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PLAN Introduction I- Qu’est-ce que le Customer care ? II- Les composantes du Cu

PLAN Introduction I- Qu’est-ce que le Customer care ? II- Les composantes du Customer care III- Savoir hiérarchiser les requêtes et orienter les consommateurs pour améliorer son Customer care IV- Allier la technologie et l’humain V- Les défis liés au Customer care VI- Les avantages à tirer de bons services rendus aux clients VII- Le traitement des réclamations Comment améliorer son Customer care ? (Conclusion) Introduction La réussite commerciale de votre organisation dépend avant tout de vos clients et leurs expériences (bonnes ou mauvaises). Les bonnes expériences encouragent les consommateurs à être fidèles et à revenir s’offrir vos services ou vos produits. Les mauvaises expériences peuvent et doivent être limitées grâce à des actions menées sur les offres, la marque ou la relation client. Réduire l’impact des mauvaises expériences permet de limiter les risques pour l’entreprise au niveau commercial et financier. 85% des consommateurs affirment qu’il ne leur suffit que d’une mauvaise expérience pour cesser de faire affaire avec une organisation. Plus de 70% des interactions entre un acheteur et une marque passent par le pôle de relation client. Ce pôle constitue une mine d’informations essentielle pour bâtir une stratégie marketing axée sur les besoins de la clientèle. Appels, e-mails, chat, médias sociaux… Tous ces moyens fournissent une vision approfondie de l’état de l’expérience client (CX) et peuvent mettre en lumière des biais pouvant engendrer des effets commerciaux négatifs pour l’entreprise sur le long terme. Pour bâtir des stratégies marketing viables à court et à long termes, les organisations n’ont d’autre choix que de miser sur l’excellence de leur service client et sur le « Customer care ». I- Qu’est-ce que le Customer care ? Définition Le Customer care est lié à la valeur du service client. Son objectif est de « soigner » le rapport entretenu avec la clientèle. Il apporte une notion « d’attention » et de « soin » supplémentaire au simple service de relation avec le consommateur. Customer Care signifie d’ailleurs littéralement « Soin Consommateur ». Il regroupe tous les aspects de la CX intervenant après la transaction comme le SAV, l’aide, l’assistance et la maintenance ainsi que certaines actions marketing incitative à la vente. L’aspect humain est cependant essentiel à tout service consommateur et ne doit pas se substituer par des moyens numériques et digitaux. Certains individus veulent absolument avoir une interaction avec un agent lorsqu’ils sont confrontés à un problème. Cette interaction peut se traduire par l’envoi la réception d’un e-mail, un appel téléphonique, un chat en direct ou encore une visite en magasin pour rencontrer un technicien spécialisé. Customer care VS expérience client L’expérience client est désormais considérée par beaucoup comme la source ultime de différenciation durable vis-à-vis de la concurrence. Elle passe bien entendu par le fait de fournir des services qualitatifs aux clients mais c’est un concept bien plus large. Elle n’est pas seulement liée à la pertinence des réponses apportées par le personnel mais englobe toutes les interactions qui forgent un avis et des ressentis positifs ou négatifs aux consommateurs. Cela passe d’ailleurs par le design de l’expérience produit et de marque et bon nombre d’autres facteurs. Il y a cependant un élément qui lie ces deux notions : le client. Il est la clé du succès pour toute organisation. C’est d’ailleurs en ce sens qu’a été développé le concept de Customer care. Les consommateurs souhaitent une expérience client personnalisée et cohérente. En fait, 73% des clients quitteront votre marque s’ils n’obtiennent pas une expérience homogène sur tous les points de contact Customer care VS pôle de relation client Vous pouvez entendre les termes de « centre de contact » ou « centre de relation client » lorsque vous discutez des aspects du Customer care. Il convient cependant de le différencier du simple support de contact. Le département de relation client est une entité du Customer care. Il désigne le pôle dans lequel travaillent les agents en charge de la résolution des problèmes rencontrés par la clientèle. Ces centres peuvent être soit internes à l’entreprise soit externalisés. Compte tenu de la nature vaste de ces services, tous les secteurs d’activité représentés sur le marché possèdent un pôle de relation client (hôtellerie, banque, finance, services publics, etc.). Les consommateurs qui approchent ces centres de contact exigent des expériences optimisées, cohérentes, transparentes et homogènes, quel que soit le canal de contact qu’ils utilisent. Ils s’attendent à ce que les agents sachent qui ils sont, ce qu’ils ont acheté et que leur problème soit résolu rapidement sans avoir à l’expliquer plusieurs fois à de multiples individus. Avec