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Ecole des Hautes Etudes Commerciales EHEC Alger Mémoire de fin de cycle pour l’

Ecole des Hautes Etudes Commerciales EHEC Alger Mémoire de fin de cycle pour l’obtention du diplôme de Master en sciences commerciales Option : Marketing THEME : Elaboré par : Encadreur : Melle. BOUDJADA Aida Yamenda Dr. Abdenacer KHERRI Melle. SAOUDI Feryha Maitre de conférences à EHEC Alger Septembre 2020 L’influence du consommateur digital sur l’image de marque de l’entreprise ATM Mobilis sur Facebook. Ecole des Hautes Etudes Commerciales EHEC Alger Mémoire de fin de cycle pour l’obtention du diplôme de Master en sciences commerciales Option : Marketing THEME : Elaboré par : Encadreur : Melle. BOUDJADA Aida Yamenda Dr. Abdenacer KHERRI Melle. SAOUDI Feryha Maitre de conférences à EHEC Alger Septembre 2020 L’influence du consommateur digital sur l’image de marque de l’entreprise ATM Mobilis sur Facebook. Résumé De nos jours, suite à l’avènement du web 2.0, l’interactivité entre le consommateur et l’entreprise s’intensifie de plus en plus, une relation personnalisée est alors établit entre les deux parties et le consommateur est considéré comme une partie prenante de l’entreprise. Les clients sont désormais des internautes qui font partie d’une communauté virtuelle. Ils donnent leurs avis sur la marque, ses produits et services, leurs préférences, leurs attentes et leur mécontentement. Le consommateur fuit aux circuits d’influence traditionnels, qui étaient contrôlés par la marque, et basés sur un modèle descendant, comme la publicité télévisée et il devenu beaucoup plus actif, il s’exprime sur les marques et ne rechigne pas à y participer, et même à collaborer à leur offre s’il y est invité. Les consommateurs ont évolués en média en devenant l’un des premiers ambassadeurs pour une marque. Cette culture digitale a influencée la perception de ce qui est attirant et de ce qui l’est moins. Cet important pouvoir d’influence tant sur le plan économique c'est-à-dire sur les décisions d’achat des consommateurs que sur la perception des consommateurs vis-à-vis de la marque suite aux bouche à oreille électronique via les réseaux sociaux , pousse les entreprises à comprendre leurs clients mais aussi le contexte de leurs interactions avec la marque afin de renforcer leur notoriété et d’améliorer leur offre. Notre étude vise à étudier le comportement du consommateur digital sur le réseau social Facebook et la manière dont ce dernier peut renforcer l’image de marque de l’entreprise et participer activement à la création de valeur. Mots clés : Consommateur digital- réseaux sociaux- Facebook- interactions- image de marque à l’ère du digital. Abstract Nowadays, following the advent of Web 2.0, the interactivity between the consumer and the company is intensifying more and more, a personalized relationship isthen established between the two parties and the consumer is considered as a stakeholder. Customers are now Internet users who are part of a virtual community. They give their opinions on the brand, its products and services, their preferences, their expectations and their dissatisfaction. The consumer shuns traditional channels of influence, which were controlled by the brand, and based on a top-down model, such as television advertising, and they have become much more active, they speak out about brands and do not balk at participating in them, and even to collaborate on their offer if invited. Consumers have evolved in media becoming one of the first ambassadors for a brand. This digital culture has influenced the perception of what is attractive and what is not. This important power of influence both economically, i.e. on consumers 'purchasing decisions and on consumers' perception of the brand following electronic word of mouth via social networks , encourages companies to understand their customers but also the context of their interactions with the brand in order to strengthen their notoriety and improve their offer. Our study aims to study the behaviour of the digital consumer on the social network Facebook, how the latter can strengthen the brand image of the company, and actively participate in the creation of value. Keywords: Digital consumer - social networks- Facebook - interaction - brand image in the digital age. ص ملخ في وقتنا الحاضر، بعد ظهور Web 2.0 ،يزداد التفاعل بين المستهلك والشركة أكثر فأكثر فيتم إنشاء عالقة شخصية بين الطرفين ويعتبر المستهلك من أصحاب المصلحة للشركة. أصبح العمالء اآلن مستخدمين لإلنترنت وهم جزء من مجتمع افتراضي. يقدمون آرائهم حول العالمة التجارية منتجاتها، خدماتها، تفضيالتهم ,توقعاتهم وعدم رضاهم. يتجنب المستهلك قنوات التأثير ا ،لتقليدية، التي تسيطر عليها العالمة التجارية، وتستند إلى نموذج من أعلى إلى أسفل مثل اإلعالن التلفزيوني، وقد أصبحوا أكثر نشاطًا. فيتحدثون عن العالمات التجارية بدون تردد في المشاركة