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Leçon 1 : Fondamentaux et enjeux de l'e-réputation DIABATE Nagbégna Cours_UVCI

Leçon 1 : Fondamentaux et enjeux de l'e-réputation DIABATE Nagbégna Cours_UVCI ERE2103-1 1.0 Février 2019 Paternité - Pas d'Utilisation Commerciale - Partage des Conditions Initiales à l'Identique : http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/fr/ Table des matières I - Objectifs 3 II - Section 1 : Définitions 4 1. 1. Références générales ................................................................................................................. 4 2. 2. L'e-réputation en elle même ..................................................................................................... 4 3. Exercice ......................................................................................................................................... 5 4. Exercice ......................................................................................................................................... 5 5. Exercice ......................................................................................................................................... 5 III - Section 2 : Enjeux de l'e-réputation 6 1. 1. Enjeux de l'e-réputation ........................................................................................................... 6 2. 2. Les risques ................................................................................................................................ 6 3. 3. Les vecteurs .............................................................................................................................. 7 4. Exercice : Juste deux questions ..................................................................................................... 9 IV - Section 3 : Les acteurs 10 1. 1. e-réputation, par qui? ............................................................................................................. 10 2. 2. Pour qui? ................................................................................................................................ 10 3. Exercice : Vrai ou faux ? rendez-vous ! ....................................................................................... 11 V - Section 4 : le cycle de Gestion de l'e-réputation 12 1. 1. Réfléchir ................................................................................................................................. 13 2. 2. Bâtir ....................................................................................................................................... 13 3. 3. Entretenir ............................................................................................................................... 13 4. 4. Surveiller / veiller : ................................................................................................................ 14 5. 5. Agir / Corriger ....................................................................................................................... 14 6. Exercice ....................................................................................................................................... 15 3 À la fin de cette leçon, l'apprenant sera capable de : Définir le-réputation ; Comprendre les enjeux de l'e-réputation ; Énumérer les différents acteurs et partie prenantes ; Connaître le cycle de gestion de l'e-réputation. Objectifs Section 1 : Définitions 4 1. 1. Références générales e-marketing.fr : La réputation d'une entreprise, d'une marque, d'une organisation ou d'un individu « résulte généralement de son comportement et de sa communication. Elle constitue en quelque sorte la somme (positive, négative ou neutre) des images que l'on peut avoir de l'entité concernée. » “E-réputation, identité numérique, image de marque sur internet, cyber réputation, e-notoriété, quel que soit le nom qu'on lui donne, ce phénomène marque la puissance de la prise de parole à l'ère d'internet et surtout des médias sociaux” (adapté de la publication de Catherine Mollet : E-réputation • Cultiver son image sur internet). 2. 2. L'e-réputation en elle même L'e-réputation peut être définie comme l'image véhiculée et / ou subie par une entreprise, une marque, ou un individu (un particulier) sur Internet et autres supports numériques. L'e-réputation peut également s'appliquer à un produit ou un service selon son environnement. L'e-réputation est la résultante (en terme d'image) des contenus produits, diffusés et relayés par une entreprise, une organisation ou un individu mais aussi et surtout celui des contenus produits par les internautes sur les blogs, réseaux sociaux, plates-formes d'échanges vidéos, forums et autres espaces communautaires qui (les contenus) lui sont liés. En marketing, l'e-réputation est davantage influencée par la visibilité des contenus (et des avis concernant ces contenus) et opinions relatifs à une marque que par la quantité quantité des contenus et de ces avis. Ainsi, selon Chris Anderson (rédacteur en chef de Wired et théoricien de la longue traîne), « Votre ». marque n'est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit ! Aussi bien que l'e-réputation va amener à gérer les contenus que l'on produit, elle va aussi forcément nous amener à gérer les avis sur ces contenus, ce qui va pousser à parler, dans le domaines marketing, en entreprise, de . management des avis clients La notion de e-réputation pourrait se résumer en une seule question en français facile "Que dit-on de " . moi sur Internet ? Bien que cette définition ait l'air de compréhensible à la première lecture, il convient de