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Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot AV MODULE

Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES 1 Royaume du Maroc Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail - OFPPT Europeaid /120205/D/SV/MA – Lot 1 ASSISTANCE TECHNIQUE pour développer la qualité et la capacité de l’offre de formation dans le secteur du Tourisme Direction de la Recherche et de l’Ingénierie de Formation GUIDE DE SOUTIEN AGENCE DE VOYAGE AV 16 La Vente De Produits Touristiques Société Franç aise d'Ex po rt at i o n d e s R e ss o u r ce s É d u c ati ve s SOMMAIRE Introduction............................................................................................................ ............. 05 Synthèse du programme de formation ................................................................ ............. 06 Description de la compétence.............................................................................. ............. 07 Les séquences du module de compétence......................................................... ............. 08 Séquence 1............................................................................................................. ............. 09 1-1 Appliquer des méthodes de présentation du prix…………………………………………….10 1-2 Argumenter sur le prix et répondre aux objections…………………………………………..13 Séquence 2............................................................................................................. ............. 18 2-1 Obtenir l’acceptation du client……………………………………………………...................19 2-2 Engager et conforter le client dans sa décision………………………………………………13 Séquence 3............................................................................................................. ............. 25 3.1 Caractériser les opérations techniques et administratives liées à la vente de voyages et produits touristiques……………………………………………………………………………..…26 3.2 Caractériser les fonctionnalités du contrat de vente : contrat de voyage, le bulletin d’inscription…………………………………………………………………………………………….27 Séquence 4……………………………………………………………………………………………31 4-1 Conduire un entretien de finalisation de la vente avec présentation de prix, argumentation, acceptation et engagement du client………………………………………………………………..32 4-2 Conduire un entretien de vente en complétant le contrat de vente ………………………...33 Séquence 5.............................................................................................................…………..34 5.1 Présenter les fonctionnalités et enjeux comptables de la facturation…………………..……35 5.2 Compléter des factures……………………………………………………………………………40 5-3 Gérer les encaissements : arrhes, acomptes et soldes………………………………………..42 5-4 Effectuer les relances……………………………………………………………………………...44 Séquence 6………………………………………………………………………………………………45 6.1 Effectuer le suivi commercial ………………………………………………………………………46 6.2 Actualiser le fichier des clients actuels…………………………………………………………….49 6.3 Fidéliser………………………………………………………………………………………………..50 Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 2 AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES Séquence 7............................................................................................................. ............. 53 7.1 Calculer le chiffre d’affaires……………………………………………………………………..54 7.2 Analyser les ventes………………………………………………………………………………56 7.3 Réaliser un rapport des ventes…………………………………………………………………59 Séquence 8.............................................................................................................………….63 8.1 Rédiger des argumentaires de ventes…………………………………………………………64 8.2 Rédiger les contrats de voyages……………………………………………………………….65 Séquence 9............................................................................................................. ............. 66 9.1 S’approprier la globalité de la méthodologie de la vente de produits touristiques………..67 9.2 Conduire des entretiens de vente de la demande client à la conclusion ………………….74 Fiche d’évaluation.................................................................................................. ............. 75 Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 3 Version Rédigé par le Vu par le Formaté par Le 1 A.Escoffier M.Benazouz 16/10/07 J Corteval K .Moutaouali 23-07-08 AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES EQUIPE DE PRODUCTION Coordination SAMLALI Soumaya Directrice du CDC CORTEVAL Jacques Conception et rédaction ESCOFFIER Alain Expert International Conception rédaction BENAZOUZ Mohamed/Saïd Ressources locales Expert Local Mise en page MOUTAOUALI Khadija Secrétaire d’édition Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 4 AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES INTRODUCTION Le guide de soutien propose une démarche d’organisation et des ressources pédagogiques en vue de l’enseignement d’un programme de formation. Le guide de soutien se compose de deux parties : • Le programme prévisionnel de formation (PPF) • Les contenus de module de formation (Modules) Rappels relatifs au PPF Dans le PPF chaque module est découpé en séquences de formation afin de suivre une logique de progression dans les apprentissages. Pour faciliter la tâche des formateurs • les durées de réalisation de chaque séquence sont données à titre indicatif . • chaque séquence est découpée en séances de formation dont les intitulés permettent de cerner les modalités de mise en œuvre Le PPF répond aux objectifs fixés en amont au cours de l’AST comme l’ensemble du programme de formation Les découpages sont réalisés en référence aux contenus du Programme d’études et du Guide pédagogique Les