Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://ww

See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/333340719 E-CRM : une nouvelle révolution pour la relation client à l'ère de la digitalisation -Cas d'Optimum Télécom Algérie « Djezzy »- Article · January 2019 CITATIONS 0 READS 3,406 1 author: Some of the authors of this publication are also working on these related projects: the contribution of digital marketing on the developpement of customer relationship View project Zidane Karima University of Bouira 7 PUBLICATIONS 0 CITATIONS SEE PROFILE All content following this page was uploaded by Zidane Karima on 13 June 2019. The user has requested enhancement of the downloaded file. DIRASSAT Journal Vol 16. N0 01 – January 2019 PP: 381-393 DIRASSAT Journal (ISSN: 1112-4652) – Vol 16. N0 01 – January 2019. Laghouat University 381 E-CRM : une nouvelle révolution pour la relation client à l’ère de la digitalisation - Cas d’Optimum Télécom Algérie « Djezzy »- اإلدارة االلكترونية للعالقات مع العمالء : ثورة جديدة لعالقات العمالء في ظل العصر الرقمي -دراسة حالة الشركة الجسائرية لالتصاالت جازي- E-CRM: a new revolution for customer relations in the digital age - Case of Optimum Telecom Algeria "Djezzy" – Mme. Karima ZIDANE1 Doctorante Faculté des SECG Université de Bouira. Algérie ryma1988@yahoo.fr Dr. Mohand Ouamer ALI ZIANE Maitre de conférences « A » Faculté des SEGC Université de Bouira. Algérie aliziane2002@yahoo.fr Received: 22/01/2018 Accepted: 20/11/2018 Résumé: Cet article vise à monter le rôle important de la technologie numérique notamment le marketing digital dans l’optimisation et le développement de la relation client en étant un moyen de communication multicanal, soit à travers la présentation des contenus riches sur les sites Web, ou à travers les pages sur les sites de réseautage social et même par la proposition de services supplémentaires via des applications mobiles, ces outils et d’autres, qui permettent une interaction et une communication continue avec les clients, ont révolutionné la gestion de la relation client par l'émergence de nouveaux modèles tels que l’E- CRM, le social et le mobile CRM. Key words: marketing digital ; gestion de la relation client ; E-CRM ; social CRM ; mobile CRM JEL Classification Codes : G220, I310 ملخص : ييدف ىذا المقال إلى از إبر بون قمي في تطوير وتحسين العالقة مع الز قمية باألخص التسويق الر الدور اليام لمتكنولوجيا الر ية عمى المو ض لمحتويات ثر من خالل كونو وسيمة اتصال متعددة القنوات، سواء من خالل عر ا قع اإللكتروني ة ، أو عبر صفحات مواقع التواصل االجتماعي وحتى من خالل توفير خدمات إضافية عبر التطبيقات اليواتف الذكية، ىذه األدوات و ى أخر بون من خالل ظيور ة العالقة مع الز ة جديدة في مجال إدار بائن أحدثت ثور التي تتيح التفاعل واالتصال المستمر بالز بو ة العالقة مع الز نماذج جديدة كإدار بون عبر الياتف ة العالقة مع الز ن اإللكترونية، االجتماعية و إدار. كلمات مفتاحية :بون ة العالقة مع الز قمي؛ إدار التسويق الر تصنيفJEL : I310, G220 1 The sender: Karima ZIDANE, Email: ryma1988@yahoo.fr E-CRM : une nouvelle révolution pour la relation client à l’ère de la digitalisation, Cas de Djezzy _________________________________________________ Karima Zidane & Mohand ALI ZIANE DIRASSAT Journal (ISSN: 1112-4652) – Vol 16. N0 01 – January 2019. Laghouat University 382 Introduction : La fidélité des clients est devenue le but ultime de toute organisation; en raison de la concurrence actuelle notamment la disponibilité des offres proposées au client et leur similitude ; ainsi la valeur aujourd'hui est devenue l'une des pierres angulaires de la satisfaction et de la fidélité du client, en particulier avec le nouveau paradigme de marketing relationnel qui a ajouté de nouvelles bases à la relation client à long terme telle que la communication continue, la qualité et la confiance. Le développement technologique et l'émergence du web ont révolutionné le domaine de marketing en ouvrant un espace de dialogue personnel entre l'organisation et ses clients, le marketing digital a contribué dans l'émergence de nouveaux modèles dans la gestion de la relation avec le client à travers les différentes techniques numériques interactives offertes tels que le site Web, les médias sociaux et les smartphones. Grâce à Internet, le concept de gestion de la relation client va au-delà de l'utilisation des bases de données et de l'analyse de l'information client pour un nouveau concept basé sur l'interaction et personnalisation et crée un espace de relation privilégié pour chaque client. Dès lors, notre objectif est de montrer l’importance des outils digitaux et les diverses opportunités qu’ils offrent aux entreprises en terme de communication continue et d’interaction avec les clients ainsi d’étudier le degré d’utilisation de ces canaux digitaux par l'opérateur de la téléphonie mobile « Djezzy ». Il s’agit donc de répondre à la question suivante : Quels sont les outils digitaux les plus utilisés chez djezzy pour améliorer la relation client ? Hypothèse de l’étude : On essayant de répondre à la question précédente, on a considéré l'hypothèse suivante : Djezzy est l'un des premières entreprises algériennes qui ont adoptées le marketing digital et s'appuie sur une variété de canaux pour rester en contact avec ses clients. Importance de l’étude : Cette étude souligne l’importance du marketing digital en étant un nouveau moyen de communication multicanal qui garantisse l’interaction, la participation et le dialogue personnel entre l’entreprise et ses clients grâce au Web 2.0, ce dernier qui a produit plusieurs nouveaux termes marketing tels que le ‘E-CRM’, ‘social CRM’ et ‘Mobile CRM’, cet article abordera également les outils digitaux utilisés par Optimum télécom Algérie « Djezzy » pour maintenir une relation durable avec ses clients. Objectifs de l’étude : Le but de cette étude est de mettre en évidence l'expérience de Djezzy en transformation digitale, ainsi que des différents canaux lui permettant de fournir des divers contenus numériques grâce à la technologie notamment le web 2.0 qui lui a offert la possibilité de communiquer personnellement avec ses client, soit via son site web ou via ses pages sur les sites de réseautage social, cet article vise aussi à montrer les avantages offerts par le marketing digital dans le domaine de la relation client en étant un moyen de communication multi canal car les clients aujourd’hui sont déjà passé à ce nouveau monde numérique, et pour les cibler les E-CRM : une nouvelle révolution pour la relation client à l’ère de la digitalisation, Cas de Djezzy _________________________________________________ Karima Zidane & Mohand ALI ZIANE DIRASSAT Journal (ISSN: 1112-4652) – Vol 16. N0 01 – January 2019. Laghouat University 383 entreprises doivent fournir des contenus riches et attractifs et doivent diffuser le maximum d’informations sur divers plateformes. Plan de l’étude: Afin de répondre au problème d'étude, on a opté pour le plan suivant :  le marketing digital ;  la gestion de la relation client digitalisée ;  Cas d‟Optimum Télécom Algérie « Djezzy ». 1. Le marketing digital : 1.1. Définition : Selon l’association américaine de marketing, «le marketing digital est l’ensemble des activités et des procédures facilitées par la technologie numérique pour créer, livrer et offrir de la valeur aux clients et aux autres partenaires»;1 Le marketing digital est également défini comme la promotion des produits et des services à l’aide de bases de données, et en utilisant des canaux de distribution en ligne pour atteindre les clients de manière personnelle, efficace et en temps opportun2. Le marketing digital est également défini comme l'utilisation de moyens numériques pour réaliser des activités marketing, le digital signifie les moyens modernes de communication développés avec l'avènement des technologies de l’information, de l'Internet, et des médias sociaux3 ; En général, le marketing digital représente l'application de la technologie numérique et interactive : le site Web, l'e-mail, les médias sociaux et le mobile dans l’activité marketing ce qui permet de connecter, surveiller et répondre efficacement aux besoins du client. 1.2. Les outils de marketing digital : Le marketing digital repose sur de nombreux outils et médias, Philip Kotler les a divisés en trois groupes principaux : le marketing en ligne, les médias sociaux et le marketing mobile. 1.2.1. Le marketing en ligne : Il comprend à la fois le site Web de l’entreprise, le courrier électronique, le display et les liens sponsorisés.  Le site web : un site Web est un ensemble de pages Web interconnectées qui ont une entité unique, généralement exploitée par une personne ou une entreprise et sont consacrées à un ou plusieurs sujets connexes ; le site Web combine la fonctionnalité, le contenu, la forme, l‟organisation et l‟interaction. En créant un site Web, l‟entreprise vise à aider les clients à acheter leurs besoins, à trouver des informations, et à économiser de l‟argent et du temps4 ; E-CRM : une nouvelle révolution pour la relation client à l’ère de la digitalisation, Cas de Djezzy _________________________________________________ Karima Zidane & Mohand ALI ZIANE DIRASSAT Journal (ISSN: 1112-4652) – Vol 16. N0 01 – January 2019. Laghouat University 384  Les liens sponsorisés : également appelés La publicité « pay-per-click » ou la publicité sur les moteurs de recherche (search engine advertising), le terme le plus couramment utilisé, signifie payer pour une annonce qui apparaît généralement à côté uploads/Marketing/ e-crm-unenouvellervolutionpourlarelationclientlredeladigitalisation.pdf