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Chaire Marques et Valeurs Gérer l’identité de sa marque : Comment faire un bon

Chaire Marques et Valeurs Gérer l’identité de sa marque : Comment faire un bon usage des modèles de Kapferer et Aaker. !"#$%&&%'(%)*%)+,%-.' '!"#$%&'(&')*+,-%&+.&/'"//*.0-&'123'(&'4"%0/5'6+07&%/0$-'4"%0/8'4"+$9-*+:;*%<*++& N° 2012-05 Chaire Marques & Valeurs IAE de Paris, Université Panthéon-Sorbonne /")01%'23%45%)6' Gérer l’identité de sa marque : Comment faire un bon usage des modèles de Kapferer et Aaker. Mots-clefs : identité, prisme d’identité, système d’identité La marque est définie par des éléments d’identité qui vont bien au-delà de son identité visuelle (nom, logo et couleurs). Au nombre des bonnes pratiques de gestion de la marque, la capacité à formaliser l’identité de la marque pour que puissent s’en emparer aussi bien les collaborateurs en interne que des prestataires externes tels les agences de design et de communication apparaît comme fondamentale pour garantir la clarté et la cohérence des communications. Ce travail peut être facilité par l’utilisation de modèles, tels que le prisme d’identité de Kapferer et le brand identity system (Aaker). Le prisme d’identité de J.N. Kapferer, un modèle centré sur la relation marque – consommateur. Le prisme d’identité de Kapferer [1,2] est un modèle descriptif en 6 dimensions : la personnalité, la culture, la mentalisation, le reflet, la relation et le physique. Extériorisation Intériorisation Émetteur construit Destinataire construit PHYSIQUE PERSONNALITE CULTURE MENTALISATION REFLET RELATION Chacune des facettes représente une dimension de la marque. Le physique est ce que la marque donne physiquement à voir d’elle-même ; on y trouve donc des éléments symboliques comme le logo (le crocodile de Lacoste) mais également des produits emblématiques (le polo Lacoste). La personnalité fait référence à des traits de caractère attribués par antropomorphisme ; ainsi Dim est extravertie, séductrice et pleine d’humour. La relation caractérise le type de lien que la marque entretient avec ses publics, par exemple La Vache qui Rit se comporte comme une tante proche et affectueuse. La culture est assimilable à un droit d’inventaire qui précise ce que l’on garde des racines et de l’héritage de la marque. Lacoste est ainsi héritière de l’aristocratie française des années folles, dans un contexte historique de montée des individualismes et de naissance d’un sport. Les deux dernières dimensions, le reflet et la mentalisation, tiennent compte des échanges avec les consommateurs en reprenant les associations à la marque dans l’esprit du public (ce que Kapferer appelle « destinataire construit »). Le reflet est ainsi une description de comment la cible veut être perçue dès lors qu’elle consomme cette marque, par exemple les clients de Mercedes sont des personnes qui aiment le luxe, mais qui restent très classiques, bourgeoises, des personnes avec beaucoup d’ego. La mentalisation est une réponse à la question : comment je me sens, qu’est-ce que je projette de moi-même du fait de l’utilisation de cette marque ? Par exemple, si je porte Lacoste, je me sens élégant mais discret, toujours chic mais décontracté. Ce qui sera très différent de la mentalisation de Dim : Je suis libre, je peux être moi-même, et jouer à être une star si je veux. Le prisme d’identité de Lacoste PHYSIQUE: Les polos piqués, les couleurs, le crocodile PERSONNALITE équilibrée, authentique, sereine CULTURE Les idéaux aristocratiques français, la sophistication et la simplicité, le sport, l’individualisme MENTALISATION Une élégance discrète! Je suis toujours chic, mais décontracté. REFLET Ils ne sont pas show-off, des hommes et des femmes vraiment classe, « bien nés ». RELATION Un mentor discret, du luxe accessible Lacoste = le SPORT CHIC Une autre lecture du prisme permet de comprendre ce qui est visible et exposé (les trois dimensions d’ « extériorisation » : physique, relation, reflet), et ce qui est latent, non exprimé (les trois dimensions d’ « intériorisation » : personnalité, culture, mentalisation). Le prisme de Kapferer présente l’avantage de résumer l’identité de la marque dans un nombre réduit de dimensions et un schéma très visuel, ce qui facilite sa diffusion et sa compréhension. Le principal inconvénient est qu’il est centré sur les échanges entre la marque et le consommateur. Il ne prend pas en compte les relations entre la marque et l’entreprise, ou entre la marque et les salariés, ce qui peut limiter son usage dans les marques de service. Il est aussi difficile à transposer aux marques BtoB sur certaines des dimensions. D’autre part, comme la plupart des modèles d’identité, il offre une vision statique de la marque à un temps t, il demande donc une réactualisation régulière. Voire à ce sujet l’usage intéressant qu’en fait Denis Darpy [3], dans une perspective de reconstruction historique de la marque. Le système d’identité de D. Aaker, un modèle centré sur le couple marque - produit Dans son système d’identité de marque (brand identity system), Aaker [4] considère 12 dimensions au total, qu’il regroupe en quatre catégories qui fonctionnent comme autant de comparaisons : la marque comme un produit, la marque comme une organisation, la marque comme une personne et la marque comme un symbole. Ces dimensions de l’identité nourrissent l’imaginaire de la marque de façon centrale (core) et périphérique (extended), terminologie qui trouve un écho dans la théorie du noyau central développée par Michel [5] pour comprendre la nature et la force des associations à la marque. La marque comme un produit 1.Territoire 2.Attributs du produit / service 3.Rapport qualité / prix 4.Usages 5.Utilisateurs 6.Pays d’origine La marque comme une organisation 7. Attributs de l’organisation 8. Locale ou mondiale La marque comme une personne 9. Personnalité 10. Relation La marque comme un symbole 11. Imagerie visuelle et métaphores 12. Héritage noyau périphérie 1 2 3 4 Le modèle de Aaker insiste sur le couple marque-produit (6 dimensions sur les 12 proposées). Pour utiliser correctement le modèle sans limiter la marque et les possibilités d’extension, il faut aller au delà de l’aspect physique, fonctionnel des produits pour s’attacher plus aux évocations. Par exemple, le territoire n’est pas la catégorie de produit, mais plutôt un univers mental : l’univers de Bonne Maman, c’est la gourmandise, alors que celui d’Andros, ce serait le fruit. Les attributs produits et services peuvent être fonctionnels (Samsonite = résistant) et / ou émotionnels (Nike = just do it). Le rapport qualité / prix fait référence à la place de la marque dans une échelle de valeur ; on peut ainsi classer Renault en milieu de gamme, par rapport à Dacia (bas de gamme) et Mercedes (haut de gamme). L’usage est le contexte d’utilisation de la marque, comme le sport et la compétition pour Gatorade, et l’utilisateur caractérise la cible principale – pour Weight Watchers, les personnes qui se définissent en surpoids. Le pays d’origine peut être aussi une dimension importante de l’identité de la marque, comme Neutrogena et la Norvège, Levis et les Etats- Unis. La catégorie « marque et organisation » ne compte que deux dimensions, la vocation mondiale ou locale de la marque, et les attributs de l’entreprise : sa culture, ses activités, son savoir-faire unique. Impossible de décrire la marque Post-It sans faire référence à la culture de l’innovation de 3M. De même Hermès est inséparable de la tradition sellière. On retrouve dans le modèle d’Aaker les dimensions de personnalité et de relation dans la catégorie « la marque comme une personne ». Comme chez Kapferer, la personnalité se réfère aux traits de caractère de la marque ; ainsi Apple est décontracté, non conventionnel, créatif, tandis que Michelin est fort et plein d’énergie. La relation est le type de lien entre la marque et ses clients ; par exemple, Ariel a une relation de mère autoritaire avec ses consommateurs. La dernière catégorie regroupe les éléments symboliques de la marque, tangibles (Ronald, l’arche et les lettres jaunes dorées pour Mc Donald) et intangibles (la conquête de l’Ouest pour Marlboro). La marque comme un produit 1.Territoire: l’adhérence, UHU colle tout sur tout 2. Attributs du produit: colle universelle, transparente, simple, rapide, sûre 3. produit de consommation courante 4. Usages: école, loisir créatif, bureau 5. Utilsateurs: tout le monde, depuis la maternelle 6. Pays d’origine :Allemagne (non exploité) La marque comme une organisation 7. Attributs de l’organisation: innovation (avant- gardisme), fiabilité 8. Mondiale ou locale: entreprise mondiale La marque comme une personne 9. Personnalité: positive, créative, moderne 10. Relation: un compagnon précieux et fiable au quotidien La marque comme un symbole 11. Imagerie visuelle et métaphore: le tube jaune et noir, le logo 12. Héritage: la tradition industrielle et le capitalisme rhénan; la réputation de qualité des produits made in germany 1 2 3 4 Le système d’identité de marque de UHU L’avantage du modèle d’Aaker est qu’il offre des possibilités de descriptions très complètes et assez concrète de l’identité de la marque ; ce qui facilite l’appropriation de l’identité de marque par des non experts. L’inconvénient majeur est qu’il s’appuie fortement sur le couple marque - produit, ce qui limite son utilisation dans le cas de marques expérientielles, comme Disney ou Apple, ou dans le cas de marques ayant pratiqué les extensions avec succès, comme Bic. En conclusion, lors d’un travail sur la formalisation de l’identité de marque, le prisme d’identité de Kapferer est à privilégier pour les marques plutôt en BtoC, et uploads/Marketing/ identite-marque.pdf