séquences et les séances proposées sont définies par rapport aux éléments permettant de développer les compétences : • apport de connaissances • développement des savoir faire • adaptation des comportements Les contenus de modules Le contenu de module comprend l’ensemble des ressources formatives utilisables dans un parcours de formation pour aider l’apprenant dans ses apprentissages et pour faciliter l’action du formateur. Les ressources proposées ont été traitées et sont présentées de manière • à définir les thèmes à traiter dans chaque séance de formation • à préciser les limites des contenus Il est important de noter que ces ressources ne sont pas directement utilisables. Les formateurs doivent préparer chaque cours à partir des ressources pédagogiques proposées. En ce qui concerne les exercices pratiques à caractère répétitif une fiche détaillée de travaux pratiques ou une méthodologie de réalisation sont proposées il incombe au formateur de définir la gamme des travaux pratiques en faisant varier les paramètres concernés La fiche d’évaluation qui est proposée pour chaque module est en conformité avec le contenu du guide d’évaluation Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 5 AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES SYNTHESE DU PROGRAMME DE FORMATION Code du programme : AV Nombre de modules: 19 Durée : 1810 h CODE TITRE DU MODULE Durée (heures) AV-01 Métier et formation 30 AV-02 Ressources touristiques 105 AV-03 Français appliqué au tourisme 105 AV-04 Anglais appliqué au tourisme 105 AV-05 Communication linguistique 90 AV-06 Analyse spatiale du Maroc 90 AV-07 Géographie touristique internationale 90 AV-08 Environnement juridique 75 AV-09 L’informatique de l’agence de voyages 105 AV-10 Étude de marché 75 AV-11 Animation commerciale 75 AV-12 Gestion de la relation client 120 AV-13 Organisation de la production 120 AV-14 Conception d’un produit touristique 120 AV-15 Communication et vente 90 AV-16 Vente de produits touristiques 120 AV 17 Vente assistée par tourismatique 105 AV-18 Recherche d’emploi 30 AV-19 Intégration en milieu professionnel 160 TOTAL 1810 Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 6 AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES DESCRIPTION DE LA COMPETENCE MODULE N° 16 VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES Code : AV-16 Durée : 120 h Objectif opérationnel COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit conclure la vente de produits touristiques selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D’EVALUATION - Individuellement - À partir de directives, de mises en situation et d’études de cas - À l’aide : - du programme de formation - de documents professionnels : dépliants promotionnels, brochures et catalogues de voyagistes - de sites internet sélectionnés - d’ouvrages de référence CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE - Utilisation judicieuse du programme de formation - repérage sélectif des renseignements - Niveau d’interprétation et force de conviction Précisions sur le comportement attendu Critères particuliers de performance A. Conclure la vente de prestations et / ou de produits touristiques : - Obtenir un engagement du client en le confortant dans sa décision - Compléter un contrat de voyage Présentation d’un prix de vente en simulation d’entretien Pertinence de la justification du prix Rédaction rigoureuse du contrat de voyage B. Réserver les prestations conformément aux règles en usage Simulation d’une réservation téléphonique C. Encaisser et fournir au client les documents de voyages nécessaires Étude de cas : carnet de voyage D. Assurer les encaissements Suivi de l’encaissement E. Assurer le suivi commercial avec des outils appropriés Étude de cas : rapport de vente et statistiques actualisées Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot 7 AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES Consortiu AV MOD S9 Atelier de vente Durée :20h m SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot ULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES LES SEQUENCES DU MODULE DE FORMATION S1 Présenter le prix de vente Durée : 10h S2 Obtenir l’engagement du client Durée : 6h S3 Contractualiser l’accord de vente Durée : 6h S4 Atelier de vente Durée : 20h S5 Facturer Durée : 8h S6 Gérer le suivi commercial Durée : 10h S7 Évaluer les ventes Durée : 10h S8 Études de cas Durée : 20h S10 Évaluation Durée :7h Cette évaluation mesure la compétence du candidat à conclure la vente de produits touristiques et à en assurer le suivi commercial. Le candidat sera amené par ailleurs à réinvestir toutes les compétences relatives à la communication. Cette évaluation se présente sous la forme de deux études de cas et d’un entretien de vente. 1) Étude de cas : du contrat de voyage à la facturation (3h) 2) Étude de cas : le suivi commercial (3h) 3) Entretien de vente : (1h) 8 Consortium SFERE -OFPPT Programme MEDA2 – Marché AIDCO/2002/0687 lot AV MODULE 16 – LA VENTE DE PRODUITS TOURISTIQUES 9 AV 16 SEQUENCE DE FORMATION S 1 PRESENTER LE PRIX DE VENTE – DUREE : 10 HEURES SEANCES DE FORMATION 1.1 Appliquer des méthodes de présentation du prix 1.2 Argumenter sur le prix et répondre aux objections. METHODE Expositive et active REFERENCES Références des ouvrages sélectionnés : Marketing du tourisme de V. Tauran-Jamelin – Éditions Bréal Anne Macquin, Vente et négociation, Précis Dalloz. Ventes et Productions touristiques de G. Gautheret, A. Huet, C. Pischler, M-D Sultan – Éditions Bréal Ventes et Productions Touristiques de L.Arasanz, E. Cabbabé, N.Thomas-Janot – Éditions Cible « Comment donner envie aux client d’acheter pour améliorer vos uploads/Marketing/ la-vente-de-produits-touristiques.pdf