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1 1 Université Chouaib Doukkali Faculté Polydisciplinaire d’El Jadida Filière :

1 1 Université Chouaib Doukkali Faculté Polydisciplinaire d’El Jadida Filière : Management de la qualité Année universitaire : 2013/2014 Réalisé par : Oussama SALIH Réalisé par : Oussama SALIH L’information du consommateur L’information du consommateur 2 OIntroduction OPremière partie : la relation consommateur/professionnel 1- Les droits et obligations des consommateurs 2- Les obligations des professionnels. ODeuxième partie : la consommation au Maroc 1- le consommateur marocain 2- Les associations consommateurs. OConclusion O Introduction O Première partie : la relation consommateur/professionnel 1- Les droits et obligations des consommateurs 2- Les obligations des professionnels. O Deuxième partie : la consommation au Maroc 1- le consommateur marocain 2- Les associations consommateurs. O Conclusion 2 plan plan 3 Introduction Introduction 3 4 Objectif Objectif Informer et protéger au quotidien les consommateurs des pratiques commerciales abusives ou illicites Informer et protéger au quotidien les consommateurs des pratiques commerciales abusives ou illicites objectif objectif 5 Première partie : la relation consommateur/professionnel Première partie : la relation consommateur/professionnel 6 Droits des Droits des consommateurs consommateurs 7 Droit à la sécurité : Il protège le consommateur contre tout produit, processus de production ou service pouvant menacer sa vie ou sa santé Droit à la sécurité : Il protège le consommateur contre tout produit, processus de production ou service pouvant menacer sa vie ou sa santé Droit au choix : Il donne accès au consommateur à une variété de produits et services correspondant à ses besoins et à des prix compétitifs. Droit au choix : Il donne accès au consommateur à une variété de produits et services correspondant à ses besoins et à des prix compétitifs. Droit à l’information : Le consommateur doit pouvoir disposer des éléments qui lui permettent de faire un choix en connaissance de cause et être protégé de toute information trompeuse ou erronée . Droit à l’information : Le consommateur doit pouvoir disposer des éléments qui lui permettent de faire un choix en connaissance de cause et être protégé de toute information trompeuse ou erronée . 8 Droit d’être écouté : Ce droit permet au consommateur d’être représenté aux niveaux où se prennent les décisions, afin que ses intérêts soient pris en considération. Droit d’être écouté : Ce droit permet au consommateur d’être représenté aux niveaux où se prennent les décisions, afin que ses intérêts soient pris en considération. 9 obligations des obligations des consommateurs consommateurs Averti : Prêt à s’informer pour mieux connaître les biens et services qu'il utilise. Actif : Préparé à se défendre lorsque sa cause est honnête et juste Actif : Préparé à se défendre lorsque sa cause est honnête et juste Solidaire : Convaincu que c'est dans l'union avec d'autres consommateurs qu'il aura la force et l'influence de promouvoir les intérêts de tous Solidaire : Convaincu que c'est dans l'union avec d'autres consommateurs qu'il aura la force et l'influence de promouvoir les intérêts de tous 11 Obligations des Obligations des professionnels professionnels 1 1-- l’obligation de conseill’obligation de conseil 12 C’est l’obligation d’éclairer le consommateur objectivement sur le bien-fondé de son achat afin qu’il puisse décider librement s’il conclut la convention ou non. Il doit donc se renseigner sur les besoins de l’acheteur afin de pouvoir le conseiller. C’est l’obligation d’éclairer le consommateur objectivement sur le bien-fondé de son achat afin qu’il puisse décider librement s’il conclut la convention ou non. Il doit donc se renseigner sur les besoins de l’acheteur afin de pouvoir le conseiller. 13 2 2-- L’obligation de sécuritéL’obligation de sécurité 14 OLe vendeur doit pouvoir garantir que le produit qu’il vend présente des conditions de sécurité raisonnables, dans le cadre d’une utilisation normale, et bien évidemment qu’il n’est pas dangereux pour la santé du consommateur. O Le vendeur doit pouvoir garantir que le produit qu’il vend présente des conditions de sécurité raisonnables, dans le cadre d’une utilisation normale, et bien évidemment qu’il n’est pas dangereux pour la santé du consommateur. 15 33-- L’obligation d’informationL’obligation d’information 16 OArticle 3: O Article 3: « Tout fournisseur doit mettre, par tout moyen approprié, le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du produit, ou bien du service et lui fournir les renseignements susceptibles de lui permettre de faire un choix rationnel compte tenu de ses besoins et de ses moyens ». 