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2214-4234 ©2013 Holy Spirit University of Kaslik . Hosting by Elsevier B.V. htt

2214-4234 ©2013 Holy Spirit University of Kaslik . Hosting by Elsevier B.V. http://dx.doi.org/10.1016/j.rgo.2013.12.011 La Revue Gestion et Organisation 5 (2013) 121–129 Contents lists available at ScienceDirect ScienceDirect journal homepage: www.elsevier.com/locate/rgo Le rôle de la performance logistique dans la satisfaction des consommateurs : investigation dans la grande distribution Olfa Bouzaâbiaa*, Salah Boumaizab aDoctorante en science de Gestion, Faculté des SciencesEconomiques et de Gestion de Tunis, Tunis2092, Tuinisie bProfesseur, Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et de Gestion de Jendouba, Jendouba 8189, Tunisie A R T I C L E I N F O Article history: Received 01 October 12 Accepted 11 March 13 Keywords: Performance logistique Satisfaction Fidélité Image du magasin Grande distribution R É S U M É Cette recherché permet de cerner la contribution de la performance logistique au renforcement de la satisfaction des consommateurs et de l’image du magasin dans le contexte d’un point de vente. Pour ce faire, une enquête a été réalisée auprès de 200 consommateurs d’un hypermarché « Carrefour ». un modèle a été conçu à cet effet. Les résultats montrent que les consommateurs reconnaissent les effets positifs de la logistique en termes de performance au niveau des rayons, des caisses et disponibilité des produits. La performance sur ces aspects améliore la satisfaction et la perception de l’image du magasin. © 2013 xxxxxxxx. Hosting by ElsevierB.V. All rights reserved. 1. Introduction La grande distribution connaît ces dernières années un grand développement. Non seulement, elle doit surmonter plusieurs difficultés dont, une croissance ralentie des économies, une saturation des marchés, des frais qui ne cessent d’augmenter, des marchés qui se fragmentent de plus en plus et une concurrence qui s’intensifie Daly Chaker & Zghal, 2006). Mais aussi elle doit faire face à des consommateurs dont la demande et les exigences sont devenues nombreuses et de moins en moins prévisibles. Ils sont devenus de plus en plus exigeants et de mieux en mieux informés. Ils recherchent en permanence le meilleur rapport qualité /prix en leur faveur, tout en demandant davantage de services incorporés au produit acquis (Bowersox, Closs & Stank, 2000). Ainsi, diverses menaces incitent les détaillants à revoir leurs stratégies concurrentielles. Ils ont commencé à chercher des moyens innovants pour se différencier des concurrents (Van Riel, 2012). Dans ce sens, ils ont commencé à voir dans la maîtrise de la logistique un moyen clé qui crée un avantage concurrentiel durable (Yazdanparast, Manuj & Swartz, 2010) et un ingrédient du succès. Cette orientation touche d’avantage les grandes enseignes disposant de moyens matériels conséquents. L’un des critères de performance logistique d’une enseigne est de mettre les produits à disposition des clients dans les meilleures conditions (Filser, Garet & Paché, 2001). Cette performance contribue à la commodité de l’expérience du consommateur, à la disponibilité des produits, à la livraison et à la politique de retour (Ramanathan, 2010). Or des failles de logistique peuvent générer des effets négatifs sur l’enseigne du détaillant, une rupture au niveau des linéaires, par exemple, se traduit par une dégradation de l’image du magasin (Rulence, 2003) et forcément des * Corresponding author. Tel.:+21698684235. E-mail address: olfabouzaabia@yahoo.fr Peer review under responsibility of xxxxx. © 2013 Holy Spirit University of Kaslik. Hosting by Elsevier B.V. Peer review under responsibility of Holy Spirit University of Kaslik. Este é um artigo Open Access sob a licença de CC BY-NC-ND Este é um artigo Open Access sob a licença de CC BY-NC-ND 122 La Revue Gestion et Organisation 5 (2013) 121–129 ventes « perdues ». Il s’en suit que les enseignes s’attachent aujourd’hui à mettre au cœur de leur projet stratégique un objectif de performance logistique, pour satisfaire les attentes de leurs clients et maintenir leur valeur actionnariale dans un environnement distributif extrêmement féroce (Badot & Paché, 2007). De ce fait, l’étude de liens de causalité entre la performance logistique, l’image du magasin et le comportement du consommateur représente un axe de recherche intéressant et mérite une attention particulière dans le secteur de la grande distribution. Aussi, l’axe principal de cette recherche est d’explorer, dans la perception et l’attitude des consommateurs, le lien entre la performance logistique et les intentions comportementales du consommateur dans le contexte d’un magasin. Ceci permet d’établir un lien entre la logistique et le comportement du consommateur, ce qui, jusqu’à présent, n’a que rarement été effectué (Aurifeille & Quester, 2000).Après une présentation du cadre conceptuel de cette recherche, nous exposerons la méthodologie d’une étude empirique menée auprès de 200 consommateurs d’un hypermarché. Par la suite, nous présenterons les résultats et leurs interprétations. 