فيهاو التعاون في عرضهم إذا تمت دعوتهم. تطور المستهلكون في وسائل اإلعالم وأصب حوا من أوائل السفراء للعالمة التجارية. أثرت هذه الثقافة الرقمية على تصور ما هو جذاب وما هو غير جذاب. هذه القوة مهمة للتأثير اقتصاديا أي على قرارات الشراء لدى المستهلكين وعلى تصور المستهلكين للعالمة التجارية ،التي تتبع الكالم اإللكتروني الشفهي عبر الشبكات االجتماعية يشجع هذا الشركات على فهم عمالئها ولكن أيضًا سياق تفاعلهم مع العالمة التجارية من أجل تعزيز سمعتهم السيئة وتحسين عروضهم. تهدف د راستنا إلى دراسة سلوك المستهلك الرقمي على الشبك ة االجتماعية:فيس بوك وكيف يمكن لألخير تعزيز صورة العالمة التجارية للشركة والمشاركة بنشاط في خلق القيمة. الكلمات المفتاحية: المستهلك الرقمي-الشبكات االجتماعية -فيس بوك - التفاعل- صورة العالمة التجارية في العصر الرقمي. Remerciements Tout d’abord, nous tenons à remercier Allah le tout puissant pour nous avoir donné la force et la volonté d’accomplir ce modeste travail et pour nous avoir facilité le long chemin du savoir mais aussi pour nous avoir accordé d’incroyables chances pour finir notre travail. Nous remercions également nos chers parents respectifs pour leur amour, leur réconfort et leur soutien lors des moments les plus difficiles mais aussi leur encouragement depuis notre plus jeune âge. Par ailleurs, nous tenons également à exprimer nos vifs respects et nos forts remerciements à notre encadrant Dr Abdenacer KHERRI pour son aide, sa disponibilité mais surtout pour ses conseils de qualité qui nous ont été utiles tout au long de la réalisation de cette recherche. Il est aussi opportun de remerciement l’ensemble de nos enseignants à l’EHEC qui nous ont transmis avec un grand professionnalisme leur savoir et accompagnés tout au long de notre cursus universitaire. Nous adressons nos sincères remerciement aussi à notre promotrice au sein d’ATM Mobilis, Madame Tasaadit MOUALEK, pour son écoute, sa compréhension, sa confiance, ses précieux conseils qui nous ont été très enrichissants et enfin pour nous avoir accordé de son temps. Nous remercions également l’ensemble du personnel de l’entreprise ATM Mobilis pour leur accueil et leur assistance tout au long de notre stage. Nos remerciements s’adressent également à nos amis pour leur soutien et pour les moments agréables que nous avons passés ensemble tout au long de ces années universitaires. Enfin, nous présentons nos reconnaissances et profond remerciements À toutes les personnes qui ont contribué de près ou loin à la réalisation de ce modeste travail. Liste des tableaux N° Titre Page Chapitre 1 01 Types de motivations selon JOANNIS 18 02 Le modèle béhavioriste du conditionnement 21 03 Les principaux réseaux sociaux 30 Chapitre 3 04 Matrice SWOT 93 05 La durée de possession du compte Facebook 104 06 La fréquence d’utilisation du réseau social Facebook 105 07 Les raisons d’utilisation de Facebook 106 08 Clients de Mobilis 107 09 La raison du choix de la marque Mobilis 108 10 Les abonnés de la page Facebook de Mobilis 109 11 Les raisons pour ne pas être abonnés à la page Facebook de Mobilis 110 12 Fréquence de visite de la page Facebook de Mobilis 111 13 Evaluation de certains critères portant sur la page Facebook de Mobilis 112 14 Expression de la satisfaction ou mécontentement par rapport à Mobilis sur sa page Facebook 114 15 Mode d’expression de la satisfaction ou le mécontentement par rapport à Mobilis sur sa page Facebook 115 16 Actions entreprises pour le choix d’une marque 116 17 Jugement sur l’avis des internautes 119 18 Faire partie de la communauté Facebook 121 19 L’attention prêtée aux réactions d’autres internautes concernant Mobilis 123 20 Influence des internautes 124 21 Modifier le choix de la marque de l’opérateur téléphonique actuel en fonction des commentaires des autres clients. 125 22 Répartition de l’échantillon selon le sexe 126 23 Répartition de la tranche d’âge des personnes 127 24 Répartition de l’échantillon selon le niveau d’instruction 128 25 Répartition de l’échantillon selon le statut socioprofessionnel 129 26 Tableau croisé du pouvoir de recommandation d’une marque sur le réseau social Facebook et le fait d’être client ou pas de Mobilis 131 27 Tableau croisé sur le fait d’être très informé sur les marques selon la tranche d’âge 131 28 Tableau croisé du statut socioprofessionnel avec le fait d’être amené à modifier la marque de l’opérateur téléphonique actuel en fonction des commentaires des autres clients 132 29 L’attention prêtée aux réactions d’autres internautes concernant Mobilis selon la capacité de valoriser et/ou dévaloriser l’image de marque d’une entreprise en partageant sur Facebook des informations et les publications concernant la marque. 133 30 Tableau croisé Attention prêter aux réactions d’autres internautes concernant Facebook avec le fait d’être client ou non de Mobilis. 133 31 Capacité d’évaluation d’une marque selon le uploads/Marketing/ boudjada-saoudi.pdf