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La fidélisation sur Internet Le projet est réalisé par : Abida Yesmine El Ghali

La fidélisation sur Internet Le projet est réalisé par : Abida Yesmine El Ghali Nesrine Aloulou Youssef Jamoussi Maryem Le plan 1) Introduction 2) Les bénéfices de fidélisation sur Internet 3) Les outils de fidélisation sur Internet 4) Les règles pour réussir une stratégie de fidélisation 5) Conclusion Introduction: La fidélisation: La fidélité d’un client se caractérise par la répétition d’achats de produits ou services issus d’une même marque ou entreprise. Elle reflète la préférence de l’acheteur pour une offre par rapport à celles de la concurrence mais aussi son attachement à la marque qui la propose. Fidéliser ses clients consiste à créer une relation durable avec eux à travers de multiples dispositifs et pas seulement un programme de fidélité. Les bénéfices de la fidélisation client ● Réachat : Un client fidèle et satisfait est évidemment plus enclin à renouveler une expérience positive de consommation. Et l’entreprise par la suite va augmenter ses ventes (son chiffre d’affaire) ● Résistance au prix: ● Un client satisfait et fidèle est prêt à payer plus cher un produit de qualité. ● Réduction de coût: un client fidèle coûte moins cher que d’en conquérir un nouveau. ● Rétention: Un client fidèle est plus facile à conserver qu’un client infidèle. Le chiffre d’affaires que les clients fidèles génèrent est moins fluctuant que celui provenant des clients occasionnels. ● Recommandation: ( les pages facebooks ) Un client fidèle est beaucoup plus enclin à être promoteur de votre bien ou service auprès de son entourage. L’effet bouche à oreille qui en découle est donc souvent proportionnel. A l’ère de la viralité des avis clients, le potentiel de recommandation client demeure le levier le plus important de visibilité de votre marque . Outils de fidélisation client 1-Le code promotionnel: Il s’agit de remises, de cadeaux supplémentaires ou d’exonération de livraison, les codes promos restent donc un moyen efficace permet d’acquérir rapidement du trafic qualifié sur votre e-commerce et garantissent une augmentation des ventes : On prend Jumia comme exemple 2. Les points fidélité ils sont une excellente façon d’inciter les clients à revenir sur votre site.En effet, boostés par la possibilité d’obtenir des réductions ou des bons d’achat au fur et à mesure qu’ils accumulent ces points, vos consommateurs auront tendance à revenir régulièrement chez vous et à augmenter leur panier d’achats. Exemple : SEPHORA Lorsque le compteur de points atteint un seuil de 150 points (1€ d’achat = 1 point), le client bénéficie d’un bon de réduction de 10% sur un prochain achat. 3. La newsletter Le contenu de qualité de vos newsletters peut aider les internautes à se le rappeler. Pour les utiliser efficacement, vous devez diffuser à vos acheteurs des informations aussi pertinentes que intéressantes. Pour cela, il faut offrir un contenu rédactionnel soigné et adapté à vos produits. Exemple : Newsletter de Study.tn L’emailing ciblé les clients doivent recevoir des emails contenant des informations qui peuvent véritablement les intéresser. L’entreprise peut programmer des envois automatiques pour savoir si les produits qu’ils ont achetés dernièrement leur ont donné satisfaction. Les émails devront être espacés. Le challenge sera donc d’envoyer les bonnes offres au bon moment. 5. Les réseaux sociaux Ils vous permettront de garder le contact avec vos consommateurs, d’interagir avec eux (répondez à leurs commentaires et à leurs questions) et de leur proposer vos dernières actualités càd créer une véritable communauté De plus, grâce aux réseaux sociaux, vous pouvez aisément procéder à la création d’événements ou à un teasing publicitaire pour stimuler une communauté. Exemple : Starbucks Starbucks fait partie des marques phares sur Instagram. De par ses idées ingénieuses, la marque propose un aperçu de ses “coulisses” à ses fans. Si le but est bien évidemment de promouvoir la marque, la page ne se résume pas à uniquement se concentrer sur les produits, mais bel et bien sur ce que les personnes font en consommant leur boisson. L’idée est ici de promouvoir Starbucks à travers le mode de vie de ses clients, leur entourage et leurs interactions sociales. La création de contenu est un outil très intéressant pour la fidélisation sur Internet. 7: le code QR : Les règles à appliquer pour réussir une stratégie de fidélisation 1 – Une bonne connaissance du client Tout d’abord , il faut développer une relation individualisée avec le client. Les bases de données permettent de stocker puis d’utiliser l’information concernant les consommateurs. Les bases de données existent sous forme de CRM . Le CRM consiste à identifier, à retenir et à développer les clients les plus profitables et en acquérir des nouveaux. Cet outil facilite la fidélisation client car il permet l’envoi de requêtes de rappel pour permettre la fidélisation du client : réduction, bonus, traitement de plainte… . 2 – Un service client de qualité Le service client est un pilier de la relation client et de sa fidélisation. Entretenir une communication régulière autour de la vente est indispensable. Le digital facilite le marketing relationnel, voici quelques exemples : ● Avant la vente : ○ Attirer le client : proposer ses produits et services dont le client a besoin. L’envoi de newsletters personnalisées grâce à la segmentation est un parfait exemple. ○ Répondre aux questions : rassurer le client à moindre coût et surtout au bon moment ● Pendant la vente : ○ Faciliter l’achat : proposer des moyens de paiement sécurisés et efficaces.. En un clic, un produit peut être acheté en toute sécurité. ○ Être à l’écoute : grâce à un chatbot qui permet de résoudre en un instant les problèmes qui pourraient survenir lors du parcours d’achat client. ● Après la vente : ○ Remercier le client : le système de mailing automatisé est très efficace pour cela. Le point le plus abouti de la reconnaissance client réside aussi dans l’obtention de son avis. ○ Entretenir une relation durable : tous les moyens sont bons, appels, SMS, cadeaux, information. Le digital nous aide à savoir notamment quand et où fut la dernière interaction par exemple. conclusion La fidélité est basée sur la relation que l’organisation favorise avec son client. Le digital permet une communication : ● directe : les publications sur les réseaux sociaux sont courtes mais régulières, sans tiers, ce qui permet de créer une proximité avec le client. ● plus personnelle : la récolte et le traitement de leurs données permet de recevoir du contenu spécifique à ses goûts, il est également plus facile de récompenser la fidélité. ● plus ludique : les entreprises peuvent communiquer avec des photos, des vidéos, des questionnaires… et faire preuve d’originalité. uploads/Marketing/ la-fidelisation-sur-internet.pdf