17 « le fournisseur est tenu également de délivrer une facture, quittance, ticket de caisse ou tout autre document en tenant lieu à tout consommateur ayant effectué une opération d’achat et ce, conformément aux dispositions fiscales en vigueur. » 18 OLe vendeur professionnel a l’obligation d’informer le consommateur sur les caractéristiques du produit qu’il vend. Cette obligation renvoie : O Le vendeur professionnel a l’obligation d’informer le consommateur sur les caractéristiques du produit qu’il vend. Cette obligation renvoie : 19 www.themegallery.com Company Logo Le prix du produit L’obligation d’information l’étiquetage Le délai de livraison 20 OArticle 4: O Article 4: Le prix Le prix « L’indication du prix ou du tarif, dont l’information est obligatoire en application de l’article 3 ci-dessus, doit comprendre le prix ou le tarif global à payer par le consommateur y compris la taxe sur la valeur ajoutée, toutes autres taxes, ainsi que le coût de tous les services à payer obligatoirement en supplément par le consommateur. » 21 OLe vendeur doit afficher et étiqueter le prix de vente afin que l'acheteur puisse comparer avec la concurrence. Le prix doit apparaître clairement et doit être la somme que le client aura à payer (toutes taxes comprises). O Le vendeur doit afficher et étiqueter le prix de vente afin que l'acheteur puisse comparer avec la concurrence. Le prix doit apparaître clairement et doit être la somme que le client aura à payer (toutes taxes comprises). 22 OArticle 5: O Article 5: L’étiquetage L’étiquetage « Tout produit ou bien mis en vente doit obligatoirement porter une étiquette dont le contenu et la forme sont fixés par voie réglementaire. » 23 OL'étiquetage des produits alimentaires vise à garantir que les consommateurs disposent d'une information complète sur le contenu et la composition de ces produits, afin de protéger leur santé et leurs intérêts. O L'étiquetage des produits alimentaires vise à garantir que les consommateurs disposent d'une information complète sur le contenu et la composition de ces produits, afin de protéger leur santé et leurs intérêts. 24 OD'autres informations peuvent renseigner sur une qualité particulière du produit, comme l'origine ou la méthode de production. OL'étiquetage de certains produits non alimentaires doit également contenir des informations particulières, afin de garantir la sécurité de leur utilisation et de permettre au consommateur d'opérer un véritable choix. O D'autres informations peuvent renseigner sur une qualité particulière du produit, comme l'origine ou la méthode de production. O L'étiquetage de certains produits non alimentaires doit également contenir des informations particulières, afin de garantir la sécurité de leur utilisation et de permettre au consommateur d'opérer un véritable choix. 25 OPar ailleurs, l'emballage des produits alimentaires doit respecter des critères de fabrication afin d'éviter qu'il ne contamine ces produits. O Par ailleurs, l'emballage des produits alimentaires doit respecter des critères de fabrication afin d'éviter qu'il ne contamine ces produits. 26 Les délais de livraison Les délais de livraison O Dans tout contrat ayant pour objet la vente de produits ou de biens ou la fourniture d'une prestation de service à un consommateur, le fournisseur doit désormais, lorsque la livraison des produits ou des biens ou l'exécution de la prestation n'est pas immédiate, préciser par écrit la date limite à laquelle il s'engage à livrer les produits ou les biens ou à exécuter la prestation au niveau du contrat, de la facture, du ticket de caisse, de la quittance ou de tout autre document délivré au consommateur. O Dans tout contrat ayant pour objet la vente de produits ou de biens ou la fourniture d'une prestation de service à un consommateur, le fournisseur doit désormais, lorsque la livraison des produits ou des biens ou l'exécution de la prestation n'est pas immédiate, préciser par écrit la date limite à laquelle il s'engage à livrer les produits ou les biens ou à exécuter la prestation au niveau du contrat, de la facture, du ticket de caisse, de la quittance ou de tout autre document délivré au consommateur. 27 Autres informations Autres informations 28 Donne chaque année l'occasion de promouvoir les droits fondamentaux des consommateurs et de mettre en évidence les abus et injustices sociales qui affaiblissent les droits des consommateurs. Donne chaque année l'occasion de promouvoir les droits fondamentaux des consommateurs et de mettre en évidence les abus et injustices sociales qui affaiblissent les droits des consommateurs. La journée mondiale des droits du consommateur La journée mondiale des droits du consommateur 29 Deuxième partie : La consommation au Maroc 30 O Le consommateur marocain est toujours mal protégé, voire très mal protégé. Des carences, il y en a partout. A commencer par l’aspect réglementaire et institutionnel. Malgré l’adoption de la loi 31-08 édictant des mesures de protection des consommateurs, l’essentiel de ses décrets d’application ne sont pas encore adoptés. Le consommateur Le consommateur marocain marocain 31 Des décrets traînent uploads/Marketing/ information-du-consommateur-expose-final.pdf