l’essor de l’intelligence artificielle (IA) et l’augmentation de l’utilisation des outils en self-service, il est essentiel pour les organisations de mieux suivre et contrôle la qualité des réponses apportées par le centre de contact sur tous les canaux de communication. Les entreprises doivent également mettre en place des solutions afin de pouvoir personnaliser les interactions. De cette façon, elles peuvent garantir le plus haut niveau de performance sur chacun des facteurs qui composent la CX. Customer care VS relation client Concrètement, la relation client et le Customer care sont sensiblement identiques. La relation client est jugée par la qualité des services rendus aux individus. Lorsque la relation est qualitative, l’expérience globale est directement impactée positivement. Il en va de même pour le Customer care. Cependant, le terme de « relation client » est aujourd’hui quelque peu dépassé et est petit à petit abandonné au profit du concept de « Customer care ». II- Les composantes du Customer care Comme vous l’avez lu dans les paragraphes ci-dessus, la relation client comporte divers éléments complémentaires. Ces composantes varient d’ailleurs d’une structure à l’autre en fonction de son secteur d’activité, de sa taille, de son ancienneté et de la typologie de sa cible. Les éléments qui composent le Customer care ne se sont pas tous égaux en termes de coût. Les coûts opérationnels doivent donc être pris en compte dans toute stratégie d’amélioration de l’assistance apportée aux acheteurs. En général, les pôles de relation traitent les requêtes simples et quotidiennes pour un coût minime notamment grâce aux outils de self-service et aux chatbots. Ce qui coûte le plus cher aux entreprises ce sont les employés. Les agents doivent donc être focalisés sur la résolution de problèmes plus complexes et prioritaires. Vous trouverez ci-dessous la liste des composantes du Customer care classées de la plus onéreuse à la moins coûteuse. Visite sur place ou assistance terrain Les services dits « terrain » désignent les interventions qui se traduisent par le déplacement d’un ou plusieurs agents dans une compagnie cliente ou au domicile d’un particulier. Cela peut concerner par exemple la réparation d’un box Internet, le remplacement d’une pièce de voiture ou la maintenance d’une machine. L’assistance en magasin ou succursale Lorsqu’un client se déplace en magasin ou dans une antenne de l’enseigne dédiée au support technique, des agents spécialisés sont mobilisés pour répondre à toute interrogation et réclamation. Par exemple, une personne peut se rendre au pôle technique d’un magasin pour apprendre à mieux utiliser un produit technologique ou pour signaler un dysfonctionnement de son produit. L’appel téléphonique Les consommateurs composent un numéro dédié et sont mis en rapport avec les agents du centre de contact qui peuvent résoudre leurs problèmes par téléphone ou leur apporter des réponses à leurs questionnements. Les équipes des services de relation client redirigent les consommateurs qui rencontrent des difficultés basiques vers l’outil de self-service dont l’entreprise dispose. Ainsi, les conseillers peuvent consacrer la majorité de leur temps aux problèmes qui ne peuvent être résolus avec ce type d’outils. Le chat en direct Au lieu d’appeler, les individus peuvent contacter l’enseigne via une plateforme de discussion en ligne. L’agent et le consommateur interagissent en s’écrivant des messages en direct. Une transcription de l’échange peut être envoyé à la fin de la conversation pour que l’individu garde une trace de celle-ci. Les agents qualifiés peuvent gérer 2 à 3 conversations à la fois afin de répondre rapidement aux diverses demandes. On observe généralement un taux de satisfaction élevé sur ces plateformes on- line. Le Chatbot Il s’agit d’une fonctionnalité de libre-service automatisée. Les chatbots (robots) peuvent répondre aux questions simples afin de libérer le temps des agents. Cet outil doit absolument proposer une aide qualitative afin de ne pas créer de frustration chez l’utilisateur. Il doit également renvoyer ce dernier vers une autre solution d’assistance si nécessaire. Le forum d’utilisateurs Ce moyen peu coûteux permet aux utilisateurs d’un produit de se mettre en lien et de partager les solutions à leurs problèmes entre eux. Le portail self-service ou auto-assistance C’est une interface qui permet à chaque individu d’accéder à son compte client et de gérer des manipulations basiques en totale autonomie, sans l’aide d’un conseiller. Il peut s’agir d’un portail pour les comptes bancaires dans lequel l’individu peut effectuer lui-même des virements ou bien d’un espace personnel dans lequel le consommateur peut visualiser ses commandes passées ou le nombre de points de fidélité accumulés. III- Savoir hiérarchiser les requêtes et orienter les consommateurs pour améliorer son uploads/Marketing/ expose-customer-care-anglais.pdf