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6 1 ا لصفحة P a g e 6 المركز الوطني للتقويم واالمتحانات والتوجيه االمتحان الوطني الموحد للبكالوريا المسالك المهنية الدورة العادية 2018 - الموضوع - NS 3 2 3B االختبار التوليفي في المواد المهنية– الجزء الثاني (فترة ما بعد ا)لزوال شعبة الخدمات : مسلك التجارة المادة الشعبة أو ا لمسلك مدة اإلنجاز المعامل 10 2 Consignes  L’utilisation de la calculatrice non programmable est autorisée.  Aucun document n’est autorisé.  La présentation de la copie doit être soignée : Eviter les ratures et surcharges, aérer le texte, numéroter les réponses, encadrer les résultats, utiliser la règle pour le traçage des tableaux.  Les annexes sont à compléter et à rendre avec la copie. Barème et numéros de pages Partie 2 : GRC, E-commerce et Création d’Entreprise Dossiers Numéros de pages Barème Dossier N°1 : Gestion de la relation client Pages 2-3 2.50 points Dossier N° 2 : E-commerce Page 4 2.25 points Dossier N°3 : Création d’Enterprise Page 5 2.50 points Présentation de la copie 0.25 point Total partie 2 7.50 points 6 2 الصفحة 6 االمتحان الوطني الموحد للبكالوريا )(المسالك المهنية- الدورة العادية 2018 – الموضوع - :مادة االختبار التوليفي في المواد المهنية (الجزء الثاني) – مسلك التجارة NS 3 2 3B Dossier N° 1 : GESTION DE LA RELATION CLIENT Document 1 : Extrait de l’entretien avec le Directeur commercial d’ Yves Rocher Quelle place occupe la cliente chez Yves Rocher ? Elle est au centre des préoccupations. Chez Yves Rocher, le service clients est inscrit dans les gènes de l'entreprise. M. Yves Rocher, notre fondateur n'a eu de cesse de nous rappeler que «chaque cliente est une reine et qu'elle doit être servie comme telle». Aujourd'hui, grâce à un système d'information qui regroupe les adresses, les coordonnées et les habitudes de consommation, nous identifions chacune de nos clientes. Cela nous permet de leur adresser des offres personnalisées. Quel est le profil de vos clientes ? Nous nous adressons à toute sorte de femmes. Selon les critères RFM, notre politique est liée à la fréquence d'achat, aux produits consommés et au comportement de la cliente. Plus elle consomme, plus elle entre dans une politique de marketing relationnel forte. Comment fonctionne le programme de fidélité d'Yves Rocher ? Dès le premier achat, la cliente obtient une carte de fidélité gratuite. Suivant le comportement de consommation de la cliente, la carte affiche un message personnalisé lors du passage en caisse, avec une offre adaptée aux produits achetés ce jour-là. Notre programme de fidélité traite nos différentes clientes de la même façon. L'idée étant de doper la fréquence d'achat de nos clientes en boutique. Quel est le rôle de chaque canal dans votre stratégie de relation client ? Nos canaux ont pour point commun de rendre la marque plus accessible à notre clientèle. Cependant, chacun remplit un rôle qui lui est propre puisque nous les spécialisons en fonction des attentes de nos consommatrices. Lorsqu'elles se rendent dans un point de vente, elles recherchent une expérience sensorielle. Nous avons donc mis en place, des instituts, dans tous nos magasins. Nos clientes y viennent pour se détendre et profiter des soins d'esthétique et de beauté. Notre site marchand est également très présent dans notre stratégie de marketing relationnel. C’est le canal le plus riche en termes d'informations et de conseils. Le troisième point de contact est le courrier, c'est le rendez-vous personnel de la cliente par excellence. En quoi l’essor d’Internet a-t-il bouleversé la relation avec vos clientes ? Il est synonyme d'immédiateté et de rapidité. Grâce à Internet, nous pouvons interagir en temps réel avec nos clientes. Nous proposons même d'intervenir sur notre site www.yves-rocher.fr. Yves Rocher a également créé une page Facebook et un BlogZine (mi-blog, mi-magazine). Quelles actions menez-vous pour améliorer votre taux de satisfaction client ? Notre stratégie est liée à notre philosophie : faciliter l'accès à notre service client. C'est pourquoi ce dernier est gratuit. Nos clientes peuvent joindre à tout moment l'un de nos centres d’appel. Notre service, dédié aux réclamations, repose sur un principe de confiance avec nos clientes. Nous nous efforçons de leur adresser des réponses chaque jour, que ce soit par téléphone avec nos téléconseillers ou en magasin avec nos conseillères beauté. Source : Relation clientmag.fr 01/06/2011 6 3 الصفحة 6 االمتحان الوطني الموحد للبكالوريا )(المسالك المهنية- الدورة العادية 2018 – الموضوع - :مادة االختبار التوليفي في المواد المهنية (الجزء الثاني) – مسلك التجارة NS 3 2 3B Document 2 : Modalité de notation « Yves Rocher » souhaite récompenser les trois premières clientes les plus profitables en se basant sur le « SCORING RFM ». Récence Fréquence Montant  20 points quand le client a acheté durant les 2 derniers mois.  10 points si 3 à 4 mois se sont écoulés depuis le dernier achat enregistré.  