Volkéno met en place une autoformation avec une multitude de filiéres basées tous sur l’informatique car elle est au cœur de l’entreprise. On parle aujourd’hui de la digitalisation qui est l’automatisation des procès. Durant mon stage j’ai rencontré de bonnes personnes notamment des stagiaires de mon établissement, d’autres venant d’autres structures, des étudiants en formation à Volkéno et le personnel de cette entreprise. 3)Plan du rapport : Dans la première partie du corps du travail proprement dit, je vais parler de la gestion de la relation client en tant que telle et dans la seconde partie parler de la gestion de la relation client à Volkéno. II. Généralités sur la gestion de la relation client : 1)Définition de la gestion de la relation client : La gestion de la relation client consiste à rassembler des informations détaillées et individualisées sur les clients et gérer avec soin tous les moments de contact avec eux en vue de maximiser leur fidélité à l’entreprise. La gestion de la relation client est un ensemble de processus et d’outils permettant une approche globale qui vise à apporter une réponse adoptée aux attentes du client ou du prospect, par l’intervenant compétent, au moment opportun et à travers le bon canal. La gestion de la relation client regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaire ou la marge par client. Il regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. La gestion de la relation client utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. Dans un sens plus restrictif, la gestion de la relation client peut désigner l’ensemble du dispositif informatique consacré à elle-même. 2)Les objectifs de l’utilisation de la gestion de la relation client : Afin de parvenir à cet objectif, l’entreprise est terme de s’adapter à la gestion de la relation client qui a pour objet d’identifier, attirer et conserver les meilleurs clients et d’en retirer un chiffre d’affaire et de rentabilité. Ainsi, la gestion de la relation client englobe l’ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une entreprise pour intégrer avec ses clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et des services personnalisés, adaptés à ses besoins. Les entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de la gestion relation client, afin de la différencier. En effet, la banalisation de l’offre est une exigence accrue du client, dans laquelle les entreprises sont à faire évoluer leur offre dans le sens d’une plus grande personnalisation, profession des canaux d’accès parallèles et en particulier l’internet. Il serait important de nous centrer sur les caractéristiques et les outils de la gestion de la relation client afin de comprendre les objectifs de son utilisation. 3)Les caractéristiques et les outils de la gestion de la relation client : La gestion de la relation client permet d’établir entre une entreprise et ses clients ou prospects, des relations directes et individualisées. Elle utilise les médias tel que la poste, l’internet, le téléphone, etc. L’objet de la gestion de la relation client n’est pas de vendre immédiatement mais d’informer, d’enquêter sur la satisfaction du client, de le conseiller bref d’entretenir une relation suivie et personnalisée avec lui. Toutefois, cela doit se traduire par plus de chiffre d’affaire en raison d’une fidélité accrue. 3-1)Définition du client et de la clientèle : Le client au sens économique, désigne la personne ou l’entité qui prend la décision d’acheter un uploads/Marketing/ aissatou-diop 1 .pdf