ne pas faire de confusion entre l' , c'est-à-dire ce que vous dites de vous, les traces que vous identité numérique laissez volontairement ou non sur la Internet, et la , qui est ce que pourrait induire votre réputation identité numérique, ce que les autres écrivent sur vous, l'opinion qu'ils se font de votre image ou de votre activité. Même si dans les faits, les deux s'influencent mutuellement et il est facile de les dissocier. Section 1 : Définitions I Section 1 : Définitions 5 3. Exercice 1) Auxquels de ces éléments peut s'appliquer l'e-réputation ? Les structures étatiques Les entreprises privées Les marques Les produits Les services Les politiciens 4. Exercice 2) Sansan KOUAHO est une riche planteur de l'Est de la Cote d'Ivoire. Il n'a aucun profil sur les réseaux, aucun site web ; il n'a jamais utilisé une adresse e-mail ni moins un ordinateur. Peut-on parler de l’existence d'une e-réputation de ce monsieur ? Oui Non 5. Exercice 3) Lequel des facteurs suivants influence le plus une e-réputation ? Le nombre d'annonces que je publie par jour, il faut publier plus, pour être bien vu ! La pertinence du contenu que je publie, je publie peu mais juste. Section 2 : Enjeux de l'e-réputation 6 1. 1. Enjeux de l'e-réputation Aujourd'hui, le premier réflexe pour se renseigner sur une marque, un produit ou même un individu fut-il célèbre, c'est de se rendre sur la toile afin de prendre des renseignements et d'évaluer ce que l'on appelle l'e-réputation de cette fameuse entité dont on désire connaître tant! L'e-réputation commence donc à développer un impact très important et retentissant sur beaucoup de choses qui rentre dans notre quotidien : aujourd'hui, par exemple, on a tendance à faire spontanément confiance à ce qu'on lit et on se fie aussi facilement aux informations que l'on trouve sur la toile, et le fait d'avoir une bonne ou une mauvaise réputation sur Internet pourrait se ressentir sur par exemple les ventes et la fiabilité accordée par le consommateur, le professionnel ou toute personne qui recherche ces informations sur un produit donné. L'e-réputation est donc d'un élément à prendre en considération avec sérieux car il est essentiel de connaître ce qui est visible sur Internet à votre sujet, que ce soit ce que vous dites ou ce qui est dit sur vous, et de pouvoir gérer son e-réputation en cas de jugements négatifs, de fausses nouvelles ou de propos diffamatoires. En effet, si on peut maîtriser ce que nous publions sur nous mêmes ou sur nos produits et services sur nos réseaux personnels, en revanche, on a moins de prise si le sujet est publié par une autre personne. Cela est d'autant plus vrai que vous pouvez le constater pour les blogs et les réseaux sociaux, qui deviennent des supports de plus en plus consultés par ceux qui font des recherches dans un contexte professionnel tels que les recruteurs, les employeurs, les employés, les clients, les fournisseurs, etc. ou personnel comme les familles, les conjoints, les amis, etc. Cette pratique est d'ailleurs devenue tellement courante qu'on parle désormais de “ ” pour décrire les recherches que l'on fait sur googliser concernant une personne, un produit ou une marque. Google Techniquement, il existe aujourd'hui divers moyens de vérifier son identité numérique pour la comprendre, l'analyser et en faire un bilan exact. On a également les moyens de faire varier cette réputation en ligne de manière significative. 2. 2. Les risques La visibilité sur Internet n'est pas sans risque. En effet, peut être bonne ou mauvaise, et donc peut véhiculer parfois des valeurs qui ne sont pas les vôtres ou donner des informations calomnieuses au visiteurs. Que se passe-t-il lorsque l'on ne maîtrise pas son e-réputation, qu'on ne maîtrise pas les outils pour gérer cette e-réputation, ou que tout simplement on ne s'y intéresse pas ? Il se peut que l'on soit dénigré par des contenus visibles sur le Web. Les internautes prendront alors connaissance de ces informations calomnieuses, ce qui peut avoir une répercussion grave sur vos activités d'une manière générale, que vous soyez une personne ou une entreprise. Il est donc clair que dans l'e-réputation, il ya deux cas de figure : Soit vous n'en faite pas du tout, ce qui, aujourd'hui n'est presque plus possible (car même si vous même vous ne parlez pas de vous, d'autres parleront de vous et leurs avis serviront à bâtir votre e-réputation), soit vous la faite mais quand vous décidez de développer une e-réputation, il faut le faire bien. Aussi, les risques de non présence sur les réseaux ou du retard dans l'abordage des réseaux sociaux sont-ils tellement importants qu'il convient d'en parler. Car cela peut entraîner inévitablement : Une méconnaissance du consommateur Section 2 : Enjeux de l'e-réputation II Section 2 : Enjeux de l'e-réputation 7 Un manque de dialogue avec la communauté La perte du feedback fait par les consommateurs La fragilité de l'entité face aux risques d'opinion La circulation d'informations préjudiciables sans connaissances ni moyens de le régler La dégradation d'image auprès des générations dite Y et/ou Z Le retard sur la concurrence. De plus, pour être conforme, une marque peut vouloir réfléchir, analyser et déployer une vraie stratégie dans le but de proposer du contenu fiable, intéressant et professionnel a ses visiteur. Mais pendant ce temps, elle n'est pas encore sur les réseaux sociaux comme facebook ou twitter ce qui l'expose à certains risques tel que de voir un individu totalement étranger à la marque ou à l'institution utiliser son nom sur ces réseaux. En effet, pendant de la création d'un compte uploads/Marketing/ copie-support-de-cours-lecon-1.pdf