4 points si 5 à 6 mois se sont écoulés depuis le dernier achat enregistré.  2 points si 7 à 10 mois se sont écoulés.  0 points au-delà de 10 mois. 5 points par visite  10 points si les achats cumulés sont inférieurs à 3000 Dh.  20 points si les achats cumulés sont entre 3000 Dh et 6000 Dh.  au-delà de 6000 Dh, c’est 40 points. Travail à faire N°1/ (2.5 pts) N° Questions Barème 1 Repérer, à partir du document 1, quatre axes de démarche CRM de « Yves Rocher ». 0.50 pt 2 Dégager, à partir du document 1, deux actions de fidélisation choisies par « Yves Rocher ». 0.25 pt 3 Présenter, à partir du document 1, deux avantages recherchés par la stratégie relation client de « Yves Rocher ». 0.25 pt 4 Expliquer la démarche de traitement de réclamation de « Yves Rocher ». 0.50 pt 5 Relever du document 1 les moyens de la relation clientèle à distance de « Yves Rocher ». 0.50 pt 6 Compléter, à partir du document 2, l’annexe 1. 0.50 pt 6 4 الصفحة 6 االمتحان الوطني الموحد للبكالوريا )(المسالك المهنية- الدورة العادية 2018 – الموضوع - :مادة االختبار التوليفي في المواد المهنية (الجزء الثاني) – مسلك التجارة NS 3 2 3B Dossier N°2 : E-COMMERCE Document 1 : Entretien avec le fondateur et DG du groupe Menaclick (Hmizate.ma& Hmall.ma Hmall.ma a réussi ces derniers mois à accroître sa notoriété auprès des clients grâce notamment à des partenariats stratégiques. Dans le secteur du e-commerce, la confiance du client est mesurée par le taux de fidélité mensuel (Repeat Business), c’est-à-dire le poids des clients qui reviennent racheter des produits sur le site. Ce taux a connu une croissance de 30% en 2016, ce qui prouve que nos clients nous font de plus en plus confiance. Quel type de clientèle se distingue chez vous et pour quel type de produits ? Hmall.ma est une Marketplace généraliste. Elle met les vendeurs en relation avec des millions d’acheteurs potentiels, tout en assurant le paiement et la logistique. Cependant, deux types de clients se distinguent : Une clientèle jeune (20-35) et connectée, à l’affût de la bonne affaire, généralement les produits high-tech accessibles, les gadgets pour les hommes et les articles de mode, la cosmétique, les bijoux & accessoires pour la jeune femme active. Ensuite, la maman qui gère son foyer (35-45) et se rend sur notre plateforme pour se procurer le meilleur de l’équipement maison & cuisine ou les produits pour enfants. Pouvez-vous nous hiérarchiser les produits les plus demandés sur le site Hmall ? Nous avons 3 catégories de produits qui font aujourd’hui la force du site. Dans l’ordre, nous comptons l’électroménager & produits de cuisine ; les produits high-tech : smartphones, TV, tablettes, récepteurs, accessoires et les produits de beauté. Le panier moyen est en croissance continue depuis le lancement du site. Il est actuellement autour de 600 DH. Le gros des paiements s’effectue-t-il à la livraison ou sur le site ? Nous offrons plusieurs modes de paiement à nos clients : par carte bancaire, Paypal, via les agences CashPlus ou cash à la livraison. 90% de nos transactions sont payées en espèces au moment de la réception des colis. Nous travaillons continuellement avec le Centre Monétique Interbancaire (réduction en cas de paiement par Carte Bancaire) afin d’accroître la part des paiements en ligne. En tant qu’acteurs du e-commerce, nous sommes conscients qu’il s’agit là d’un vrai challenge. Le cash pose plusieurs problèmes. Source : la vie éco du 15/03/2017 Travail à faire N°2 / (2.25 pts) N° Questions Barème 1 Indiquer le moyen de mesure de satisfaction client utilisé par HMALL.ma. 0.50 pt 2 Proposer deux actions permettant d’augmenter le panier moyen en ligne. 0.50 pt 3 Relever la clientèle ciblée par HMALL.ma. 0.25 pt 4 Justifier le recours des clients de Hmall.ma au paiement en espèce. 0.50 pt 5 Citer trois critères d’un bon site marchand sur internet. 0.50 pt 6 5 الصفحة 6 االمتحان الوطني الموحد للبكالوريا )(المسالك المهنية- الدورة العادية 2018 – الموضوع - :مادة االختبار التوليفي في المواد المهنية (الجزء الثاني) – مسلك التجارة NS 3 2 3B Dossier N°3 : CREATION D’ENTERPRISE Document 1 uploads/Marketing/ examens-nationaux-bacpro-services-commerce-2018.pdf