2. Cadre conceptuel de la recherche La logistique se présente comme une technologie de gestion des flux de marchandises et d’information. A partir de la demande du marché, elle planifie les opérations de distribution physique, de production et d’approvisionnement, d’aval en amont (Paché & Cotte, 1988). Elle a longtemps été réduite à un ensemble de techniques de transport, de manutention, de stockage consacré à l’optimisation des flux de matières premières et de marchandises. Désormais, elle est considérée comme une activité contribuant à la satisfaction du consommateur, par une meilleure coordination des flux allant du producteur voire même le fournisseur jusqu’au consommateur final (Christopher, 1998), ceci à travers la création de la valeur : la valeur pour les consommateurs, les fournisseurs et les actionnaires de l’entreprise (Ballou, 2004). Ainsi, la valeur émerge quand la logistique offre un service qui répond aux besoins des consommateurs (Stank et al. 2003) tout en réduisant les coûts de logistique et en maximisant les avantages (Rutner & Langley, 2000). Le développement de la logistique est passé par trois grandes périodes qu’Akbari-Jokar, Frein & Dupont (2000) ont appelé périodes de « logistique séparée », de «logistique intégrée» et de «logistique coopérée ». 2.1. La performance logistique La performance logistique correspond à une perception psychologique de l’acheteur qui rend compte de la qualité du service logistique, évaluée avant l’achat (Lichtlé, Manzano & Plichon, 2000). La perception de la performance logistique n’est plus seulement le résultat direct de la dernière visite au magasin, mais également la conséquence indirecte des visites antérieures. Il s’agit de la congruence des indicateurs de la performance logistique avec les attentes des consommateurs (Garrouche et al. 2011). 2.2. L’image du magasin Martineau (1958) a été le premier à appliquer l’idée de l’image dans le domaine de la distribution. Il a définit l’image du magasin en tant que « personnalité du magasin ». Selon Martineau (1958), l’image d’un magasin est « la façon dont un magasin est défini dans l’esprit du consommateur, en partie par ses qualités fonctionnelles et en partie par une aura d’attributs psychologiques ». Plusieurs chercheurs ont étudié l'image du magasin. Lindquist (1975) la définit comme la perception du consommateur d'une gamme de facteurs tangibles et intangibles qui ont inclus la dimension physique et la dimension psychologique, formée suite à l’exposition des consommateurs à un magasin. Mazursky & Jacoby (1986) proposent une définition synthétique de l’image du magasin. Ils la définissent comme un ensemble inféré de connaissances et/ou de sentiments, soit d’un ensemble de perceptions du moment et/ou d’inputs mémoriels s’attachant à un phénomène (le magasin), et qui représentent ce que ce phénomène signifie pour un individu. Par ailleurs, certains auteurs ont essayé de trouver la définition exacte de l’image, tandis que d’autres ont cherché à trouver les dimensions qui la constituent. Au fils du temps, différents auteurs ont pu distinguer plusieurs attributs qui constituent les dimensions de l’image du magasin (Bloemer & De Ruyter, 1998). Le nombre des dimensions diffère d’un auteur à l’autre. Martineau, (1958) identifie quatre dimensions : l’architecture, les symboles et les couleurs, le personnel de vente et la publicité. Doyle & Fenwick (1974) retiennent cinq dimensions à savoir Produits, Prix, Assortiment, Style et Localisation ; Semeijin, Van Riel & Ambrosini (2004) proposent de leur côté trois dimensions : La marchandise, l’aménagement du magasin et le service. 2.3. La satisfaction La satisfaction occupe une place centrale dans les recherches en marketing relationnel (Yi, 1990 ; Oliver, 1997). Ce concept à reçu, au fil des recherches de nombreuses définitions qui peuvent être classées en deux principales catégories: La première catégorie d’approches décrit la satisfaction comme étant le résultat d’un processus (l’expérience de la consommation) (Westbrook & Oliver, 1991 ; Bolton & Drew, 1991). La deuxième catégorie, dans sa conceptualisation, considère la satisfaction comme étant un tout ou une partie de ce processus et traduisant essentiellement son caractère comparatif, d’un état (du consommateur) à un autre (Evrard, 1993). Dans ce sens, pour Bloemer & De Ruyter (1998) la définition de la satisfaction à l’enseigne tient compte du paradigme de non confirmation des attentes et montre que cette variable résulte d’une évaluation subjective lors de la confrontation entre les attentes des consommateurs et les caractéristiques du point de vente. 2.4. La fidélité Le concept de la fidélité continue, à son tour, d’être l’objet de nombreux débats et controverses. Classiquement, trois visions s’opposent. La première, purement comportementale et la seconde attitudinale, ont été réunies autour d’un troisième courant dual. Ce dernier, plus plausible ; est à la fois attitudinale et comportementale (Ray, Haon & Gotteland, 2001). Appliquée aux points uploads/Marketing/ le-role-de-la-performance-logistique-dans-la-satisfaction-des-consommateurs-investigation-dans-la-grande-distribution.pdf